旅游厕所考核制度

PAGE旅游厕所考核制度一、总则（一）目的为加强旅游厕所管理，提升旅游厕所服务质量，满足游客需求，促进旅游业健康发展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织所管理的各类旅游厕所，包括景区、度假区、乡村旅游点等场所内的公共厕所。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程应依据明确的标准和方法，确保结果真实、准确、公平。2.全面系统原则：涵盖旅游厕所的设施设备、环境卫生、服务管理等各个方面，进行综合评价。3.动态管理原则：根据考核结果，及时发现问题并采取措施加以改进，不断提升旅游厕所管理水平。二、考核内容与标准（一）设施设备1.建筑外观厕所建筑应外观整洁，与周边环境相协调，无明显破损、剥落现象。标识清晰，包括男女标识、无障碍标识、导向标识等，标识应符合国家相关标准，易于识别。2.内部设施便器：应完好无损，清洁卫生，无堵塞、漏水现象。蹲便器、坐便器数量应满足游客需求，合理布局。洗手设施：配备充足的水龙头，水流正常，水温适宜。洗手台应清洁无污渍，配备洗手液、擦手纸等用品。通风除臭设施：通风良好，无异味。应安装有效的除臭设备，如排风扇、空气清新机等，保持空气清新。照明设施：光线充足，无明显暗角。灯具应完好无损，开关正常。无障碍设施：设有无障碍通道、无障碍厕位、无障碍洗手台等，符合国家相关无障碍设计规范要求，方便残障人士使用。其他设施：根据实际需求，配备必要的母婴设施、儿童便器、卫生纸架、烘手器等设施，确保设施齐全、功能完好。（二）环境卫生1.地面地面应保持清洁，无垃圾、污水、污渍，无明显脚印、痰迹。定期进行清扫和拖地，确保地面干净整洁。2.墙面墙面应无灰尘、污渍、蜘蛛网，保持洁白、干净整洁。如有涂鸦等现象，应及时清理。3.便器便器内外应清洁干净，无污垢、尿渍，定期进行消毒处理。4.洗手台洗手台台面、水龙头、镜子等应清洁无污渍，台面无水渍，镜子明亮。5.垃圾桶垃圾桶应及时清理，垃圾不溢出，周边地面无散落垃圾。垃圾桶应定期进行消毒，保持清洁卫生。6.周边环境厕所周边环境应整洁，无杂物堆积，绿化良好。定期清理周边的杂草、杂物，保持环境美观。（三）服务管理1.人员配备根据旅游厕所的规模和游客流量，合理配备管理人员和保洁人员。管理人员应具备一定的管理知识和技能，保洁人员应经过专业培训，熟悉清洁流程和标准。2.服务规范管理人员应坚守岗位，热情服务，及时解决游客遇到的问题。保洁人员应定时对厕所进行清扫、消毒，保持厕所环境整洁。在游客使用高峰时段，应增加清扫频次，确保厕所随时干净卫生。服务人员应使用文明用语，礼貌待人，为游客提供优质的服务体验。3.开放时间旅游厕所应按照规定的开放时间准时开放，不得擅自关闭。如因特殊原因需要调整开放时间，应提前向游客公告。4.维护保养建立完善的厕所设施设备维护保养制度，定期对设施设备进行检查、维修和保养，确保设施设备正常运行。对损坏的设施设备应及时修复或更换，记录维护保养情况。三、考核方式与频率（一）考核方式1.日常巡查：由公司/组织的管理人员定期对旅游厕所进行巡查，记录发现的问题，并及时督促整改。2.定期检查：每月或每季度组织一次全面的定期检查，按照考核标准对旅游厕所进行详细检查和评分。3.游客满意度调查：通过问卷调查、现场访谈等方式，收集游客对旅游厕所的满意度评价，作为考核的参考依据。（二）考核频率1.日常巡查每周至少进行[X]次，覆盖所有旅游厕所。2.定期检查每月或每季度进行一次，每次检查[X]%的旅游厕所，确保在一个考核周期内对所有厕所进行检查。3.游客满意度调查每半年进行一次，每次调查不少于[X]名游客。四、考核评分与结果处理（一）考核评分1.考核采用百分制，根据设施设备、环境卫生、服务管理等方面的考核标准进行评分。2.设施设备占[X]分，环境卫生占[X]分，服务管理占[X]分。各项指标根据实际情况进行扣分，扣完为止。3.游客满意度调查结果按照一定比例计入考核总分，如游客满意度得分占考核总分的[X]%。（二）结果处理1.根据考核得分，将旅游厕所分为优秀（[X]分及以上）、良好（[X][X]分）、合格（[X][X]分）、不合格（[X]分以下）四个等级。2.对于优秀等级的旅游厕所，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予一定的资金奖励等，鼓励继续保持良好的管理水平。3.对于良好等级的旅游厕所，提出改进建议，督促其进一步完善管理，提升服务质量。4.对于合格等级的旅游厕所，要求限期整改，整改期限一般为[X]个月。整改期间，加强对其检查和指导，确保整改工作落实到位。5.对于不合格等级的旅游厕所，责令立即停业整改，整改完成后重新进行考核。如再次考核仍不合格，将采取进一步的措施，如减少其运营补贴、取消相关优惠政策等。五、监督与投诉处理（一）监督机制1.公司/组织设立专门的监督小组，负责对旅游厕所考核制度的执行情况进行监督检查。2.监督小组定期对考核过程和结果进行抽查，确保考核工作公正、公平、公开。3.接受社会公众的监督，鼓励游客和其他相关人员对旅游厕所管理中存在的问题进行举报。（二）投诉处理1.设立投诉渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等，方便游客和其他人员反映问题。2.对收到的投诉进行及时登记、调查和处理，一般投诉应在[X]个工作日内给予回复，复杂投诉应在[X]个工作日内反馈处理进展情况，并在[X]个工作日内给出最终处理结果。3.将投诉处理情况纳入考核内容，对因投诉处理不当导致游客满意度下降的旅游厕所，在考核中予以扣分。六、培训与宣传（一）培训1.定期组织旅游厕所管理人员和保洁人员参加业务培训，培训内容包括设施设备维护、环境卫生标准、服务管理规范等方面的知识和技能。2.邀请行业专家进行授课，分享先进的管理经验和案例，提高管理人员和保洁人员的专业水平。3.鼓励管理人员和保洁人员参加相关的职业技能鉴定考试，取得相应的职业资格证书，提升自身素质。（二）宣传1.通过公司/组织的官方网站、微信公众号、微博等渠道，宣传旅游厕所考核制度的相关内容，提高游客和社会公众对旅游厕所管理的关注度。2.在旅游厕所