收楼考核制度

PAGE收楼考核制度一、总则（一）目的为确保公司收楼工作的顺利进行，提高收楼效率和质量，规范收楼流程，保障公司与业主的合法权益，特制定本收楼考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有收楼项目及参与收楼工作的相关部门和人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受人为因素干扰，确保所有参与收楼人员在同等标准下接受考核。2.全面考核原则：对收楼工作的各个环节、各个岗位进行全面考核，涵盖收楼准备、现场接待、资料审核、房屋验收、问题处理等方面。3.激励改进原则：通过考核，激励员工积极履行职责，不断提高收楼工作水平，对存在的问题及时改进，持续提升服务质量。二、考核内容与标准（一）收楼准备1.资料准备考核标准：收楼所需的各类资料应齐全、准确、清晰，包括但不限于购房合同、业主身份证明、缴费清单、房屋使用说明书、质量保证书等。资料应按照规定的格式和顺序整理成册，便于查阅。考核方式：定期检查资料准备情况，发现资料缺失或错误的，每次扣[X]分。2.场地布置考核标准：收楼现场应布置合理、整洁有序，标识清晰。设置咨询台、等候区、资料审核区、房屋验收区等功能区域，并配备相应的办公设备和设施。现场应营造温馨、舒适的收楼氛围，展示公司形象。考核方式：实地检查收楼现场布置情况，不符合要求的，每次扣[X]分。（二）现场接待1.接待态度考核标准：接待人员应热情、礼貌、耐心地接待业主，主动问候，使用文明用语，及时解答业主的疑问。不得与业主发生争吵或冲突，不得推诿业主的问题。考核方式：通过业主反馈、现场观察等方式进行考核，发现态度不好的，每次扣[X]分。2.引导流程考核标准：接待人员应熟悉收楼流程，能够准确引导业主按照流程依次办理各项手续。在每个环节，应向业主清晰说明办理事项、所需资料及注意事项，确保业主清楚了解收楼过程。考核方式：观察接待人员引导业主的过程，发现引导失误或解释不清的，每次扣[X]分。（三）资料审核1.审核准确性考核标准：审核人员应认真核对业主提交的各类资料，确保资料的真实性、完整性和有效性。对资料中的关键信息进行仔细核实，如购房合同中的房屋面积、户型、价格等，发现问题及时与业主沟通并核实。考核方式：随机抽取已审核的资料进行复查，发现审核错误的，每份资料扣[X]分。2.审核效率考核标准：按照规定的时间标准完成资料审核工作，不得无故拖延。一般情况下，每份资料的审核时间应控制在[X]分钟以内，确保收楼流程的顺畅进行。考核方式：统计审核人员的审核时间，超过规定时间的，每次扣[X]分。（四）房屋验收1.验收项目完整性考核标准：验收人员应按照房屋验收标准，对房屋的各个部位进行全面检查，包括但不限于门窗、水电、墙面地面、防水、厨卫设施等。确保验收项目无遗漏，各项指标符合标准要求。考核方式：实地检查房屋验收情况，发现验收项目缺失的，每项扣[X]分。2.验收质量考核标准：验收人员应具备专业的验收知识和技能，能够准确判断房屋存在的质量问题。对发现的问题应详细记录，并及时与相关部门沟通协调解决。验收报告应真实、准确、完整，能够反映房屋的实际情况。考核方式：对验收报告进行审核，发现验收质量不高或问题记录不清的，每次扣[X]分。（五）问题处理1.问题记录考核标准：对业主提出的问题应及时、准确地进行记录，包括问题描述、所在位置、提出时间等信息。记录应清晰、完整，便于后续跟踪处理。考核方式：检查问题记录情况，发现记录不完整或不准确的，每次扣[X]分。2.处理及时性考核标准：对于业主提出的问题，应在规定的时间内给予答复和处理。一般问题应在[X]个工作日内解决，复杂问题应及时向上级汇报，并与业主沟通处理进度，确保业主满意。考核方式：跟踪问题处理进度，超过规定时间未处理的，每次扣[X]分。3.处理效果考核标准：问题处理后应达到业主满意的效果，业主对处理结果无异议。通过回访业主等方式进行考核，业主不满意的，每次扣[X]分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.定期检查：由公司相关部门定期对收楼工作进行检查，按照考核标准对各项工作进行评分。2.业主反馈：收集业主对收楼工作的意见和建议，作为考核的重要依据。业主反馈不满意的，相应人员将被扣分。3.内部互评：组织参与收楼工作的人员进行内部互评，评价同事在收楼过程中的表现，促进团队协作和共同提高。（二）考核周期每月进行一次收楼工作考核，考核结果于次月[X]日前公布。四、考核结果应用（一）绩效奖金挂钩1.根据考核得分，确定员工的绩效奖金系数。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X]分以下的，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与奖励1.连续三个月考核得分排名前[X]%的员工，在职位晋升、评优评先等方面将予以优先考虑。2.对在收楼工作中表现突出、为公司做出重大贡献的员工，给予专项奖励，如奖金、荣誉证书等。（三）培训与辅导1.对于考核得分较低的员工，公司将安排针对性的培训和辅导，帮助其提升业务能力和工作水平。培训后进行补考，补考仍不合格的，将采取进一步的措施，如调岗、降薪等。2.分析考核结果中反映出的共性问题，组织相关培训和交流活动，促进全体收楼人员整体素质的提高。五、申诉与复议（一）申诉1.被考核人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内，向公司考核管理部门提出申诉。申诉应提交书面申诉材料，说明申诉理由和相关证据。2.考核管理部门收到申诉材料后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉人。（二）复议1.如果申诉人对考核管理部门的调查结果仍不满意，可在收到反馈结果后[X]个工作日内，申请复议。复