外聘物业考核制度

PAGE外聘物业考核制度一、总则（一）目的为加强对外聘物业公司的管理，提高物业服务质量，保障公司/组织的正常运营秩序，维护业主的合法权益，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于与公司/组织签订物业服务合同的所有外聘物业公司及其提供服务的各个项目。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保公平、公正地评价物业公司的服务表现。2.全面系统原则：涵盖物业服务的各个方面，包括但不限于环境卫生、安全保卫、设施设备维护、客户服务等，进行全面、系统的考核。3.动态管理原则：根据物业公司的服务情况进行定期和不定期考核，及时发现问题并督促整改，实现对物业服务的动态跟踪和管理。4.激励改进原则：通过考核结果的运用，激励物业公司不断提升服务质量，改进不足之处，促进物业服务水平的持续提高。二、考核主体及职责（一）考核主体成立由公司/组织相关部门人员、业主代表等组成的考核小组，负责对外聘物业公司的考核工作。（二）考核小组职责1.制定和完善考核标准、考核流程等相关制度。2.组织实施定期和不定期考核工作，对考核结果进行汇总、分析和评定。3.根据考核结果，提出奖惩建议，报公司/组织决策层审批。4.跟踪督促物业公司对考核中发现的问题进行整改，并对整改情况进行复查。三、考核内容及标准（一）环境卫生1.公共区域清洁每日定时清扫楼道、电梯、大堂、停车场等公共区域，无明显灰尘、污渍、杂物，保持整洁干净。考核标准：每发现一处不符合要求扣[X]分。垃圾桶及时清理，垃圾不堆积，周边地面无散落垃圾。考核标准：垃圾桶满溢或周边有明显垃圾堆积，每次扣[X]分。定期对公共区域进行消毒，做好消毒记录。考核标准：未按要求进行消毒或无消毒记录，每次扣[X]分。2.绿化养护花草树木生长良好，无明显病虫害，及时修剪枯枝、黄叶。考核标准：发现一处花草树木生长不良或有病虫害，扣[X]分；未及时修剪，每处扣[X]分。绿化区域无杂草丛生现象，绿地整洁美观。考核标准：杂草面积超过[X]%，每超过[X]%扣[X]分。（二）安全保卫1.人员出入管理严格执行门禁制度，对进出人员和车辆进行登记核实，外来人员和车辆有有效证件并经业主确认后方可进入。考核标准：发现一次未按规定登记或放行无关人员、车辆，扣[X]分。安保人员着装整齐，佩戴明显标识，按时巡逻，做好巡逻记录。考核标准：安保人员着装不整齐或未佩戴标识，每次扣[X]分；巡逻记录不完整或未按时巡逻，每次扣[X]分。2.安全防范措施配备必要的消防器材和设施，定期检查维护，确保完好有效。考核标准：消防器材缺失或损坏未及时修复，每件扣[X]分；消防设施不能正常使用一次扣[X]分。制定应急预案，定期组织演练，提高应对突发事件的能力。考核标准：未制定应急预案或未按规定组织演练，每次扣[X]分。监控系统正常运行，图像清晰，保存期限符合规定。考核标准：监控系统故障未及时修复，每次扣[X]分；图像不清晰或保存期限不足，每次扣[X]分。（三）设施设备维护1.房屋及共用设施设备定期对房屋及共用设施设备进行巡查，及时发现并处理设施设备故障和安全隐患。考核标准：发现一处设施设备故障未及时处理，扣[X]分；因设施设备问题导致安全事故，每次扣[X]分。建立设施设备档案，记录设备的型号、规格、维修保养情况等信息。考核标准：档案不完整或未及时更新，每次扣[X]分。按照规定的维修保养周期对设施设备进行维护保养，做好记录。考核标准：未按周期进行维护保养或记录不完整，每次扣[X]分。2.电梯运行电梯按时年检，运行正常，轿厢内整洁卫生，通风良好。考核标准：电梯未按时年检，每次扣[X]分；电梯运行故障影响使用，每次扣[X]分；轿厢内卫生差或通风不良，每次扣[X]分。电梯紧急报警装置、对讲系统等功能正常，能及时与外界取得联系。考核标准：紧急报警装置或对讲系统故障未及时修复，每次扣[X]分。（四）客户服务1.服务态度客服人员热情礼貌，主动为业主提供帮助，及时响应业主的咨询和投诉。考核标准：接到业主投诉，未及时响应或处理不当，每次扣[X]分；业主对客服人员服务态度不满意，每次扣[X]分。在规定时间内回复业主的各类诉求，做到事事有回音。考核标准：未按时回复业主诉求，每次扣[X]分。2.信息沟通在小区内显著位置公布物业服务内容、标准、收费标准、投诉电话等信息。