机场服务考核制度

PAGE机场服务考核制度一、总则（一）目的为全面提升机场服务质量，规范服务行为，提高旅客满意度，树立机场良好形象，特制定本机场服务考核制度。（二）适用范围本制度适用于机场内各运营部门、驻场单位及其工作人员，包括但不限于航空公司值机柜台、安检部门、候机楼管理部门、行李托运部门、餐饮服务单位、商业零售单位等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保公平、公正地评价各部门及人员的服务表现。2.全面系统原则：涵盖机场服务的各个环节和方面，包括服务态度、业务技能、工作效率、安全保障等，进行全面、系统的考核。3.动态持续原则：服务质量处于动态变化之中，考核应定期进行，并根据实际情况持续改进，以适应旅客需求和行业发展。4.激励导向原则：通过考核结果的运用，激励各部门和人员不断提升服务质量，积极主动地为旅客提供优质服务。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.礼貌用语（10分）工作人员在与旅客交流过程中，能够主动、热情、礼貌地使用规范的礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，每发现一次未使用礼貌用语扣1分。语气亲切、温和，不得使用生硬、冷漠或不耐烦的语言，否则每次扣2分。2.微笑服务（10分）工作人员在为旅客服务时，应保持自然、真诚的微笑，让旅客感受到热情友好的氛围。每发现一次未微笑服务扣1分。微笑应贯穿服务全过程，不得出现中途变脸或假笑等情况，如有违反每次扣2分。3.耐心解答（5分）对于旅客提出的问题和需求，工作人员应耐心倾听，认真解答，不得推诿、敷衍。能够及时、准确地提供有效信息，每发现一次未能耐心解答旅客问题扣1分。对于复杂问题，应积极协调相关部门解决，并及时向旅客反馈进展情况，如未做到每次扣2分。4.主动服务（5分）主动关注旅客需求，在旅客需要帮助时能够主动上前询问并提供服务，每发现一次未主动服务扣1分。积极为旅客提供个性化、贴心的服务，如协助特殊旅客、提供便利设施等，根据实际情况给予13分的加分。（二）业务技能（30分）1.专业知识（10分）工作人员应熟悉本岗位的业务知识和流程，包括但不限于值机手续办理、安检规定、航班信息、行李托运要求等。通过定期考核和现场提问，每发现一处业务知识欠缺扣1分。能够熟练运用专业知识解决旅客遇到的问题，如因业务知识不足导致旅客投诉或工作失误，每次扣25分。2.操作技能（10分）各项业务操作应熟练、准确、规范，如值机柜台的系统操作、安检设备的使用、行李托运的流程等。每发现一次操作不熟练或出现失误扣1分。在规定时间内完成各项业务操作，确保工作效率，因操作技能问题导致旅客等待时间过长或延误工作进度，每次扣25分。3.应急处理能力（5分）针对可能出现的突发情况，如航班延误、旅客突发疾病等，工作人员应具备相应的应急处理能力。能够迅速、有效地采取措施，保障旅客的安全和权益。每发现一次应急处理不当扣13分。定期参加应急演练，对应急预案熟悉掌握，如演练表现不佳或对应急预案不熟悉，每次扣12分。4.沟通协调能力（5分）与旅客、其他部门之间保持良好的沟通协调，信息传递准确及时。每发现一次沟通不畅或协调不力导致工作延误或旅客不满扣13分。能够有效地处理旅客与其他部门之间的矛盾和纠纷，积极协调解决问题，根据解决效果给予13分的加分。（三）工作效率（20分）1.值机手续办理（5分）按照规定的标准时间完成值机手续办理，平均每位旅客办理时间不得超过[X]分钟。每超过标准时间1分钟扣0.5分。确保值机手续办理的准确性，减少因工作人员失误导致的重复办理或延误，如出现此类情况每次扣12分。2.安检流程（5分）优化安检流程，提高安检效率，确保旅客通过安检的平均等待时间不超过[X]分钟。每超过标准时间1分钟扣0.5分。严格执行安检标准，不得出现漏检、错检等情况，否则每次扣12分。3.行李托运（5分）行李托运手续办理应快速、准确，确保行李能够及时、安全地随航班运输。每出现一次行李托运延误或错误扣12分。做好行李的交接和记录工作，并及时向旅客反馈行李运输情况，如未做到每次扣1分。4.其他服务工作（5分）候机楼内各项服务工作应按时、高效完成，如清洁卫生、设施维护等。