旅店考核制度

PAGE旅店考核制度一、总则1.目的本考核制度旨在规范旅店运营管理，提高服务质量，确保旅店各项工作高效、有序开展，提升旅店的市场竞争力和经济效益，保障顾客满意度，促进旅店可持续发展。2.适用范围本制度适用于旅店全体员工，包括但不限于前台接待、客房服务、餐饮服务、后勤保障等各个岗位的工作人员。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受个人偏见或主观因素影响，确保对所有员工一视同仁。全面性原则：考核涵盖员工工作的各个方面，包括工作业绩、工作态度、专业技能、团队协作等，全面评价员工表现。激励性原则：通过合理的考核机制，激励员工积极工作，不断提升自身能力和工作绩效，为旅店发展贡献力量。及时性原则：及时进行考核评估，确保考核结果能够快速反馈给员工，以便员工及时调整工作方向，改进工作方法。二、考核内容与标准（一）工作业绩考核1.前台接待岗位入住登记准确性：确保每位顾客的入住信息准确无误录入系统，包括姓名、身份证号码、联系方式、入住时间、退房时间等，每出现一次信息错误扣[X]分。入住退房效率：平均每位顾客办理入住或退房手续时间不超过[X]分钟，每超出一分钟扣[X]分。顾客投诉处理：及时、妥善处理顾客关于入住手续的投诉，投诉处理满意度达到[X]%以上，每降低一个百分点扣[X]分。客房预订管理：预订信息准确率达到[X]%以上，预订成功率达到[X]%以上，每降低一个百分点扣[X]分。2.客房服务岗位客房清洁质量：按照旅店客房清洁标准进行打扫，房间整洁度、物品摆放整齐度、卫生达标率等方面达到[X]%以上，每发现一处不符合标准扣[X]分。客房设施维护：及时发现并报告客房设施故障，确保设施完好率达到[X]%以上，每出现一次设施故障未及时报告或未妥善处理扣[X]分。顾客满意度调查：顾客对客房服务满意度达到[X]%以上，每降低一个百分点扣[X]分。客房物品补充：及时补充客房内一次性用品、饮用水等物品，确保物品充足率达到[X]%以上，每出现一次物品短缺扣[X]分。3.餐饮服务岗位菜品质量：顾客对菜品口味、色泽、营养搭配等方面的满意度达到[X]%以上，每降低一个百分点扣[X]分。出餐速度：平均每份菜品出餐时间不超过[X]分钟，每超出一分钟扣[X]分。餐厅卫生管理：餐厅环境整洁卫生，卫生达标率达到[X]%以上，每发现一处不符合标准扣[X]分。顾客投诉处理：及时、妥善处理顾客关于餐饮服务的投诉，投诉处理满意度达到[X]%以上，每降低一个百分点扣[X]分。酒水饮料销售：完成每月酒水饮料销售指标的[X]%以上，每降低一个百分点扣[X]分。4.后勤保障岗位物资采购管理：确保旅店各类物资采购及时、质量合格、价格合理，物资采购成本控制在预算范围内，每超出预算[X]%扣[X]分。设备设施维护：保障旅店各类设备设施正常运行，设备设施故障率控制在[X]%以内，每超出一个百分点扣[X]分。能源消耗管理：合理控制旅店能源消耗，能源消耗同比下降[X]%以上，每未达到下降目标扣[X]分。安全管理：确保旅店无安全事故发生，安全检查合格率达到[X]%以上，每出现一次安全事故或安全检查不合格扣[X]分。（二）工作态度考核1.责任心对工作认真负责，积极主动承担工作任务，不推诿、不敷衍，得[X]分。工作中出现轻微失误，能够及时纠正，态度较好，得[X]分。在工作中经常出现失误，且对失误不重视，态度消极，得[X]分。2.敬业精神热爱本职工作，全身心投入工作，主动加班加点完成工作任务，得[X]分。能够按时完成工作任务，偶尔因工作繁忙需要加班，态度较好，得[X]分。工作缺乏热情，经常拖延工作进度，不愿意加班，得[X]分。3.团队合作积极与同事协作配合，主动帮助他人，为团队发展贡献力量，得[X]分。能够与同事正常合作，偶尔出现协作不畅情况，但能及时沟通解决，得[X]分。经常与同事发生冲突，影响团队工作氛围，得[X]分。4.服从意识坚决服从上级领导工作安排，执行命令坚决，得[X]分。基本能服从工作安排，但有时会提出一些合理意见，得[X]分。对工作安排抵触情绪较大，不服从管理，得[X]分。（三）专业技能考核1.岗位专业知识熟悉并掌握本岗位所需专业知识，能够准确回答顾客咨询，得[X]分。对专业知识有一定了解，但存在一些模糊或不准确的地方，得[X]分。专业知识欠缺，无法满足工作需要，得[X]分。2.操作技能水平熟练掌握本岗位操作技能，操作规范、熟练，能够高效完成工作任务，得[X]分。操作技能基本熟练，但偶尔会出现一些小失误，得[X]分。操作技能不熟练，经常出现操作失误，影响工作效率和质量，得[X]分。3.应急处理能力能够迅速、准确地处理各类突发事件，采取有效措施避免损失扩大，得[X]分。对突发事件有一定应对能力，但处理不够及时或方法不够恰当，得[X]分。在突发事件面前表现慌乱，无法有效应对，得[X]分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核由上级领导对下属员工日常工作表现进行观察、记录，包括工作任务完成情况、工作态度、工作纪律等方面。设立员工日常工作表现记录台账，详细记录员工每天的工作动态和表现情况。2.定期考核每月末或每季度末，各部门根据本部门员工的工作业绩、工作态度、专业技能等方面进行全面考核评价。考核采用自评、上级评价、同事评价相结合的方式，综合得出员工考核得分。3.顾客评价通过设置顾客意见箱、在线评价系统等方式，收集顾客对员工服务质量的评价意见。顾客评价结果作为员工考核的重要参考依据，占员工考核总分的[X]%。（二）考核周期1.日常考核：每天进行，及时记录员工日常工作表现。2.定期考核：每月末或每季度末进行一次全面考核。3.年度考核：每年年末，结合全年定期考核结果和日常考核情况，对员工进行年度综合考核评价。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据员工考核得分，确定绩效奖金发放系数。考核得分在[X]分及以上的员工，绩效奖金发放系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间的员工，绩效奖金发放系数为[X]；考核得分在[X]分以下的员工，绩效奖金发放系数为[X]。2.绩效奖金计算公式为：绩效奖金=基本工资×绩效奖金发放系数。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分排名在本部门前[X]%的员工，在有岗位晋升机会时，优先考虑晋升。2.考核得分连续两个月低于[X]分的员工，公司将视情况对其进行岗位调整或培训，若经过培训后仍不能达到岗位要求，公司有权解除劳动合同。（三）培训与发展1.根据员工考核结果，分析员工在工作中存在的不足之处，为员工制定个性化的培训计划。2.对于考核得分较低的员工，安排针对性的培训课程，帮助其提升专业技能和工作能力，以适应岗位要求。五、考核申诉1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向人力资源部门提出书面申诉。2.人力资源部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉员工。3.如员工对调查结果仍不满意，可在接到反馈结果后的[X]个工作日内，向公司考核管理委