话务考核制度

PAGE话务考核制度一、总则（一）目的为了规范公司话务人员的工作行为，提高话务服务质量，增强客户满意度，特制定本话务考核制度。本制度旨在确保话务人员能够高效、准确、热情地为客户提供优质的服务，促进公司业务的顺利开展，树立公司良好的品牌形象。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事话务工作的人员，包括但不限于电话客服、在线客服等岗位。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见的影响，确保所有话务人员在相同的标准下接受考核。2.全面性原则：考核内容涵盖话务工作的各个方面，包括服务态度、业务能力、工作效率、团队协作等，全面评价话务人员的工作表现。3.激励性原则：通过合理的考核机制，激励话务人员积极提高工作质量和效率，不断提升自身业务水平，为公司创造更大的价值。4.及时性原则：及时记录和反馈话务人员的工作表现，使考核结果能够及时应用于员工的培训、晋升、奖励等方面，促进员工的成长和发展。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.礼貌用语（10分）每发现一次未使用礼貌用语开头或结尾，如“您好”“谢谢”“再见”等，扣1分。在对话过程中，语气生硬、不耐烦，经客户投诉核实后，每次扣2分。2.热情度（10分）能够主动热情地与客户打招呼，积极回应客户需求，根据客户反馈情况酌情给分，最高10分，最低0分。被客户评价为态度冷漠、消极怠工，经核实后每次扣3分。3.耐心倾听（10分）客户讲话时能够耐心倾听，不打断客户，若因话务人员打断客户导致沟通不畅，每次扣2分。对于客户提出的复杂问题或重复问题，表现出明显不耐烦，每次扣3分。（二）业务能力（35分）1.业务知识掌握（15分）通过定期业务知识考核，考核成绩与得分挂钩。90分及以上得1215分，8089分得811分，6079分得47分，60分以下得03分。在实际工作中，因业务知识欠缺导致回答客户问题错误或不准确，每次扣2分。2.问题解决能力（15分）能够快速、准确地解决客户提出的常见问题，根据解决问题的效率和效果酌情给分，最高15分，最低0分。对于客户提出的疑难问题，若未能及时有效解决，导致客户不满或投诉，每次扣35分。3.沟通技巧（5分）善于运用恰当的沟通技巧与客户交流，能够清晰、有条理地表达自己的观点，使客户理解并满意，根据沟通效果酌情给分，最高5分，最低0分。因沟通技巧不当导致客户误解或产生矛盾，每次扣12分。（三）工作效率（20分）1.平均通话时长（10分）根据不同业务类型设定合理的平均通话时长标准，实际通话时长在标准范围内得610分，超出标准10%以内扣2分，超出标准10%20%扣4分，超出标准20%以上扣68分。若因话务人员自身原因导致通话时长过长，影响后续客户接入，每次扣12分。2.电话接通率（5分）电话接通率达到95%及以上得45分，90%94%得23分，85%89%得1分，85%以下得0分。3.问题处理及时率（5分）对于客户提出的问题，能够在规定时间内及时处理并回复，及时率达到95%及以上得45分，90%94%得23分，85%89%得1分，85%以下得0分。（四）团队协作（15分）1.信息共享（5分）积极与团队成员共享客户信息、业务经验等，根据共享的频率和质量酌情给分，最高5分，最低0分。因信息不共享导致其他成员重复工作或影响业务处理，每次扣12分。2.协助他人（5分）乐于协助其他话务人员解决问题，根据协助的次数和效果酌情给分，最高5分，最低0分。拒绝协助他人或在协助过程中态度消极，每次扣12分。3.团队活动参与度（5分）积极参加团队组织的培训、会议、团建等活动，根据参与的积极性和贡献度酌情给分，最高5分，最低0分。无故缺席团队活动，每次扣12分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.实时监控：通过话务监控系统，实时监听话务人员与客户的通话，记录服务态度、业务能力等方面的表现。2.客户反馈：收集客户对话务人员的评价和投诉，作为考核的重要依据。3.数据统计：对工作效率相关的数据，如平均通话时长、电话接通率、问题处理及时率等进行统计分析。4.内部互评：话务团队成员之间进行互评，评价内容包括团队协作等方面。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月最后一个工作日进行当月考核数据的汇总和分析，次月5个工作日内公布考核结果。四、考核结果应用（一）绩效奖金1.根据考核得分，将话务人员绩效奖金划分为不同等级。考核得分90分及以上为优秀，绩效奖金系数为1.2；8089分为良好,绩效奖金系数为1.1；6079分为合格，绩效奖金系数为1；60分以下为不合格，绩效奖金系数为0.8。2.绩效奖金计算公式为：绩效奖金=基础奖金×绩效奖金系数。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分在90分及以上的话务人员，在职位晋升、内部选拔等方面享有优先考虑权。2.连续两个月考核得分在60分以下的话务人员，如果经过培训和辅导后仍未改善，公司将考虑进行调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.针对考核结果中存在的问题，为话务人员制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和服务水平。2.对于考核优秀的话务人员，提供更多的学习机会和职业发展通道，如参加外部培训课程、参与项目管理等。五、申诉与处理（一）申诉渠道话务人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后3个工作日内向人力资源部门提出书面申诉。（二）申诉处理流程1.人力资源部门接到申诉后，应及时受理，并在5个工作日内组织相关人员进行调查核实。2.调查核实过程中，充分听取话务人员的陈述和申辩，收集相关证据，如通话记录、客户反馈等。3.根据调查结果，如考核结果确实存在错误或不合理之处，人力资源部门应及时进行调整，并将调整结果反馈给话务人员；如