专车考核制度

PAGE专车考核制度一、总则（一）目的为了加强公司对专车业务的管理，提高服务质量，保障乘客安全，规范司机行为，特制定本考核制度。本制度旨在建立科学、合理、公平、公正的考核体系，激励司机提升服务水平，促进公司专车业务的健康发展，为客户提供优质、高效、安全的出行服务。（二）适用范围本考核制度适用于公司所有专车司机及参与专车运营相关工作的人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素干扰，确保所有司机在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从服务质量、安全驾驶、运营效率、客户满意度等多个维度对司机进行全面考核，综合评价司机的工作表现。3.激励改进原则：通过考核结果给予相应的奖惩措施，激励司机不断改进工作，提高自身素质和服务水平，同时为表现优秀的司机提供晋升和发展机会。4.及时反馈原则：考核过程中应及时向司机反馈考核情况及结果，使司机明确自身存在的问题和改进方向，促进其持续提升。二、考核内容与标准（一）服务质量考核1.着装与形象司机应保持整洁的仪容仪表，穿着公司统一规定的工作服，佩戴工作牌。头发应梳理整齐，不得留怪异发型；面部应保持清洁，不得有明显污垢；指甲应修剪整齐，不得留长指甲。考核标准：着装不整齐、未佩戴工作牌每次扣[X]分；仪容仪表不符合要求每次扣[X]分。2.服务态度司机应热情、礼貌地接待乘客，使用文明用语，主动帮助乘客提拿行李。耐心解答乘客的问题，不得与乘客发生争吵或冲突。按照乘客要求的路线行驶，不得擅自更改路线或强行拼客。考核标准：服务态度不好，被乘客投诉每次扣[X]分；与乘客发生争吵或冲突每次扣[X]分；擅自更改路线或强行拼客每次扣[X]分。3.车内环境保持车内整洁卫生，定期清理车内垃圾，不得在车内吸烟、饮食。车内设施应完好无损，如座椅、安全带、空调、音响等，确保正常使用。考核标准：车内卫生差每次扣[X]分；车内有吸烟、饮食现象每次扣[X]分；车内设施损坏未及时报修每次扣[X]分。（二）安全驾驶考核1.遵守交通规则严格遵守交通法规，不得闯红灯、超速、酒驾、疲劳驾驶等。按照交通信号和标志行驶，不得违规变道、超车、掉头等。考核标准：违反交通规则被交警处罚每次扣[X]分；发生交通事故负主要责任每次扣[X]分。2.车辆安全检查每日出车前对车辆进行安全检查，包括车辆外观、轮胎、刹车、灯光、机油、冷却液等，确保车辆处于良好状态。定期对车辆进行保养和维护，按照规定的时间和里程进行车辆年检、保险续保等。考核标准：未进行出车前安全检查每次扣[X]分；车辆存在安全隐患未及时处理每次扣[X]分；未按时进行车辆保养、年检、续保等每次扣[X]分。3.应急处理能力熟悉常见交通事故和突发情况的应急处理方法，如发生交通事故应立即停车，保护现场，及时报警并通知公司。遇到乘客突发疾病等紧急情况，应积极采取急救措施，并及时送往附近医院救治。考核标准：应急处理不当导致事故扩大或乘客伤亡等严重后果每次扣[X]分；未及时采取急救措施或未及时通知公司每次扣[X]分。（三）运营效率考核1.按时接单司机应及时响应平台订单，在规定时间内接单。不得无故拒单或拖延接单时间。考核标准：未按时接单每次扣[X]分；无故拒单每次扣[X]分。2.准时送达根据导航和路况合理规划行驶路线，确保按时将乘客送达目的地。因特殊原因可能导致延迟送达的，应提前与乘客沟通并说明情况。考核标准：未准时送达每次扣[X]分；未提前与乘客沟通导致乘客投诉每次扣[X]分。3.里程利用率提高车辆里程利用率，避免空驶和绕路。根据乘客需求合理安排行程，尽量提高一单多送的机会。考核标准：里程利用率低，导致公司运营成本增加每次扣[X]分。（四）客户满意度考核1.乘客评价乘客在行程结束后可对司机进行评价，评价内容包括服务态度、驾驶技术、车内环境等方面。司机应积极争取乘客的好评，对于差评应认真分析原因，及时改进。考核标准：乘客好评率低于[X]%每次扣[X]分；连续[X]个月乘客好评率低于[X]%，给予警告处分；连续[X]个月乘客好评率低于[X]%，解除劳动合同。2.投诉处理对于乘客的投诉，司机应积极配合公司调查处理，如实提供相关情况。公司根据投诉内容和调查结果对司机进行相应的处罚。考核标准：每收到一次有效投诉扣[X]分；因投诉给公司造成重大损失的，除扣除相应分数外，还将追究司机的经济赔偿责任。三、考核方式与周期（一）考核方式1.平台数据统计：通过专车运营平台获取司机的接单时间、行驶里程、乘客评价等数据，作为考核的重要依据。2.乘客反馈：乘客可通过平台评价、客服投诉等方式对司机的服务进行反馈，公司将根据反馈内容对司机进行考核。3.现场检查：公司管理人员不定期对司机的服务情况进行现场检查，包括着装、车内环境、车辆安全等方面，发现问题及时记录并纳入考核。（二）考核周期考核周期为自然月，每月初对上一自然月的考核数据进行汇总统计，得出司机的考核结果。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据司机的考核得分，确定绩效奖金系数。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；考核得分低于[X]分的，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。例如，司机基本工资为[X]元，若考核得分在[X]分及以上，绩效奖金=[X]×[X]=[X]元；若考核得分在[X][X]分之间，绩效奖金=[X]×[X]=[X]元；以此类推。（二）晋升与奖励1.连续三个月考核得分排名前[X]%的司机，可获得晋升机会，晋升为高级司机或担任组长等职务。2.在考核周期内，服务质量优秀、安全驾驶无事故、客户满意度高的司机，将获得公司的表彰和奖励，如荣誉证书、奖金、奖品等。（三）警告与处罚1.考核得分低于[X]分的司机，给予警告处分，公司将对其进行培训和指导，帮助其改进工作。2.连续两个月考核得分低于[X]分的司机，扣除当月绩效奖金的[X]%，并安排待岗学习[X]天，待岗学习期间只发放基本工资的[X]%。3.连续三个月考核得分低于[X]分的司机，公司将与其解除劳动合同。五、培训与改进（一）培训计划1.根据司机的考核结果和存在的问题，制定针对性的培训计划。培训内容包括服务质量提升、安全驾驶知识、应急处理技能等方面。2.培训方式可采用集中培训、线上学习、实地演练等多种形式，确保培训效果。（二）改进措施1.司机应针对考核中发现的问题，制定个人改进计划，并提交给公司备案。2.公司管理人员定期与司机沟通交流，了解其改进情况，给予指导和帮助，确保改进措施得到有效落实。六、申诉与复议（一）申诉渠道司机如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。申