珠宝公司客户信息保密细则

珠宝公司客户信息保密细则第一章总纲

1.1制定依据与目的

本细则依据《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》《数据安全法》等国家法律法规，参照GDPR等国际数据保护标准，结合《珠宝行业数据安全管理规范》（GB/T36344-2018）等行业标准，以及公司《企业信息安全管理制度》等内部规章制定。为解决珠宝行业客户信息泄露、管理混乱、跨境传输合规性不足等核心痛点，旨在通过规范客户信息收集、存储、使用、传输、销毁等全生命周期管理，实现客户信息价值最大化利用、数据安全风险最小化防控及运营管理效率显著提升。

1.2适用范围与对象

本细则适用于公司所有业务领域（含零售、批发、定制、电商、供应链等），覆盖总部各部门、下属分子公司、境外分支机构及外包合作单位（如物流服务商、营销平台等）。具体对象包括但不限于：人力资源部（招聘与入职）、市场部（客户关系管理）、销售部（销售活动）、财务部（客户信用管理）、IT部（系统运维）、法务合规部（法律支持）等岗位人员及所有接触客户信息的员工。例外场景包括经客户明确授权的第三方合作（需另行签署保密协议）及内部审计部门按法定程序调取信息，均需经总经理办公会审批。

1.3核心原则

1.3.1合规性原则：严格遵守国家及境外数据保护法律，确保客户信息处理合法、正当、必要；

1.3.2权责对等原则：明确各环节管理责任，确保信息处理权限与风险等级相匹配；

1.3.3风险导向原则：实施差异化管控措施，优先防控重大敏感信息泄露风险；

1.3.4效率优先原则：通过技术工具与流程优化，减少客户信息处理中的人工干预与延迟；

1.3.5持续改进原则：基于内外部监督反馈动态优化制度，每年至少进行一次全面评估。

1.4制度地位与衔接

本细则为公司基础性管理制度，与《财务审批制度》《内控手册》《绩效考核办法》等专项制度形成管理闭环。冲突时以本细则为准，与《客户服务规范》《境外业务合规指引》等制度协同执行，具体衔接条款见附件1。

第二章领导机构与职责

2.1管理组织架构

公司客户信息保密管理实行“董事会-审计委员会-管理层-业务单元”四级垂直管理架构。董事会负责顶层授权与重大风险决策；审计委员会监督制度执行；管理层（总经理/COO）统筹实施；业务单元（如零售事业部、电商中心）落实具体管理。

2.2决策机构与职责

2.2.1股东会：审议客户信息保护重大政策及年度预算；

2.2.2审计委员会：每季度审核客户信息风险报告，提出整改要求；

2.2.3总经理办公会：审批敏感信息处理授权、重大违规处罚及境外数据传输方案。

2.3执行机构与职责

2.3.1法务合规部：主导合规审核，每年至少开展一次境外数据合规性评估；

2.3.2IT部：负责系统权限控制与数据加密，客户信息数据库实施分级访问；

2.3.3各业务部门：销售部（客户信息收集规范）、市场部（营销活动数据脱敏）、财务部（客户交易信息隔离）；

2.3.4人力资源部：负责员工保密培训与离职交接审查。

2.4监督机构与职责

2.4.1内控部：嵌入“数据访问日志监控”“异常操作预警”等三个关键内控环节，每月核查权限使用情况；

2.4.2审计部：每年开展至少一次专项审计，重点关注跨境数据传输合规性；

2.4.3独立第三方：每年委托专业机构进行一次数据安全测评。

2.5协调与联动机制

设立“客户信息保密管理联席会议”，由法务合规部牵头，每季度召集相关部门（IT、人力资源、各业务线）沟通问题。境外业务需增设“属地合规协调小组”，由驻外负责人主导，确保符合GDPR等区域法规。

第三章人力资源管理标准

3.1管理目标与核心指标

目标：客户信息处理合规率100%，年度数据泄露事件0，员工保密考核优秀率≥90%；核心KPI：新员工保密培训覆盖率100%，离职客户信息清理完成率100%，跨境数据传输零投诉。

3.2专业标准与规范

3.2.1入职管理：签订《客户信息保密协议》（附件2），包含“违约责任”“竞业限制”条款，保密级别分为“普通”“核心”（如VIP客户信息），核心信息接触需通过背景调查；

3.2.2岗位权限：遵循“最小必要”原则，IT系统权限按“岗位-业务场景-数据范围”三级授权，财务部仅授权查看“信用额度”信息，禁止访问“营销偏好”；

3.2.3风险控制点及防控措施：

▶高风险点（跨境传输）：需客户书面同意+数据脱敏+传输加密（高风险点防控措施见附件3）；

▶中风险点（系统访问）：实施IP地址限制+操作日志记录；

▶低风险点（内部共享）：通过OA系统加密流转，设置3天自动销毁。

3.3管理方法与工具

采用“PDCA”循环管理，通过CRM系统（如Salesforce）实现客户信息全流程电子化管控，嵌入“数据脱敏插件”“访问审批流”；使用“区块链存证工具”记录敏感信息变更。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

