理赔岗考核制度

PAGE理赔岗考核制度一、总则（一）目的为加强公司理赔岗位管理，规范理赔工作流程，提高理赔服务质量和效率，确保公司理赔业务的公正、公平、合理开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司理赔岗全体工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正地评价理赔人员的工作表现。2.全面考核原则：从理赔工作的各个环节，包括案件受理、调查核实、理赔决定、客户服务等方面进行全面考核，综合评价理赔人员的工作能力和业绩。3.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的理赔人员给予激励，对存在问题的人员进行约束，促进理赔人员不断提升工作水平。4.持续改进原则：根据考核结果，总结经验教训，发现存在的问题，及时调整和完善理赔工作流程和制度，推动理赔工作持续改进。二、考核内容与标准（一）工作业绩（40分）1.理赔案件处理数量（15分）根据理赔人员每月实际完成的有效理赔案件数量进行考核。设定月度基础案件处理数量标准，达到标准得10分。超过标准部分，每增加1件得0.5分，最高得15分。2.理赔金额准确性（10分）考核理赔人员所处理案件理赔金额的准确性。理赔金额误差率控制在[X]%以内得8分。误差率每超过[X]%，扣1分，最低得0分。3.理赔时效（10分）以公司规定的各类理赔案件平均处理时效为标准进行考核。按时完成理赔案件处理得8分。每延迟1天处理案件，扣1分，最低得0分。4.客户满意度（5分）通过客户反馈、回访等方式收集客户对理赔服务的满意度评价。客户满意度达到[X]%及以上得4分。满意度每降低[X]%，扣1分，最低得0分。（二）工作能力（30分）1.专业知识与技能（15分）考核理赔人员对保险条款、理赔政策、法律法规等专业知识的掌握程度。通过定期组织专业知识考试和实际操作考核进行评价。考试成绩和操作考核结果优秀得1215分。成绩合格得911分。成绩不合格得08分。2.风险识别与判断能力（10分）考察理赔人员在处理案件过程中识别风险、判断案件真实性和合理性的能力。根据所处理案件的风险复杂程度和识别判断准确性进行评分。能够准确识别和判断各类风险，处理复杂案件能力强得810分。基本能够识别常见风险，处理一般案件能力较好得57分。风险识别和判断能力较弱，处理案件存在较多问题得04分。3.沟通协调能力（5分）评估理赔人员与客户、内部部门之间沟通协调的效果。通过客户投诉、内部反馈等情况进行评价。沟通协调能力强，无客户投诉和内部矛盾得45分。沟通协调能力一般，偶有客户投诉或内部反馈得23分。沟通协调能力差，经常出现客户投诉或内部矛盾得01分。（三）工作态度（20分）1.责任心（10分）考核理赔人员对工作的认真负责程度，是否积极主动处理案件，有无推诿扯皮现象。根据日常工作表现和同事评价进行评分。责任心强，工作积极主动，无推诿现象得810分。责任心一般，工作较为认真，偶有推诿情况得57分。责任心差，工作消极被动，经常推诿得04分。2.团队合作精神（5分）观察理赔人员与团队成员之间的协作配合情况，是否愿意分享经验和知识，共同解决问题。通过团队成员评价和日常工作协作表现进行评分。团队合作精神强，积极与团队成员协作得45分。团队合作精神一般，能够与团队成员正常协作得23分。（四）职业操守（10分）1.廉洁自律（5分）考核理赔人员在工作中是否遵守廉洁自律规定，有无接受客户贿赂、不正当利益等行为。通过内部审计、客户举报等方式进行监督检查。无廉洁问题得45分。发现有轻微廉洁问题得23分。存在严重廉洁问题得01分。2.诚信正直（5分）考察理赔人员在处理案件过程中是否诚实守信，如实记录和处理案件信息，有无弄虚作假行为。根据工作记录和调查核实情况进行评分。诚信正直，无弄虚作假行为得45分。发现有轻微诚信问题得23分。存在严重诚信问题得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由上级领导和同事对理赔人员日常工作表现进行记录和评价，包括工作任务完成情况、工作态度、沟通协作等方面。2.定期考核：每月末对理赔人员当月工作业绩、工作能力等进行综合考核，通过统计数据、查阅工作记录、客户反馈等方式进行评分。3.专项考核：针对重大理赔案件、客户投诉案件等进行专项考核，深入分析理赔人员在特殊情况下的工作表现和处理能力。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行当月考核评分，年度进行综合评价总结。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金系数。2.考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2。3.考核得分8089分，绩效奖金系数为1.1。4.考核得分7079分，绩效奖金系数为1.0。5.考核得分6069分，绩效奖金系数为0.8。6.考核得分60分以下，绩效奖金系数为0.5。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分在90分及以上的理赔人员，在同等条件下优先考虑岗位晋升。2.考核得分连续两个月低于60分的理赔人员，公司将视情况进行岗位调整或培训，如仍不能胜任工作，将予以辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对理赔人员存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助其提升工作能力。2.对于考核得分较低的理赔人员，安排更多的培训课程和实践机会，加强业务指导，促进其尽快提高工作水平。五、申诉与处理（一）申诉渠道理赔人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。（二）申诉处理流程1.人力资源部门接到申诉后，应及时组织相关人员进行调查核实。2.调查核实过程中，充分听取申诉人、考核人及其他相关人