考核标准：未按要求公布相关信息，每次扣[X]分。定期向业主发送物业服务报告，反馈小区物业服务情况。考核标准：未按时发送物业服务报告或报告内容不完整，每次扣[X]分。四、考核方式及周期（一）考核方式1.日常检查：考核小组成员定期或不定期对物业服务项目进行现场检查，记录检查情况。2.业主满意度调查：通过问卷调查、电话访谈、现场征求意见等方式，收集业主对物业服务的满意度评价。3.资料查阅：查阅物业公司提交的各类服务记录、报告、档案等资料。（二）考核周期1.月度考核：每月对物业公司的服务情况进行一次全面考核，考核结果作为当月物业服务费用支付的参考依据。2.年度考核：每年年底对物业公司进行年度综合考核，根据全年考核结果确定物业公司的年度服务质量等级，并作为续签或调整物业服务合同的重要依据。五、考核结果评定及运用（一）考核结果评定1.月度考核结果评定月度考核得分=日常检查得分×[X]%+业主满意度调查得分×[X]%+资料查阅得分×[X]%。根据月度考核得分，将考核结果分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。2.年度考核结果评定年度考核得分=各月度考核得分平均值×[X]%+年度业主满意度调查得分×[X]%+年度资料查阅得分×[X]%。根据年度考核得分，将考核结果分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。同时，结合月度考核情况，对物业公司的年度服务质量进行综合评价。（二）考核结果运用1.物业服务费用支付月度考核结果为优秀的，当月物业服务费用全额支付，并给予一定比例的奖励（奖励金额为当月物业服务费用的[X]%）。月度考核结果为良好的，当月物业服务费用全额支付。月度考核结果为合格的，当月物业服务费用支付[X]%，并要求物业公司针对存在的问题进行整改，整改期限为[X]个月。整改期满后进行复查，如复查合格，支付剩余[X]%的物业服务费用；如复查仍不合格，继续整改或采取进一步措施，直至合格为止。月度考核结果为不合格的，当月物业服务费用支付[X]%，并下达整改通知书，要求物业公司在[X]周内提交详细的整改方案。整改期限为[X]个月，整改期间物业公司需采取有效措施改进服务质量。整改期满后进行复查，如复查合格，支付剩余[X]%的物业服务费用；如复查仍不合格，公司/组织有权扣除当月剩余物业服务费用，并视情节轻重决定是否终止物业服务合同。2.续签或调整物业服务合同年度考核结果为优秀的，优先考虑续签物业服务合同，并在合同续签时给予一定的优惠政策或奖励措施。年度考核结果为良好的，正常续签物业服务合同。年度考核结果为合格的，要求物业公司针对存在的问题进行整改，整改期限为[X]个月。整改期满后进行复查，如复查合格，可续签物业服务合同，但需对合同条款进行适当调整，如降低服务费用标准、增加服务要求等；如复查仍不合格，公司/组织有权不再续签物业服务合同。年度考核结果为不合格的，公司/组织有权不再续签物业服务合同，并要求物业公司在规定时间内完成交接工作，撤离服务区域。六、奖惩措施（一）奖励措施1.对在月度或年度考核中表现优秀的外聘物业公司，给予公开表彰，并颁发荣誉证书。2.在物业服务合同续签、项目承接等方面，对考核优秀的物业公司给予优先考虑。3.根据考核结果，给予一定的经济奖励，具体奖励金额根据考核等级和物业服务项目规模确定。（二）惩罚措施1.对月度考核结果为不合格的外聘物业公司，进行全公司通报批评。2.连续两个月考核结果为不合格的，公司/组织有权暂停支付部分物业服务费用，并要求物业公司限期整改，整改期间需提交详细的整改计划和措施。3.年度考核结果为不合格的，公司/组织有权终止物业服务合同，并要求物业公司承担因提前终止合同给公司/组织和业主造成的损失。4.对在考核中发现的违规行为，如擅自降低服务标准、挪用维修资金等，除按照考核制度进行扣分处理外，还将依法依规追究物业公司的法律责任。七、整改与跟踪（一）整改要求1.物业公司收到考核结果及整改通知书后，应在规定时间内制定详细的整改方案，明确整改措施、责任人、整改期限等内容，并提交给考核小组。2.整改方案应具有针对性和可操作性，能够切实解决考核中发现的问题，提高物业服务质量。3.在整改过程中，物业公司应定期向考核小组汇报整改进展情况，接受考核小组的监督和检