楼管考核制度

PAGE楼管考核制度一、总则（一）目的为加强公司楼管队伍建设，提高楼管工作质量和效率，确保公司物业区域的安全、整洁、有序，特制定本考核制度。本制度旨在明确楼管人员的工作标准和职责，规范考核流程，激励楼管人员积极履行职责，提升服务水平，为公司和业主创造良好的工作和生活环境。（二）适用范围本考核制度适用于公司所有楼管人员，包括负责各物业区域的楼管员、楼管主管等相关岗位人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素影响，确保所有楼管人员在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对楼管人员进行全面考核，以准确评价其工作表现。3.激励改进原则：考核结果与薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励楼管人员不断提高工作质量，促进个人和团队的发展。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与楼管人员的沟通，及时反馈考核情况，帮助其认识自身不足，明确改进方向。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.安全管理（20分）物业区域内全年无重大安全事故发生，得15分；每发生一起重大安全事故，扣15分，并根据事故严重程度追究相关责任人责任。安全设施设备完好率达到95%以上，每低一个百分点扣1分。消防设施设备检查、维护及时，确保正常运行，发现一次未及时检查维护扣1分；消防通道畅通，无杂物堆积，发现一次堵塞扣1分。协助公安机关处理各类治安事件，积极配合相关工作，根据实际表现酌情加分或扣分。2.环境卫生管理（15分）公共区域卫生达标率达到90%以上，每低一个百分点扣1分。卫生达标标准包括地面无明显污渍、垃圾及时清理、楼道扶手无灰尘等。垃圾分类工作落实到位，分类准确率达到85%以上，每低一个百分点扣1分。定期对卫生死角进行清理，发现一次未清理扣1分。根据业主投诉环境卫生问题的次数进行扣分，每投诉一次扣1分。3.设施设备管理（10分）建立完善的设施设备台账，记录准确、完整，得3分；台账记录不完整或不准确，每次扣1分。设施设备维修及时率达到90%以上，每低一个百分点扣1分。接到维修通知后，应在规定时间内到达现场进行维修，及时解决业主问题。设施设备运行故障率控制在5%以内，每超过一个百分点扣1分。通过日常巡检和维护，降低设施设备故障率，确保正常运行。对设施设备进行定期保养，保养记录齐全，得3分；无保养记录或记录不规范，每次扣1分。4.客户服务（5分）业主投诉处理及时率达到100%，得3分；每出现一次投诉未及时处理，扣3分。接到业主投诉后，应在规定时间内回复并解决问题，确保业主满意度。业主满意度达到80%以上，得2分；每低一个百分点扣0.5分。通过定期回访、问卷调查等方式收集业主意见，不断改进服务质量。（二）工作态度（30分）1.责任心（12分）对工作认真负责，积极主动完成各项任务，得8分；工作中出现推诿、扯皮现象，每次扣2分。严格遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、早退、旷工，得4分；每出现一次迟到、早退扣1分，旷工一次扣4分。2.团队协作（8分）与同事之间团结协作，互相支持，积极配合团队工作，得6分；因个人原因影响团队协作，每次扣2分。积极参与团队培训和活动，提升团队整体素质，得2分；无故不参加团队培训或活动，每次扣1分。3.服务意识（10分）主动热情为业主服务，耐心解答业主问题，得6分；服务态度冷漠、生硬，引起业主不满，每次扣2分。积极响应业主需求，及时提供帮助，得4分；对业主需求置若罔闻，不及时处理，每次扣2分。（三）专业技能（20分）1.业务知识（10分）熟悉楼管工作相关法律法规、行业标准和公司规章制度，得5分；对相关知识掌握不熟练，每次扣1分。掌握物业区域内设施设备的基本原理、操作方法和维护要点，得5分；因业务知识不足导致工作失误，每次扣1分。2.操作技能（10分）具备良好的沟通协调能力，能够有效地与业主、同事和上级进行沟通，得4分；沟通不畅导致工作受阻，每次扣1分。熟练掌握安全防范、环境卫生、设施设备管理等方面的操作技能，得4分；操作技能不熟练影响工作质量，每次扣1分。能够熟练运用办公软件进行工作记录、报表制作等，得2分；办公软件操作不熟练，影响工作效率，每次扣1分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由楼管主管负责对楼管员的日常工作表现进行检查和记录，包括工作任务完成情况、工作态度、纪律遵守等方面。日常考核应及时、准确，作为月度考核的重要依据。2.月度考核：每月末，楼管主管根据日常考核记录、业主反馈、工作报表等对楼管员进行月度考核评分。月度考核结果应在次月上旬公布，并与楼管员进行沟通反馈。3.年度考核：每年末，综合全年月度考核结果、业主满意度调查、上级评价等对楼管人员进行年度考核。年度考核结果作为薪酬调整、晋升、奖励等的重要依据。（二）考核周期1.日常考核：每天进行，楼管主管应随时关注楼管员的工作动态，及时记录考核情况。2.月度考核：每月进行一次，考核时间为次月15日。3.年度考核：每年12月进行，考核时间为次年1月上旬。四、考核流程（一）考核准备1.人力资源部门负责制定年度考核计划，明确考核时间、考核对象、考核内容和考核方式等。2.楼管部门根据考核计划，组织楼管人员学习考核制度，明确考核标准和要求。3.准备考核所需的各类表格、文件和资料，如日常考核记录表格、业主满意度调查问卷、工作报表等。（二）自评楼管人员在每月末或年末根据考核内容和标准，对自己当月或当年的工作表现进行自我评价，填写自评表。自评内容应真实、客观，反映自己的工作实际情况。（三）上级评价楼管主管根据日常考核记录、业主反馈等对楼管员进行评价，填写上级评价表。评价应全面、公正，对楼管员的工作业绩、工作态度和专业技能等方面进行综合评价。（四）业主评价通过定期开展业主满意度调查，收集业主对楼管人员服务质量的评价意见。业主评价结果作为考核的重要参考依据，占一定的考核权重。（五）综合评定人力资源部门汇总楼管人员的自评表、上级评价表和业主评价结果，按照考核标准进行综合评定，计算出考核得分。（六）结果反馈考核结果经审核后，由人力资源部门及时反馈给楼管人员本人。反馈方式可以采用面谈、书面通知等形式，向楼管人员通报考核结果，肯定成绩，指出不足，并提出改进建议。（七）存档备案考核结束后，人力资源部门将考核资料整理归档，包括考核计划、考核表格、评价结果等，以备查阅和后续参考。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.年度考核结果为优秀（90分及以上）的楼管人员，给予工资上浮10%的奖励。2.年度考核结果为良好（8089分）的楼管人员，工资保持不变。3.年度考核结果为合格（6079分）的楼管人员，给予警告处分，工资下调5%。4.年度考核结果为不合格（60分以下）的楼管人员，予以辞退。（二）晋升与奖励1.连续两年年度考核结果为优秀的楼管人员，在同等条件下优先晋升。2.对在工作中表现突出、为公司做出重大贡献的楼管人员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金等。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对