走访考核制度

PAGE走访考核制度一、总则（一）目的本走访考核制度旨在建立科学、规范、有效的走访考核机制，确保公司各项工作能够深入了解实际情况，及时发现问题、解决问题，推动公司持续健康发展，提高公司的市场竞争力和客户满意度。（二）适用范围本制度适用于公司内部各部门、各岗位涉及走访工作的相关人员，包括但不限于市场调研人员、客户服务人员、业务拓展人员等。（三）考核原则1.客观公正原则：走访考核应基于客观事实，以准确的数据和详实的记录为依据，确保考核结果公平、公正，不受主观因素干扰。2.全面性原则：考核内容应涵盖走访工作的各个方面，包括走访计划执行情况、信息收集质量、问题反馈与解决效果、客户满意度提升等，全面评估走访工作的成效。3.及时性原则：及时对走访工作进行考核，确保考核结果能够准确反映走访期间的工作表现，为后续工作提供及时有效的反馈和指导。4.激励与约束并重原则：通过合理的考核结果应用，对表现优秀的走访人员给予激励，同时对存在问题的人员进行约束，促进走访工作质量的整体提升。二、走访计划（一）计划制定1.各部门应根据公司战略目标、业务需求以及市场动态，制定年度走访计划。走访计划应明确走访对象、走访目的、走访时间、走访人员安排等内容。2.走访对象应涵盖公司内部各层级员工、合作伙伴、客户等，确保全面了解公司运营情况、合作关系以及市场需求。3.走访目的应具体明确，例如了解客户需求变化、评估合作伙伴合作效果、收集员工对公司管理的意见建议等，为公司决策提供有力支持。（二）计划审批1.年度走访计划制定完成后，需提交至公司管理层进行审批。管理层应从公司整体战略、资源配置等方面对走访计划进行审核，确保计划的合理性和可行性。2.对于涉及重大项目、重要客户或关键合作伙伴的走访计划，应进行专项讨论和审批，确保走访工作能够达到预期目标。（三）计划调整1.在走访计划执行过程中，如因市场环境变化、突发事件等原因需要调整走访计划，相关部门应及时提出调整申请，并说明调整原因、调整内容以及对后续工作的影响。2.调整申请经审批通过后，应按照新的走访计划组织实施走访工作。三、走访实施（一）走访准备1.走访人员应提前与走访对象取得联系，告知走访目的、时间、大致内容等信息，确保走访对象有足够的时间准备。2.根据走访目的，准备相应的走访提纲和调查问卷，确保走访内容具有针对性和系统性。走访提纲应涵盖走访重点问题，调查问卷应简洁明了，易于理解和回答。3.走访人员应熟悉走访对象的基本情况，包括业务范围、经营状况、合作历史等，以便在走访过程中能够更好地沟通交流，获取有价值的信息。（二）走访过程1.走访人员应严格按照走访计划和走访提纲开展走访工作，确保走访过程的有序进行。在走访过程中，要注重与走访对象的沟通交流，认真倾听对方的意见和建议，做好记录。2.走访人员应保持客观公正的态度，如实记录走访过程中发现的问题和情况，不得隐瞒或夸大事实。对于走访对象提出的问题和诉求，能够当场解答的应及时给予解答，无法当场解答的应做好记录，并及时反馈给相关部门。3.在走访过程中，如发现涉及违法违规行为或重大风险隐患，走访人员应立即向上级报告，并采取相应的措施进行处理。（三）走访记录1.走访人员应认真填写走访记录，记录内容应包括走访时间、走访地点、走访对象、走访内容、发现的问题及建议等。走访记录应字迹清晰、内容完整、客观真实。2.走访记录可以采用纸质记录或电子记录的方式，但应确保记录的安全性和可追溯性。对于重要的走访记录，应进行备份存档，以便后续查阅和分析。四、考核内容（一）走访计划执行情况1.计划完成率：考核走访人员是否按照走访计划完成了规定的走访任务，计算实际走访对象数量与计划走访对象数量的比例。2.走访时间准确性：检查走访人员是否按照计划安排的时间进行走访，有无提前或推迟走访的情况。对于因特殊原因需要调整走访时间的，是否及时向上级报告并得到批准。（二）信息收集质量1.信息完整性：评估走访人员收集到的信息是否全面、完整，是否涵盖了走访目的所需的各项关键信息。