客运考核制度

PAGE客运考核制度一、总则（一）目的为加强本公司客运业务管理，提高客运服务质量，确保客运安全，规范员工行为，提升公司整体运营效率和经济效益，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司从事客运业务的所有部门、岗位及员工，包括驾驶员、乘务员、调度员、安检员等直接参与客运运营的人员，以及客运业务管理人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保对所有员工一视同仁。2.全面性原则：考核涵盖客运业务的各个方面，包括安全、服务、运营效率、工作纪律等，全面评价员工表现。3.及时性原则：及时记录员工的工作表现，定期进行考核评估，以便及时发现问题并采取改进措施。4.激励性原则：通过合理的考核结果应用，激励员工积极工作，提高工作绩效，促进公司发展。二、考核内容与标准（一）安全考核1.行车安全遵守交通规则：严格遵守道路交通法规，无闯红灯、超速、酒驾、疲劳驾驶等违规行为。每发现一次违规行为，扣除当月安全考核分[X]分。安全驾驶操作：保持良好的驾驶习惯，平稳起步、停车，合理使用转向灯、刹车等设备。因驾驶操作不当导致交通事故，根据事故严重程度扣除安全考核分[XX]分，并按照公司相关规定进行责任追究。车辆定期维护：按照规定对车辆进行日常检查和定期保养，确保车辆性能良好。未按时进行车辆维护或因车辆故障导致安全隐患，扣除当月安全考核分[X]分。2.应急处理熟悉应急预案：熟练掌握公司制定的各类应急预案，包括火灾、交通事故、突发疾病等情况的应对措施。对应急预案不熟悉或未能正确执行应急程序，扣除当月安全考核分[X]分。应急演练参与：积极参加公司组织的应急演练，熟悉演练流程和自身职责。无故不参加应急演练，扣除当月安全考核分[X]分。应急处置能力：在实际应急情况发生时，能够冷静、迅速、有效地采取措施，减少损失。因应急处置不当导致事故扩大或造成不良影响，根据情节严重程度扣除安全考核分[XX]分。（二）服务质量考核1.乘客满意度服务态度：热情、礼貌、耐心地为乘客提供服务，使用文明用语，不得与乘客发生争吵或冲突。收到乘客投诉服务态度不好，经核实后扣除当月服务考核分[X]分。服务响应：及时响应乘客需求，如解答疑问、提供帮助等。对乘客的合理要求推诿或拖延处理，扣除当月服务考核分[X]分。乘客投诉处理：认真对待乘客投诉，及时调查处理并反馈处理结果。投诉处理不及时或处理结果未得到乘客认可，根据投诉严重程度扣除当月服务考核分[XX]分。2.车厢环境清洁卫生：保持车厢内整洁干净，定期清扫车厢地板、座椅、扶手等部位，无垃圾、杂物。车厢卫生不达标的，每次扣除当月服务考核分[X]分。设施设备完好：确保车厢内各项设施设备正常运行，如座椅、车窗、空调、照明等。设施设备出现故障未及时维修，影响乘客使用的，扣除当月服务考核分[X]分。（三）运营效率考核1.准点率严格按照时刻表运行：客运车辆应严格按照规定的时刻表发车和到站，确保准点率达到[X]%以上。准点率每降低[X]个百分点，扣除当月运营考核分[X]分。特殊情况处理：因不可抗力或其他特殊原因导致晚点，应及时向乘客说明情况，并采取相应的补救措施。未妥善处理晚点情况，引起乘客不满的，扣除当月运营考核分[X]分。2.运营里程完成规定运营任务：驾驶员应按照公司安排完成每日规定的运营里程。未完成运营里程的，根据未完成比例扣除当月运营考核分[XX]分。合理调配资源：调度员应根据客流情况合理调配车辆和驾驶员，提高运营效率。因调度不合理导致车辆闲置或运营效率低下，扣除调度员当月运营考核分[X]分。（四）工作纪律考核1.出勤情况按时上下班：严格遵守公司考勤制度，按时打卡上下班，不得迟到、早退。迟到或早退一次，扣除当月纪律考核分[X]分；旷工一天，扣除当月纪律考核分[X]分，并按照公司规定进行相应处理。请假手续：如需请假，应提前按照公司规定办理请假手续，未经批准不得擅自离岗。未按规定办理请假手续的，视为旷工处理。2.工作场所纪律遵守公司规章制度：在工作场所内，遵守公司的各项规章制度，不得在工作时间内从事与工作无关的事情，如玩手机、玩游戏、闲聊等。发现一次违反工作场所纪律的行为，扣除当月纪律考核分[X]分。服从工作安排：服从上级领导的工作安排，积极完成各项工作任务。对工作安排拒不执行或消极怠工的，扣除当月纪律考核分[X]分，并视情节轻重给予相应的纪律处分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由公司安全管理部门、服务质量监督部门等相关人员对客运运营过程进行日常检查，记录员工的工作表现和违规行为。2.乘客投诉：受理乘客对客运服务的投诉，对投诉内容进行调查核实，根据投诉情况对相关员工进行考核。3.定期检查：定期对车辆的安全状况、服务质量、运营效率等进行全面检查，检查结果作为考核依据。4.数据统计：通过运营系统、考勤系统等收集相关数据，如准点率、运营里程、出勤情况等，进行数据分析和考核。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末对员工当月的各项考核指标进行汇总统计和评价。四、考核结果应用（一）绩效奖金1.根据员工的考核得分，确定绩效奖金系数。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[XX]分之间的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[XX]分之间的，绩效奖金系数为[X]；考核得分低于[X]分的，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与奖励1.连续三个月考核得分排名在部门前[X]%的员工，在职位晋升、评优评先等方面享有优先考虑权。2.对在安全、服务、运营效率等方面表现突出，为公司做出重大贡献的员工，给予专项奖励，如奖金、荣誉证书等。（三）培训与辅导1.对于考核得分较低的员工，公司将安排针对性的培训和辅导，帮助其提高工作能力和绩效。2.根据员工的考核结果，分析存在的问题和不足，制定个性化的培训计划，提升员工整体素质。（四）纪律处分1.对于违反公司规章制度、考核指标严重不达标的员工，给予相应的纪律处分，包括警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等。2.纪律处分将根据员工的违规行为和考核结果的严重程度进行决定，并在公司内部进行公示。五、考核申诉1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布之日起[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。2.人力资源部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉员工。3.如员工对调查结果仍不满意，可在接到反馈结果之日起[X]个工作日内，向公司考核领导