骑手考核制度

PAGE骑手考核制度一、总则（一）目的为加强骑手队伍管理，提高骑手服务质量和工作效率，保障公司业务的顺利开展，特制定本考核制度。本制度旨在明确骑手的工作标准和要求，规范考核流程，确保骑手能够按照公司规定完成各项任务，为客户提供优质、高效、安全的配送服务，同时激励骑手积极进取，提升自身业务能力，促进公司与骑手共同发展。（二）适用范围本考核制度适用于本公司全体骑手。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素影响，确保所有骑手在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从工作业绩、服务质量、安全意识、团队协作等多个维度对骑手进行全面考核，综合评价骑手的工作表现。3.激励与约束并重原则：通过合理的考核机制，对表现优秀的骑手给予奖励，激励其不断提升工作水平；对不符合要求的骑手进行相应约束，督促其改进工作。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与骑手的沟通交流，及时反馈考核结果和问题，为骑手提供改进的机会和指导。二、考核内容与标准（一）工作业绩1.订单完成量考核标准：根据骑手每月完成的有效订单数量进行考核。有效订单是指按照公司规定流程接收、配送且成功完成的订单。评分细则：完成订单数量达到公司设定的月度目标，得100分。每超过目标订单数量10%，额外加5分；每低于目标订单数量10%，扣5分。若当月完成订单数量低于目标订单数量的60%（含），除扣分外，公司将对骑手进行进一步评估，可能采取警告、培训、调岗或辞退等措施。2.配送准时率考核标准：配送准时率是指骑手在规定时间内将订单送达客户手中的订单数量占总订单数量的比例。规定时间根据不同配送区域和订单类型进行设定，一般为订单预计送达时间前后15分钟内。评分细则：配送准时率达到95%及以上，得100分。每提高1%，加2分；每降低1%，扣2分。若当月配送准时率低于80%，除扣分外，骑手需提交书面原因分析报告，并参加公司组织的培训课程，培训合格后方可继续工作。3.订单好评率考核标准：订单好评率是指客户对骑手配送服务给予好评的订单数量占总订单数量的比例。好评标准为客户在订单完成后给予的评价星级为4星及以上，或在评价中明确表示对骑手服务满意。评分细则：订单好评率达到90%及以上，得100分。每提高1%，加1分；每降低1%，扣1分。若当月订单好评率低于70%，骑手将接受公司的绩效面谈，公司会根据具体情况制定改进措施，若连续两个月好评率低于70%，公司有权对骑手进行调岗或辞退处理。（二）服务质量1.客户投诉率考核标准：客户投诉率是指客户因骑手服务问题向公司投诉的次数占总订单数量的比例。投诉问题包括但不限于配送延误、商品损坏、态度恶劣等。评分细则：客户投诉率为0，得100分。每发生1次投诉，扣10分；若因同一问题导致客户多次投诉，每次加倍扣分。若当月客户投诉率超过3%，公司将暂停骑手工作，进行全面调查和培训，待问题解决且通过考核后方可恢复工作。若情节严重，公司将直接辞退骑手。2.服务态度考核标准：通过客户评价、客服反馈以及公司现场抽查等方式对骑手服务态度进行考核。服务态度要求骑手在配送过程中保持礼貌、热情、耐心，积极解决客户问题。评分细则：服务态度优秀，得到客户和公司一致好评，得100分。出现轻微服务态度问题，如与客户沟通语气生硬等，每次扣5分；出现严重服务态度问题，如与客户发生争吵等，每次扣20分。若因服务态度问题导致客户投诉，按照客户投诉率的评分细则进行加倍扣分。（三）安全意识1.交通安全违规次数考核标准：统计骑手在配送过程中发生的交通安全违规行为次数，包括但不限于闯红灯、逆行、超速、不遵守交通信号等。评分细则：当月无交通安全违规行为，得100分。每发生1次交通安全违规行为，扣10分；若因违规行为导致交通事故，除扣分外，骑手需承担相应责任，并接受公司的安全教育和培训，培训合格后方可继续工作。若当月交通安全违规次数超过3次，公司将对骑手进行停职处理，直至违规问题解决并通过考核。