客运员考核制度

PAGE客运员考核制度一、总则（一）目的为加强客运员队伍建设，提高客运服务质量，规范客运员工作行为，确保旅客运输安全、有序、高效进行，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事客运服务工作的客运员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何人为因素干扰，确保所有客运员在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务能力等多个维度对客运员进行全面考核，综合评价其工作表现。3.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的客运员给予奖励，激励其不断提高工作质量；对不符合要求的客运员进行相应处罚，督促其改进工作。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.旅客服务质量（30分）服务态度（10分）热情主动迎接旅客，使用文明用语，微笑服务，每发现一次未做到扣1分。耐心解答旅客咨询，对旅客提出的问题及时、准确回复，因解答不及时或不准确导致旅客投诉的，每次扣2分。尊重旅客，不得与旅客发生争吵或冲突，如有违反，每次扣5分。服务效率（10分）严格按照规定的作业流程办理旅客业务，确保各项手续办理及时、准确，每出现一次延误办理扣1分。合理安排旅客候车、乘车，避免旅客长时间等待，因安排不当导致旅客投诉的，每次扣2分。服务质量投诉（10分）每月服务质量投诉率不得超过[X]%，每超过[X]个百分点扣2分。因服务质量问题引发重大投诉（造成恶劣影响）的，每次扣10分，并视情节轻重给予相应处罚。2.安全工作（10分）遵守安全规章制度（5分）严格执行客运安全操作规程，每发现一次违规操作扣1分。按时参加安全培训和学习，无故缺席每次扣1分。安全隐患排查与处理（5分）在工作中及时发现并报告客运设施设备、作业环境等方面的安全隐患，每发现一处并及时报告得1分；因未及时发现或报告导致安全事故的，每次扣5分。积极配合有关部门对安全隐患进行整改，对整改工作不积极或拒不配合的，每次扣2分。3.票务工作（10分）售票准确性（5分）售票信息准确无误，包括车次、票价、座位号等，每出现一次售票错误扣1分。及时处理旅客退票、改签等票务业务，确保旅客权益得到保障，因处理不及时或错误导致旅客投诉的，每次扣2分。票款管理（5分）严格遵守票款管理制度，做到票款日清日结，账实相符，每发现一次票款不符或未按时结算扣1分。妥善保管票款，防止票款丢失或被盗，如有违反，视情节轻重扣25分。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）对本职工作认真负责，积极履行岗位职责，按时完成各项工作任务，每出现一次工作延误或未完成任务扣2分。对工作中出现的问题主动承担责任，不推诿、不扯皮，勇于采取措施解决问题，表现优秀的得5分；逃避责任的，每次扣5分。2.敬业精神（10分）热爱客运服务工作，具有较强的敬业精神，工作中积极主动，吃苦耐劳，得到旅客或同事好评的得5分；工作消极怠工，影响工作氛围的，每次扣2分。主动加班加点完成紧急或重要工作任务，视工作量和工作难度给予25分奖励。3.团队合作（10分）与同事密切配合，相互协作，共同完成客运服务工作，在团队中发挥积极作用，得到同事认可的得5分；因个人原因影响团队协作，导致工作出现失误的，每次扣2分。积极参与团队建设活动，为团队发展提出合理化建议并被采纳的，每次得13分。（三）业务能力（20分）1.业务知识（10分）熟悉客运业务相关法律法规、规章制度和操作规程，每季度进行一次业务知识考核，成绩在[X]分以上得5分，每低[X]分扣1分。掌握旅客运输组织、票务管理、安全应急等方面的业务知识，能够熟练运用到实际工作中，通过业务能力测试和实际工作表现综合评定，表现优秀得5分，一般得3分，较差得1分。2.操作技能（10分）熟练掌握客运服务设施设备的操作技能，如售票系统、检票设备、安检设备等，每半年进行一次操作技能考核，成绩在[X]分以上得5分，每低[X]分扣1分。在实际工作中能够灵活运用操作技能，快速、准确地处理各类业务问题，根据实际工作表现给予35分奖励；因操作技能不熟练导致工作延误或失误的，每次扣2分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由客运班组长负责对客运员日常工作表现进行记录和考核，包括工作业绩、工作态度等方面的情况，及时发现问题并进行督促整改。2.定期考核：每月末，客运部门组织对客运员进行一次全面考核，综合日常考核情况和各项业务指标完成情况，对客运员进行量化评分。3.旅客评价：通过设置意见箱、开展旅客满意度调查等方式，广泛收集旅客对客运员服务质量的评价意见，作为考核的重要参考依据。旅客评价占考核总分的[X]%。（二）考核周期考核周期为每月一次，考核结果于次月[X]日前公布。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放根据考核结果，按照公司绩效奖金分配办法，确定客运员当月绩效奖金数额。考核得分在[X]分及以上的，全额发放绩效奖金；考核得分在[X][X]分之间的，按照绩效奖金总额的[X]%发放；考核得分低于[X]分的，扣除当月全部绩效奖金。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分排名在前[X]%的客运员，在岗位晋升、评优评先等方面予以优先考虑。2.考核得分连续两个月低于[X]分的客运员，公司将对其进行诫勉谈话，并视情况调整工作岗位或进行培训学习；经培训学习后仍不能胜任工作的，予以辞退。（三）培训与发展根据考核结果，分析客运员在工作中存在的问题和不足，针对不同情况制定个性化的培训计划，帮助客运员提升业务能力和综合素质。对业务能力较强但工作态度有待改进的客运员，安排沟通技巧、团队协作等方面的培训；对业务知识和操作技能欠缺的客运员，加强相关业务知识和技能的培训。五、申诉与处理（一）申诉渠道客运员如对考核结果有异议，可在考核结果公布之日起[X]个工作日内，向客运部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）