自如客服考核制度

PAGE自如客服考核制度总则制度目的本考核制度旨在全面、客观、公正地评价自如客服人员的工作表现，提高客服团队的服务质量和工作效率，确保客户满意度，推动公司业务的持续健康发展。通过明确考核标准和流程，激励客服人员积极提升自身业务能力，为客户提供优质、高效、专业的服务，树立自如良好的品牌形象。适用范围本制度适用于自如公司所有客服岗位工作人员，包括但不限于在线客服、电话客服、售后客服等。考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定标准执行，确保对所有客服人员一视同仁，不受个人情感、偏见等因素影响，保证考核结果真实、客观、公正。2.全面性原则：考核涵盖客服工作的各个方面，包括服务态度、专业知识、工作效率、问题解决能力、客户满意度等，全面评估客服人员的综合表现。3.激励性原则：考核结果与绩效奖金、晋升、培训等挂钩，充分调动客服人员的工作积极性和主动性，激励其不断提升工作质量和业绩。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与客服人员的沟通交流，及时反馈考核结果和改进建议，帮助其认识自身优势与不足，促进其持续成长和发展。考核内容与标准服务态度（30分）1.热情礼貌（10分）主动、热情地迎接客户咨询，使用礼貌用语，语气亲切自然，得810分。能够及时回应客户，但热情度和礼貌用语使用一般，得47分。对客户咨询反应迟缓，态度冷漠，礼貌用语使用不当，得03分。2.耐心倾听（10分）认真倾听客户问题，不打断客户，能充分理解客户需求，得810分。基本能倾听客户问题，但偶尔会打断客户或对客户需求理解不够准确，得47分。经常打断客户，对客户需求理解偏差较大，得03分。3.积极解决（10分）对客户提出的问题积极主动寻求解决方案，态度积极乐观，得810分。能尝试解决客户问题，但主动性和积极性一般，得47分。面对客户问题推诿、拖延，消极对待，得03分。专业知识（30分）1.业务熟悉程度（15分）对自如房屋产品信息、租赁流程、合同条款等业务知识掌握全面、准确，能熟练解答客户各类专业问题，得1215分。熟悉主要业务知识，能解答常见问题，但对一些细节或特殊情况了解不够深入，得811分。业务知识掌握不扎实，对客户问题回答不准确或经常需要查阅资料，得07分。2.问题解决能力（15分）能够迅速、准确地分析客户问题，并提供有效的解决方案，成功率高，得1215分。能分析客户问题，提出合理解决方案，但解决问题的效率和效果一般，得811分。面对复杂问题分析不清，解决方案不合理或无法有效解决问题，得07分。工作效率（20分）1.响应及时性（10分）在线客服在规定时间内及时回复客户咨询，电话客服在接到客户来电后迅速接听，平均响应时间符合公司要求，得810分。大部分情况下能及时响应客户，但偶尔会出现响应延迟的情况，得47分。经常出现响应不及时，影响客户体验，得03分。2.任务完成速度（10分）能够高效完成各项工作任务，如客户投诉处理、订单跟进等，按时或提前完成工作指标，得810分。基本能完成工作任务，但完成速度一般，有时会出现拖延现象，得47分。工作任务完成效率低下，经常不能按时完成工作，得03分。客户满意度（20分）通过定期收集客户反馈、进行客户满意度调查等方式，以客户对客服服务的评价作为考核依据。1.客户好评率（10分）客户好评率达到[X]%及以上，得810分。客户好评率在[XY]%之间，得47分。客户好评率低于[Y]%，得03分。2.客户投诉率（10分）客户投诉率为0，得810分。客户投诉率较低，在[一定范围内]，得47分。客户投诉率较高，超出[一定范围]，得03分。考核方式与周期**考核方式**1.日常考核由客服主管及以上管理人员通过日常工作观察、与客户沟通了解、查看工作记录等方式，对客服人员的工作表现进行实时监督和评价，记录其日常工作中的优点和不足。收集客户对客服人员的即时反馈，如表扬、投诉等信息，作为日常考核的重要依据。2.定期考核每月末，客服人员需提交个人工作总结，对本月工作进行自我评估，总结经验教训，提出改进措施。客服主管根据日常考核记录、客户反馈以及客服人员的工作总结，对每位客服人员进行月度考核评分，并填写《自如客服月度考核表》。每季度进行一次全面的综合考核，除了参考月度考核结果外，还将对客服人员在一个季度内的整体表现进行评估，包括工作任务完成情况、团队协作能力、创新表现等方面。综合考核采用自评、上级评价、同事评价相结合的方式，确保考核结果的全面性和客观性。**考核周期**考核分为月度考核和季度考核。月度考核于每月最后一个工作日进行，对当月客服人员的工作表现进行评价；季度考核在每季度末进行，对本季度客服人员的综合表现进行全面评估。考核结果应用绩效奖金发放1.根据月度考核结果，确定客服人员的绩效奖金系数。绩效奖金系数与考核得分挂钩，具体对应关系如下：考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2。考核得分8089分，绩效奖金系数为1.1。考核得分7079分，绩效奖金系数为1.0。考核得分6069分，绩效奖金系数为0.8。考核得分60分以下，绩效奖金系数为0.6。2.季度考核结果作为年度绩效奖金调整的重要依据。若季度考核平均得分达到一定标准（如85分及以上），则在年度绩效奖金发放时给予额外奖励；若季度考核平均得分低于一定标准（如70分以下），则适当扣减年度绩效奖金。晋升与调岗1.在职位晋升方面，优先考虑季度考核成绩优秀的客服人员。连续两个季度考核得分排名前[X]%的客服人员，在有职位空缺时，将获得优先晋升机会。2.对于考核成绩长期不理想（如连续两个季度考核得分低于60分）的客服人员，公司将视情况进行调岗。调岗后仍不能胜任新岗位工作的，公司有权按照相关规定解除劳动合同。培训与发展1.根据考核结果，针对客服人员的不足之处制定个性化的培训计划。对于业务知识掌握不扎实的人员，安排专业知识培训课程；对于服务态度有待提高的人员，组织沟通技巧、服务意识等方面的培训。2.鼓励考核成绩优秀的客服人员分享经验和技能，为其他客服人员提供学习借鉴的机会，促进整个客服团队的共同成长。同时，对于在考核中表现突出、具有较强学习能力和发展潜力的客服人员，公司将提供更多的晋升渠道和职业发展机会，如内部培训师、项目负责人等职位，帮助其实现个人价值与公司发展的双赢。申诉与处理申诉渠道客服人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向客服主管提出书面申诉。申诉书应详细说明申诉理由和相关证据。申诉处理流程1.客服主管收到申诉书后，应在[X]个工作日内进行调查核实。调查方式包括与申诉人面谈、查阅相关考核记录、向其他相关人员了解情况等。2.根据调查结果，客服主管在[X]个工作日内给出申诉处理意见，并反馈给申诉人。若申诉理由成立，将对考核结果进行相应调整；若申诉理由不成立，将向申诉人说明理由，维持原考核结果。3.如申诉人对客服主管的处理意见仍不满意，可在收到处理意见后的[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出再次申诉。人力资源部门将组织相关人员进行复审，并在[X]个工作日内给出最终处理结果。最终处理结果为终审结果，申诉人必须接受。附则制度解释权本制度由自