2.车辆安全检查考核标准：要求骑手每日对配送车辆进行安全检查，确保车辆性能良好，刹车、灯光、轮胎等关键部件无安全隐患。公司会不定期对车辆进行抽查。评分细则：车辆安全检查合格，得100分。发现1次车辆安全问题未及时检查或处理，扣5分；若因车辆安全问题导致交通事故，骑手需承担全部责任，并按照交通安全违规行为的评分细则进行加倍扣分。（四）团队协作1.信息共享与配合考核标准：观察骑手在工作中是否积极与同事、客服、调度等人员进行信息共享和配合，及时反馈订单配送情况、客户需求等信息，共同解决工作中遇到的问题。评分细则：信息共享及时、配合默契，为团队工作提供积极帮助，得100分。出现1次信息不及时共享或配合不积极的情况，扣5分；若因信息不共享或配合不当导致团队工作出现严重失误，每次扣20分。2.协助同事考核标准：鼓励骑手在工作中相互协助，如帮助同事解决配送困难、代送紧急订单等。评分细则：积极协助同事，得到同事好评，得100分。拒绝协助同事或在同事需要帮助时故意拖延，每次扣10分；若因不协助同事导致业务无法正常开展，每次扣30分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.数据统计：通过公司业务系统记录骑手的订单完成量、配送准时率、订单好评率、客户投诉率等数据，作为考核的客观依据。2.客户评价：客户在订单完成后对骑手的服务进行评价，评价结果直接影响订单好评率和服务态度考核得分。3.现场检查：公司管理人员不定期对骑手的配送工作进行现场检查，包括交通安全、车辆状况、服务态度等方面，发现问题及时记录并作为考核依据。4.同事评价：同事之间可以对彼此的团队协作情况进行评价，评价结果纳入团队协作考核得分。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月初对上一个月的骑手工作表现进行全面考核。考核结果将在当月中旬公布，并与骑手的绩效奖金、晋升、奖励等挂钩。四、考核结果应用（一）绩效奖金根据骑手每月考核得分，发放相应的绩效奖金。考核得分在85分及以上的骑手，绩效奖金按照全额发放；考核得分在7084分之间的骑手，绩效奖金发放80%；考核得分在6069分之间的骑手，绩效奖金发放50%；考核得分低于60分的骑手，当月无绩效奖金。（二）晋升与奖励1.连续三个月考核得分在90分及以上的骑手，在同等条件下享有优先晋升机会。2.对于在工作中表现突出，如订单完成量大幅超出目标、配送准时率和订单好评率长期保持高位、多次获得客户表扬等的骑手，公司将给予额外的奖励，包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。（三）培训与辅导1.对于考核得分低于70分的骑手，公司将安排针对性的培训课程，帮助其提升业务能力和服务水平。培训期间，骑手的绩效奖金将按照相应比例发放。2.针对考核中发现的个别问题，公司管理人员将与骑手进行一对一的辅导，帮助其改进工作方法，提高工作质量。（四）调岗或辞退1.若骑手连续两个月考核得分低于60分，或当月考核得分低于50分，公司将对其进行调岗处理。调岗后仍不能胜任工作的，公司将予以辞退。2.对于严重违反公司规定、考核结果严重不达标或给公司造成重大损失的骑手，公司将直接予以辞退，并依法追究其相关责任。五、考核申诉（一）申诉条件骑手如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的3个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.骑手需填写《考核申诉表》，详细说明申诉理由和相关证据。2.将《考核申诉表》提交至公司人力资源部门或考核管理部门。3.公司将在收到申诉表后的5个工作日内组织相关人员进行调查核实，并给予骑手书面回复。（三）申诉处理结果1.若申诉理由成立，公司将对考核结果进行修正，并按照修正后的结果执行相应的应用措施。2.若申诉理由不成立，公司将维持原考核结