客户信息管理流程包含“收集-存储-使用-共享-销毁”五个阶段，各阶段责任主体如下：

-收集：销售部（需填写《客户信息收集授权书》附件4）；

-存储：IT部（存储于加密服务器，异地备份）；

-使用：各业务部门（需提交《客户信息使用申请单》附件5）；

-共享：法务合规部审批（需提供“必要性证明”）；

-销毁：IT部定期清理（需留存“销毁确认函”附件6）。

4.2子流程说明

4.2.1跨境处理子流程：需通过“三重授权”机制（业务部门申请-法务审核-境外子公司确认）；

4.2.2VIP客户信息变更：需经客户本人确认（邮件或短信验证码），IT部同步更新所有系统。

4.3流程关键控制点

4.3.1收集阶段：禁止收集“生物特征”“宗教信仰”等禁止类信息，敏感信息必须双因素确认；

4.3.2共享阶段：实施“白名单管理”，仅允许对内共享至授权部门；

4.3.3销毁阶段：采用“物理销毁+逻辑删除”双重措施，记录销毁时间及操作人。

4.4流程优化机制

每年12月1日启动流程复盘，由内控部牵头，结合“客户投诉数据”“系统日志异常”等指标，次年3月完成优化方案。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

按“数据敏感度+金额/交易额”分三级权限：

-级别一（普通信息）：部门主管审批（如收集客户生日）；

-级别二（敏感信息）：总经理审批（如获取客户征信报告）；

-级别三（核心信息）：董事会审批（如跨境传输全部VIP数据）。

5.2审批权限标准

5.2.1金额标准：10万元人民币以上交易需二级审批；

5.2.2风险标准：涉及欧盟客户的需参照GDPR第6条处理；

5.2.3时限标准：审批流程最长2个工作日，紧急情况可启动“加急通道”（需附“风险评估报告”）。

5.3授权与代理机制

授权需通过OA系统备案，有效期限最长6个月，临时代理需直属上级签字，代理权限不得超出30%。

5.4异常审批流程

异常审批需提供“风险矩阵评估表”（附件7），由审计部现场复核，留存“双录证据”。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

6.1.1表单规范：客户信息采集表必须包含“用途说明”“拒绝选项”，并由客户亲签；

6.1.2痕迹留存：CRM系统需记录操作人、时间、IP地址，电子签名作为合规凭证；

6.1.3双备份要求：重要客户信息同时存储在境内（阿里云）和境外（AWS）服务器，采用“同态加密”技术。

6.2监督机制设计

6.2.1日常监督：IT部每月生成“权限异常报告”，内控部抽查执行情况；

6.2.2专项监督：每年5月开展“客户信息合规性大检查”；

6.2.3突击检查：审计部每月随机抽取10名员工进行“保密知识测试”。

6.3检查与审计

6.3.1检查频次：系统日志检查每周一次，纸质记录检查每月一次；

6.3.2审计重点：跨境传输协议有效性、境外数据存储合规性；

6.3.3报告应用：审计发现需纳入“问题整改台账”（附件8），责任部门3个月内提交改进计划。

6.4执行情况报告

每月5日前提交《客户信息保密执行报告》，内容含“数据安全事件数量”“培训覆盖率”“系统漏洞修复情况”，由COO签发。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

7.1.1考核维度：合规指标（占比60%）、效率指标（占比20%）、创新指标（占比20%）；

7.1.2评分标准：违反GDPR条款扣20分/次，泄露客户邮箱扣50分/次。

7.2评估周期与方法

7.2.1评估周期：季度考核+年度综合评定；

7.2.2评估方法：数据统计（系统日志）+现场核查（抽查客户档案）。

7.3问题整改机制

7.3.1一般问题：3个工作日内完成整改；

7.3.2重大问题：启动“双线整改”（业务线+技术线），“重大事件升级预案”（附件9）。

7.4持续改进流程

基于PDCA循环，设立“客户信息保护创新奖”，每年评选优秀改进案例，奖金最高1万元。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

8.1.1奖励情形：主动发现漏洞并阻止数据泄露、提出有效改进方案等；

8.1.2奖励程序：部门推荐→法务审核→总经理审批→财务发放。

8.2违规行为界定

8.2.1一般违规：泄露非敏感信息给客户造成不便；

8.2.2较重违规：违规使用客户信息进行营销；

8.2.3严重违规：导致数据跨境传输违法。

8.3处罚标准与程序

8.3.1处罚标准：警告→罚款（最高5万元）→解除劳动合同；

8.3.2处罚程序：调查取证→告知→听证（严重违规必须）→决定→执行。

8.4申诉与复议

申诉需通过“员工申诉信箱”（hr@），由人力资源部5个工作日内受理，最终决定由审计委员会作出。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

9.1.1预案启动条件：系统遭受攻击、存储设备故障；

9.1.2责任分工：IT部（技术处置）、公关部（发布声明）、法务部（法律支持）；

9.1.3资源保障：设立100万元应急基金，存于银行。

9.2例外情况处理

9.2.1例外场景：司法调查、自然灾害；

9.2.2处理要求：需提交“例外情况申请表”（附件10），由COO审批。

9.3危机公关与善后

9.3.1跨境适配：针对GDPR事件，需聘请德国律师团队协助；

9.3.2善后措施：每季度开展“危机模拟演练”。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本细则由法务合规部负责解释，意见以书面形式报总经理批准。

10.2相关制度索引

-《企业信息安全管理制度》（文号2023-015）；

-《境外数据传输管理办法》（文号2023-016）；

条款对应关系见附件