物业月考核制度

PAGE物业月考核制度一、总则（一）目的为加强物业管理服务工作的规范化、标准化，提高物业服务质量，确保物业区域的正常运行和业主生活的舒适便捷，特制定本物业月考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所管理的[具体物业项目名称]内的全体物业服务人员，包括但不限于客服人员、维修人员、安保人员、保洁人员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响，确保所有员工在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从服务态度、工作质量、工作效率、团队协作等多个维度对员工进行全面考核，以准确反映员工的工作表现。3.激励改进原则：通过考核，激励员工积极工作，发现自身不足并及时改进，不断提升物业服务水平。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与员工的沟通交流，及时反馈考核结果，帮助员工明确努力方向。二、考核内容与标准（一）客服人员考核内容与标准1.服务态度（30分）礼貌用语：在与业主沟通时，能够主动、热情、礼貌地使用文明用语，每发现一次未使用礼貌用语扣2分。耐心倾听：认真倾听业主诉求，不打断业主讲话，能够积极回应业主，若因未耐心倾听导致业主投诉，每次扣5分。微笑服务：始终保持微笑服务，让业主感受到亲切和温暖，根据业主反馈情况酌情扣分，最高扣5分。2.工作质量（40分）业主信息管理：业主资料完整、准确，及时更新业主信息，每发现一处信息错误或未及时更新扣2分。投诉处理：对业主投诉能够及时受理、跟进并妥善解决，投诉处理率达到100%。处理结果未得到业主认可的，每件扣5分；因投诉处理不及时导致业主再次投诉的，每件扣10分。费用催缴：按时完成物业费等相关费用的催缴工作，催缴率达到[X]%。每降低1%扣2分。社区文化活动组织：每月至少组织[X]次社区文化活动，活动策划合理、组织有序，业主参与度高。每少组织一次扣5分；活动效果不佳，业主满意度低的，酌情扣25分。3.工作效率（20分）业主咨询回复：对业主咨询能够在规定时间内（[具体时长]）给予准确回复，及时率达到95%以上。每降低1%扣1分。事务办理：各类事务办理流程规范、高效，按时完成率达到98%以上。每降低1%扣1分。4.团队协作（10分）积极配合其他部门工作，能够及时提供所需信息和支持，无推诿现象。若因不配合导致工作延误，每次扣5分。（二）维修人员考核内容与标准1.服务态度（25分）主动热情：接到维修任务后，主动与业主沟通维修时间、方式等，态度热情，每发现一次态度冷漠扣3分。及时响应：对紧急维修任务能够在规定时间内（[具体时长]）到达现场，非紧急维修任务在预约时间内到达。每超一分钟扣1分。2.工作质量（50分）维修技能：具备扎实的专业维修技能，能够准确判断故障并快速修复。维修后设备设施运行正常，无返修情况。因维修技能不足导致维修不彻底或出现返修的，每次扣10分。维修记录：详细记录每次维修的内容、时间、维修人员等信息，记录完整、准确。每发现一处记录不完整或错误扣2分。材料使用：合理使用维修材料，杜绝浪费。材料使用超出预算[X]%以上的，酌情扣510分。3.工作效率（15分）维修任务完成：按照维修计划按时完成维修任务，完成率达到98%以上。每降低1%扣1分。4.安全规范（10分）在维修作业过程中，严格遵守安全操作规程，无安全事故发生。如有违反安全规范行为，每次扣10分。（三）安保人员考核内容与标准1.服务态度（20分）形象气质：着装整齐、佩戴齐全，姿态端正，精神饱满。不符合要求的每次扣2分。文明执勤：对业主和来访人员礼貌待人，文明执勤，使用文明用语。每发现一次不文明行为扣3分。2.工作质量（50分）门禁管理：严格执行门禁制度，对进出人员、车辆进行有效登记和检查，无违规放行现象。每发现一次违规放行扣10分。巡逻检查：按照规定路线和时间进行巡逻，巡逻记录完整。