家政考核制度

PAGE家政考核制度一、总则（一）目的为了加强家政服务质量管理，规范家政服务人员行为，提高家政服务水平，保障客户权益，特制定本考核制度。本制度旨在建立科学、合理、公正的考核体系，激励家政服务人员积极工作，提升服务质量，促进家政服务行业健康发展。（二）适用范围本制度适用于本公司所有家政服务人员，包括但不限于保姆、月嫂、护工、保洁员等各类家政服务岗位。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平、公正地评价家政服务人员的工作表现。2.全面考核原则：从工作态度、工作能力、工作业绩等多个维度对家政服务人员进行全面考核，确保考核结果真实反映其工作情况。3.激励改进原则：通过考核激励家政服务人员不断提高自身素质和服务水平，同时针对考核中发现的问题及时进行改进，提升整体服务质量。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与家政服务人员的沟通与反馈，使其了解自己的工作表现及存在的问题，促进其自我提升。二、考核内容与标准（一）工作态度（30分）1.责任心（10分）对工作认真负责，按时完成各项任务，无明显失误或差错，得810分。基本能完成工作任务，但偶尔出现小失误，得57分。工作责任心不强，经常出现工作延误或失误，得04分。2.敬业精神（10分）热爱本职工作，积极主动，具有较强的敬业精神，得810分。能够完成本职工作，工作态度较为端正，得57分。对工作缺乏热情，消极怠工，得04分。3.服务意识（10分）主动关心客户需求，热情周到服务，客户满意度高，得810分。能够满足客户基本需求，服务态度较好，得57分。服务意识淡薄，对客户需求不关心，服务态度差，得04分。（二）工作能力（30分）1.专业技能（15分）具备扎实的专业技能知识，能够熟练、准确地完成各项家政服务工作，得1215分。掌握基本专业技能，能够完成一般性家政服务工作，但存在一些小瑕疵，得911分。专业技能不足，不能很好地完成工作任务，得08分。2.学习能力（5分）积极学习新知识、新技能，能够快速适应工作要求的变化，得45分。能够学习一些新内容，但学习速度较慢，得23分。对新知识、新技能学习不积极，难以适应工作变化，得01分。3.沟通能力（10分）与客户沟通顺畅，能够准确理解客户需求并有效反馈，沟通效果良好，得810分。基本能与客户进行沟通，但有时表达不够清晰或理解存在偏差，得57分。沟通能力较差，与客户沟通困难，影响工作开展，得04分。（三）工作业绩（40分）1.工作任务完成情况（20分）严格按照工作要求和标准，高质量完成各项工作任务，得1620分。能够完成大部分工作任务，但存在一些小问题，得1115分。工作任务完成情况较差，经常不能按时、按质完成工作，得010分。2.客户满意度（15分）客户满意度达到90%及以上，得1215分。客户满意度在70%89%之间，得811分。客户满意度低于70%，得07分。3.工作创新与贡献（5分）在工作中提出创新性建议或方法，对提高服务质量、降低成本等有显著贡献，得45分。能够提出一些一般性建议，对工作有一定帮助，得23分。工作中无创新表现，得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由客户对家政服务人员的工作表现进行评价，填写客户评价表，内容包括工作态度、工作能力、工作业绩等方面的评价。客户评价表应在每次服务结束后及时填写，并反馈给公司。2.定期考核：公司每月对家政服务人员进行一次定期考核，考核内容包括日常工作记录、客户评价、上级评价等。定期考核时，考核人员应认真查阅相关资料，与家政服务人员进行沟通交流，确保考核结果客观公正。3.不定期抽查：公司不定期对家政服务人员的工作进行抽查，了解其工作实际情况。抽查内容包括服务质量、工作纪律等方面。对于抽查中发现的问题，及时进行记录和处理，并作为考核的参考依据。（二）考核周期考核周期为一个月，每月最后一周进行当月的考核工作。考核结果应在考核结束后三个工作日内通知到家政服务人员。四、考核流程（一）考核准备1.人力资源部门负责制定考核计划，明确考核时间、考核内容、考核方式等，并提前通知相关人员。2.考核人员应熟悉考核标准和流程，准备好相关考核表格和资料。3.家政服务人员应提前做好工作总结和自我评估，准备好相关工作记录和资料。（二）考核实施1.日常考核：客户在每次服务结束后，按照客户评价表的内容对家政服务人员进行评价，并及时反馈给公司。公司对客户评价表进行收集、整理和分析。2.定期考核：家政服务人员填写个人工作自评表，总结当月工作表现，包括工作任务完成情况、工作中遇到的问题及解决方法等。上级主管根据日常工作观察和了解，对家政服务人员进行评价，填写上级评价表。人力资源部门汇总客户评价表、个人工作自评表和上级评价表等相关资料，进行综合分析和评分。3.不定期抽查：公司组织相关人员对家政服务人员的工作进行不定期抽查，通过现场观察、客户回访等方式了解其工作实际情况。对于抽查中发现的问题，及时记录并反馈给家政服务人员。（三）考核结果反馈1.考核结束后，人力资源部门将考核结果以书面形式通知到家政服务人员。考核结果通知书应包括考核得分、各项考核指标得分情况、考核等级等内容。2.家政服务人员如对考核结果有异议，可在接到考核结果通知书之日起三个工作日内，向人力资源部门提出申诉。人力资源部门应在接到申诉后五个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给家政服务人员。（四）考核结果应用1.绩效奖金发放：根据考核结果，发放家政服务人员的绩效奖金。考核等级为优秀（90分及以上）的，绩效奖金全额发放，并给予一定的奖励；考核等级为良好（8089分）的，绩效奖金按照一定比例发放；考核等级为合格（6079分）的，绩效奖金发放部分金额；考核等级为不合格（60分以下）的，不发放绩效奖金，并视情况进行相应处理。2.岗位晋升与调整：考核结果作为家政服务人员岗位晋升、调整的重要依据。连续三个月考核等级为优秀的家政服务人员，可优先考虑晋升岗位；考核等级为不合格的家政服务人员，公司将视情况进行岗位调整或辞退。3.培训与发展：针对考核中发现的问题，公司为家政服务人员提供有针对性的培训和发展机会，帮助其提升工作能力和服务水平。五、考核等级划分（一）优秀（90分及以上）工作态度端正，责任心强，敬业精神突出，服务意识良好；具备扎实的专业技能，工作能力强，学习能力和沟通能力优秀；工作业绩显著，工作任务完成质量高，客户满意度达到90%及以上，且在工作创新与贡献方面表现突出。（二）良好（8089分）工作态度较好，有一定的责任心和敬业精神，服务意识较强；专业技能熟练，工作能力较好，学习能力和沟通能力较强；工作业绩较好，能够按时、按质完成工作任务，客户满意度在70%89%之间，工作中无明显失误或差错。（三）合格（6079分）工作态度基本端正，具备一定的责任心和敬业精神，服务意识一般；专业技能基本掌握，工作能力一般，学习能力和沟通能力有待提高；工作业绩基本达标，能够完成大部分工作任务，但存在一些小问题，客户满意度在60%69%之间。（四）不合格（60分以下）工作态度不端正，责任心不强，敬业精神不足，服务意识淡薄；专业技能欠缺，工作能力较差，学习能力