例如，对于客户走访，是否收集到了客户需求、产品使用反馈、竞争对手信息等方面的内容。2.信息准确性：核实走访人员收集到的信息是否真实、准确，有无虚假或误导性信息。可以通过与其他渠道获取的信息进行比对，或对关键信息进行实地核实等方式进行验证。3.信息分析深度：考察走访人员对收集到的信息是否进行了深入分析，能否从信息中发现问题、总结规律，并提出有针对性的建议和措施。例如，是否通过对市场数据的分析，发现了潜在的市场机会或竞争威胁。（三）问题反馈与解决效果1.问题反馈及时性：检查走访人员是否及时将走访过程中发现的问题反馈给相关部门，反馈时间是否符合公司规定的要求。2.问题解决进度跟踪：跟踪相关部门对走访反馈问题的处理进度，考核是否按照规定的时间节点完成问题解决工作。对于未能按时解决的问题，是否有合理的原因说明和后续工作计划。3.问题解决效果评估：评估问题解决后是否达到了预期效果，是否对公司业务发展、客户满意度等方面产生了积极影响。例如，通过客户回访等方式，了解客户对问题解决结果的满意度。（四）客户满意度提升1.客户满意度调查结果：定期开展客户满意度调查，收集客户对走访工作以及公司整体服务的评价意见。考核走访人员负责的客户群体在客户满意度调查中的得分变化情况，以及与公司整体客户满意度平均水平的对比情况。2.客户投诉处理情况：统计走访人员所负责客户的投诉数量及投诉处理结果，考核对客户投诉的响应速度、处理质量以及客户对投诉处理结果的满意度。对于客户投诉较多的走访人员，分析投诉原因，评估走访工作中存在的问题。五、考核方式（一）定期考核1.公司将定期对走访人员的工作进行考核，考核周期为[考核周期时长]。考核时间一般安排在每个考核周期结束后的[具体考核时间区间]内。2.定期考核采用自评、上级评价、客户评价相结合的方式进行。走访人员应首先进行自我评价，填写自评表，对自己在考核周期内的走访工作表现进行总结和评价。上级领导根据走访人员的工作实际情况，对其进行评价打分。同时，选取一定比例的走访对象进行客户评价，收集客户对走访人员工作的反馈意见。（二）不定期抽查1.公司管理层或相关部门将不定期对走访工作进行抽查，以核实走访人员的工作情况是否真实、准确。抽查方式包括实地走访核实、电话回访、查阅走访记录等。2.对于在不定期抽查中发现的问题，将及时进行记录和反馈，并根据问题的严重程度采取相应的处理措施。如发现走访人员存在弄虚作假、隐瞒问题等严重违规行为，将按照公司相关规定进行严肃处理。六、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果，确定走访人员的绩效奖金发放系数。考核结果优秀的走访人员，绩效奖金发放系数可适当提高；考核结果不合格的走访人员，绩效奖金发放系数将相应降低。2.绩效奖金发放系数与绩效奖金总额相乘，得出走访人员实际应得的绩效奖金数额。例如，某走访人员绩效奖金总额为[X]元，考核结果对应的绩效奖金发放系数为1.2，则其实际绩效奖金数额为[X]×1.2=[具体金额]元。（二）晋升与岗位调整1.在员工晋升、岗位调整等人事决策过程中，考核结果将作为重要的参考依据。连续多个考核周期表现优秀的走访人员，在同等条件下将优先获得晋升机会或岗位调整至更具挑战性和发展潜力的岗位。2.对于考核结果不合格且经培训或辅导后仍未能达到要求的走访人员，公司将视情况进行岗位调整或采取其他相应措施，如降职、辞退等。（三）培训与发展1.根据考核结果分析走访人员存在的不足之处，有针对性地制定培训计划，为走访人员提供个性化的培训和发展机会。培训内容可以包括沟通技巧、信息收集与分析方法、问题解决能力等方面的提升。2.通过培训和发展，帮助走访人员不断提高自身业务能力和综合素质，更好地适应公司发展的需要，同时也为公司培养更多优秀的走访人才。七附则（一）解释权本制度由公司[解释权归属部门]负责解释。在制度执行过程中，如遇有未尽事宜或对制度条款理解存在歧义的情况，由解释权归