及时发现并处理各类安全隐患和异常情况，未发生因巡逻不到位导致的安全事故。每发现一处巡逻不到位或未及时处理安全隐患扣5分。应急处理：熟悉各类应急预案，能够在突发事件发生时迅速响应，有效处置。对应急事件处理不当的，每次扣1020分。3.工作效率（15分）响应速度：对各类报警信息能够在规定时间内（[具体时长]）到达现场，及时率达到95%以上。每降低1%扣1分。4.纪律作风（15分）：遵守公司规章制度，无迟到、早退、旷工现象，无违规违纪行为。如有违反，每次扣515分。（四）保洁人员考核内容与标准1.服务态度（20分）主动服务：主动询问业主需求，及时清理垃圾和杂物，积极为业主提供清洁服务。每发现一次服务不主动扣3分。微笑礼貌：工作时面带微笑，礼貌待人，尊重业主。因态度问题引起业主不满的，每次扣5分。2.工作质量（50分）区域清洁：物业区域内各公共区域、楼道、电梯等清洁卫生达标，无明显污渍、灰尘、杂物。每发现一处清洁不达标扣3分。卫生间清洁：卫生间清洁及时，无异味，设施设备完好。每发现一次卫生间清洁不到位或有异味扣5分。垃圾分类：严格按照垃圾分类标准进行垃圾收集和处理，垃圾日产日清。未按要求进行垃圾分类的，每次扣5分。3.工作效率（15分）清洁任务完成：按时完成每日清洁任务，完成率达到98%以上。每降低一个百分点扣1分。4.工具使用与维护（15分）正确使用清洁工具，定期对工具进行维护保养，确保工具完好可用。工具损坏未及时维修或因使用不当导致工具损坏的，每次扣35分。三、考核方式与流程（一）考核方式1.日常检查：由各部门主管或班组长对所属员工进行日常工作检查，及时发现问题并做好记录。日常检查结果作为月考核的重要依据之一。2.业主评价：通过业主满意度调查、投诉反馈等方式收集业主对物业服务人员的评价意见，业主评价占月考核总分的[X]%。3.定期抽检：公司品质管理部门每月定期对各物业项目进行抽检，对发现的问题进行记录并反馈给相关部门和人员，抽检结果纳入月考核。（二）考核流程1.员工自评：每月末，员工对照考核标准进行自我总结和评价，填写自评表，详细说明本月工作表现、取得的成绩以及存在的不足，并提出改进措施。自评成绩占月考核总分的[X]%。2.上级评价：员工上级主管根据日常检查情况、业主评价以及员工自评结果，对员工进行综合评价，填写上级评价表，给出考核得分和评价意见。上级评价成绩占月考核总分的[X]%。3.品质管理部门审核：品质管理部门对各部门上报的考核结果进行审核，检查考核过程是否合规、考核数据是否真实准确等。如发现问题，及时与相关部门沟通并要求整改。审核通过后，确定最终考核结果。4.结果公示：考核结果在公司内部进行公示，公示期为[X]个工作日。员工如对考核结果有异议，可在公示期内向品质管理部门提出申诉，品质管理部门应及时进行调查核实，并将处理结果反馈给员工。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月考核结果，确定员工的绩效奖金系数。考核得分在[具体分数区间1]及以上的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[具体分数区间2]的，绩效奖金系数为[XY]；考核得分在[具体分数区间3]及以下的，绩效奖金系数为[Y]。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与调薪1.连续三个月考核得分排名在部门前[X]%的员工，在职位晋升、调薪等方面将予以优先考虑。2.年度考核平均得分达到[具体分数]及以上的员工，可获得年度调薪资格，调薪幅度根据公司薪酬政策和员工表现确定。（三）培训与发展1.对于考核得分较低的员工，部门主管应与其进行沟通，分析原因，制定针对性的培训计划，帮助员工提升工作能力和业绩。2.根据考核结果，发现员工在某些方面存在共性问题时，公司将组织相关培训课程，以提高全体员工的整体素质和服务水平。（四）辞退与留用1.连续两个月考核得分在[具体分数区间3