每发现一次服务工作延误或质量不达标扣12分。根据旅客流量和实际需求，合理安排人力和资源，确保各项服务工作有序进行，如安排不合理导致旅客体验下降，每次扣12分。（四）安全保障（10分）1.安全制度执行（5分）严格执行机场安全管理制度，包括但不限于安检制度、消防制度、设备安全管理制度等。每发现一次违反安全制度的行为扣13分。定期组织安全培训和教育活动，确保工作人员熟悉安全操作规程，如未按要求组织或工作人员安全知识欠缺，每次扣12分。2.安全隐患排查（3分）加强对机场设施设备、工作环境等方面的安全隐患排查，及时发现并报告安全隐患。每发现一处安全隐患未及时排查或报告扣1分。对排查出的安全隐患应及时采取有效措施进行整改，如整改不力导致安全事故发生，将严肃追究责任。3.应急处置措施（2分）制定完善的应急预案，并定期进行演练。确保在突发安全事件发生时，能够迅速启动应急预案，采取有效的应急处置措施。如演练不符合要求或应急处置不当，每次扣1分。及时向上级主管部门和相关单位报告安全事件情况，不得隐瞒或延误报告，否则每次扣1分。（五）旅客满意度（10分）1.旅客投诉率（5分）统计旅客投诉数量，计算旅客投诉率。旅客投诉率=投诉旅客人数/服务旅客总人数×100%。投诉率应控制在[X]%以内，每超过1个百分点扣1分。对旅客投诉进行详细记录和分析，及时处理投诉问题，如投诉处理不及时或处理结果未得到旅客认可，每次扣13分。2.旅客表扬率（3分）统计旅客表扬数量，计算旅客表扬率。旅客表扬率=表扬旅客人数/服务旅客总人数×100%。表扬率应保持在[X]%以上，每低于1个百分点扣0.5分。通过多种渠道收集旅客表扬信息，如意见箱、网络平台、现场表扬等，并及时对受到表扬的部门和人员进行奖励。3.旅客意见反馈处理（2分）重视旅客意见反馈，及时收集、整理旅客提出的意见和建议。对旅客意见反馈的处理率应达到100%，每发现一次未处理旅客意见反馈扣1分。根据旅客意见反馈，及时调整和改进服务工作，不断提升服务质量，如因未有效处理旅客意见导致服务质量下降，每次扣1分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.现场检查：考核人员定期或不定期对各部门的服务现场进行检查，观察工作人员的服务态度、业务操作、工作效率等情况，并做好记录。2.旅客评价：通过设置意见箱、在线评价系统、现场问卷调查等方式，收集旅客对服务质量的评价和意见。3.内部数据统计：对各部门的业务数据、工作记录、投诉表扬情况等进行统计分析，作为考核的依据之一。4.专项检查：针对特定的服务项目或重要时期，组织专项检查，深入评估服务质量。（二）考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果为全年各月度考核结果的综合汇总。四、考核结果运用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核结果，按照一定比例发放绩效奖金。考核得分在[X]分及以上的部门和人员，全额发放绩效奖金；考核得分在[X][X]分之间的，发放绩效奖金的[X]%；考核得分低于[X]分的，发放绩效奖金的[X]%。2.年度考核得分作为年终绩效奖金发放的最终依据，得分在[X]分及以上的，给予额外的年终奖励；得分在[X][X]分之间的，发放正常年终绩效奖金；得分低于[X]分的，扣减部分年终绩效奖金。（二）晋升与奖励1.在同等条件下，年度考核优秀（考核得分排名前[X]%）的人员在晋升、评优等方面享有优先机会。2.对于在服务考核中表现突出的部门和个人，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升职务等。（三）培训与改进1.对于考核得分较低的部门和人员，组织针对性的培训和辅导，帮助其提升服务质量和业务能力。2.根据考核结果反映出的共性问题和薄弱环节，制定改进措施和工作计划，持续优化机场服务流程和标准。五、考核申诉（一）申诉范围各部门和人员对考核结果有异议的，均可在考核结果公布后的[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.申诉部门或人员填写《考核申诉表》，详细说明申诉理由和证据。2.将《考核申诉表》提交至考核管理部门。3.考核管理部门接