售票员考核制度

PAGE售票员考核制度一、总则（一）目的为加强公司售票员队伍建设，提高售票员的业务素质和服务水平，规范售票员的工作行为，确保票务工作的准确、高效、有序进行，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事售票工作的人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正地评价售票员的工作表现。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务能力等多个维度对售票员进行全面考核，以促进其综合素质的提升。3.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的售票员给予奖励，激励其积极进取；对存在问题的售票员进行约束，督促其改进工作。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.售票准确性（20分）严格按照票价标准售票，无错售、漏售票价情况，得1620分。每月出现12次错售、漏售票价情况，得1115分。每月出现34次错售、漏售票价情况，得610分。每月出现5次及以上错售、漏售票价情况，得05分。2.售票效率（15分）能够快速准确地为乘客售票，平均每小时售票数量达到[X]张及以上，且无乘客长时间排队等候情况，得1215分。平均每小时售票数量达到[X1]张，偶尔有乘客排队等候时间较短，得911分。平均每小时售票数量达到[X2]张，有乘客排队等候时间较长情况，得68分。平均每小时售票数量低于[X2]张，且经常出现乘客长时间排队等候情况，得05分。3.票务收入完成情况（15分）每月票务收入完成率达到[X]%及以上，得1215分。每月票务收入完成率达到[X5]%[X1]%，得911分。每月票务收入完成率达到[X10]%[X5]%，得68分。每月票务收入完成率低于[X10]%，得05分。（二）工作态度（30分）1.服务意识（10分）主动热情为乘客服务，耐心解答乘客疑问，无与乘客发生争吵等不良行为，得810分。服务态度较好，能基本满足乘客需求，偶尔出现服务态度不够热情情况，得67分。服务态度一般，存在对乘客不耐烦等情况，得45分。服务意识差，经常与乘客发生冲突，得03分。2.工作责任心（10分）认真负责，严格遵守售票工作流程和规定，无违规操作，得810分。工作中偶尔出现小失误，但能及时纠正，得67分。工作责任心不强，出现一些明显违规行为或工作失误较多，得45分。工作敷衍了事，多次出现严重违规行为，得03分。3.团队协作（10分）积极配合同事工作，主动协助解决工作中的问题，得810分。能够与同事协作完成工作任务，偶尔需要他人提醒，得67分。团队协作意识一般，不太愿意配合同事工作，得45分。缺乏团队协作精神，影响工作正常开展，得03分。（三）业务能力（20分）1.业务知识掌握程度（10分）熟悉各类票务政策、票价标准、线路信息等业务知识，能准确回答乘客相关问题，得810分。基本掌握业务知识，偶尔需要查阅资料回答乘客问题，得67分。业务知识掌握不扎实，经常回答错误或无法回答乘客问题，得45分。对业务知识一知半解，严重影响售票工作，得03分。2.应急处理能力（10分）在遇到突发情况（如设备故障、乘客纠纷等）时，能够迅速、有效地采取措施进行处理，保障售票工作正常进行，得810分。能应对一般突发情况，处理措施基本得当，得67分。遇到突发情况时处理能力较弱，需要较长时间才能解决问题，得45分。面对突发情况不知所措，无法妥善处理，得03分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由班组长或现场管理人员对售票员的日常工作表现进行实时观察和记录，包括售票准确性、服务态度、工作责任心等方面。2.定期检查：票务管理部门定期对售票员的票务数据、工作记录等进行检查，核实售票效率、票务收入完成情况等工作业绩指标。3.乘客评价：通过设置意见箱、在线评价系统等方式，收集乘客对售票员服务质量的评价，作为考核的参考依据。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末对售票员当月的工作表现进行综合考核评分。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定售票员当月绩效奖金系数。考核得分在90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；考核得分在8089分的，绩效奖金系数为1.1；考核得分在7079分的，绩效奖金系数为1；考核得分在6069分的，绩效奖金系数为0.8；考核得分在60分以下的，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金系数。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分在90分及以上的售票员，在同等条件下优先获得晋升机会。2.连续两个月考核得分在60分以下的售票员，公司将视情况对其进行调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对售票员存在的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和工作水平。2.对于考核优秀的售票员，公司将提供更多的学习交流机会和职业发展支持，鼓励其不断进步。五、考核申诉（一）申诉期限售票员如对考核结果有异议，应在考核结果公布之日起[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.售票员向所在部门提交书面申诉材料，说明申诉理由和诉求。2.所在部门对申诉材料进行初审，并组织相关人员进