收费室考核制度

PAGE收费室考核制度一、总则（一）目的为加强收费室管理，规范收费工作流程，提高收费人员工作效率和服务质量，确保收费工作的准确性、及时性和安全性，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司收费室全体工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定标准和程序进行，确保考核结果客观、公正，不受人为因素干扰。2.全面性原则：从工作业绩、工作态度、业务能力等多个维度对收费人员进行全面考核，涵盖收费工作的各个环节。3.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的员工给予奖励，激励员工积极工作；对存在问题的员工进行约束，督促其改进工作，提高工作质量。二、考核内容及标准（一）工作业绩（60分）1.收费准确性（30分）收费金额差错率：以每月收费记录为依据，统计收费金额差错笔数与总收费笔数的比例。差错率不超过[X]%得2530分；差错率在[X+1]%[X+2]%之间得2024分；差错率超过[X+2]%得1519分。长款、短款处理情况：长款及时上缴，短款能查明原因并妥善处理的，得5分；出现长款未及时上缴或短款原因不明的，酌情扣分。2.收费及时性（15分）平均每笔收费时间：根据系统记录，计算每月平均每笔收费业务的办理时长。平均每笔收费时间在规定标准[具体时长]以内得1015分；超过规定标准但在[规定标准+1分钟]以内得59分；超过[规定标准+1分钟]得04分。特殊情况处理及时性：对紧急缴费、批量缴费等特殊情况，能在规定时间内妥善处理的，得5分；出现延误处理的，酌情扣分。3.收费任务完成情况（15分）每月收费任务完成率：以月度收费指标为依据，计算实际收费金额与任务金额的比例。完成率达到100%及以上得1015分；完成率在90%99%之间得59分；完成率低于90%得04分。新增收费项目拓展情况：积极配合公司开展新增收费项目工作，成功拓展一定数量新客户或新收费业务的，得5分；未积极开展相关工作的，酌情扣分。（二）工作态度（20分）1.服务意识（10分）客户投诉情况：根据客户反馈记录，统计因服务态度问题引发的投诉次数。无投诉得810分；出现一次投诉得47分；出现两次及以上投诉得03分。主动服务表现：在收费过程中，主动为客户提供帮助、解答疑问，受到客户表扬的，得5分；服务态度冷淡、被动，未主动关心客户需求的，酌情扣分。2.工作纪律（10分）出勤情况：严格遵守公司考勤制度，全勤得810分；迟到、早退累计次数不超过[X]次得47分；迟到、早退累计次数超过[X]次得03分。旷工一次扣5分，旷工两次及以上该项得0分。工作纪律遵守情况：遵守收费室各项规章制度，无违规违纪行为得5分；出现违规违纪行为，如私自挪用公款、泄露客户信息等，视情节轻重扣35分。（三）业务能力（20分）1.业务知识掌握程度（10分）定期组织业务知识考核，考核内容包括收费政策法规、业务流程、系统操作等。考核成绩在[X]分及以上得810分；成绩在[X1]分[X2]分之间得47分；成绩低于[X2]分，得03分。对新出台的收费政策法规学习掌握情况：能及时学习并准确运用新政策法规指导工作的，得5分；学习不及时或运用不准确的，酌情扣分。2.系统操作熟练程度（5分）熟练掌握收费系统各项操作功能，操作流畅、准确，无因操作失误导致的工作延误。得45分；操作基本熟练，但偶尔出现小失误得23分；操作不熟练，影响工作效率的得01分。3.问题解决能力（5分）在收费工作中遇到问题时，能迅速分析原因并采取有效解决措施，不影响工作正常开展。得45分；能解决问题，但处理过程较长，对工作有一定影响得23分；遇到问题无法解决，导致工作延误的得01分。三、考核方式（一）日常考核1.由收费室主管负责对收费人员日常工作表现进行记录，包括出勤情况、服务态度、业务操作等方面。2.每日统计收费金额差错情况，及时发现并纠正收费过程中的错误。（二）定期考核1.每月末进行一次全面考核，根据日常考核记录、业务数据统计等对收费人员进行综合评价。2.定期考核内容包括工作业绩、工作态度、业务能力等方面，按照本制度规定的考核标准进行评分。（三）不定期抽查1.公司管理层或相关部门不定期对收费室工作进行抽查，检查收费工作流程执行情况、服务质量等。2.抽查结果作为考核的参考依据，对发现的问题及时督促整改。和四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定收费人员绩效奖金系数。考核得分在90分及以上，绩效奖金系数为1.2；得分在8089分之间，绩效奖金系数为1；得分在7079分之间，绩效奖金系数为0.8；得分在6069分之间，绩效奖金系数为0.6；得分低于60分，绩效奖金系数为0.4。2.绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金系数。基础绩效奖金根据公司薪酬体系确定。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分排名前三位的收费人员，在同等条件下优先获得岗位晋升机会。2.考核得分连续两个月低于60分的收费人员，公司将视情况进行岗位调整或培训，如仍不能达到要求，予以辞退。（三）表彰与奖励对考核成绩优秀的收费人员，公司将给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予物质奖励等，以激励员工积极工作，提高工作质量。五、申诉与处理（一）申诉渠道收费人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内，向收费室主管提出书面申诉。（二）申诉处理1.收费室主管接到申诉后，应及时组织相关