某服装公司门店拓客管控办法(规定)

某服装公司门店拓客管控办法第一章总则

1.1制定依据与目的

本制度依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等国家法律法规，参照《零售业店铺管理规范》（GB/T34870-2017）等行业标准，同时符合《联合国国际货物销售合同公约》（CISG）等国际公约要求，并结合公司《企业内部控制基本规范》及数字化转型战略制定。针对当前门店拓客活动中存在的客户信息管理不规范、营销活动风险控制不足、跨部门协同效率低下等管理痛点，核心目标在于规范门店拓客业务流程，防控数据安全、合规经营、市场风险等，提升拓客资源利用效率与客户转化率。

1.2适用范围与对象

本制度适用于公司所有门店的拓客业务活动，覆盖市场部、门店运营部、信息技术部、法务合规部等部门及所有参与拓客业务的人员，包括正式员工、外包营销团队及合作单位（如第三方流量服务商）。例外适用场景包括公司授权的紧急营销活动及跨境业务，需经总经理办公会审批后执行。

1.3核心原则

1.3.1合规性原则：所有拓客活动必须符合国家法律法规及行业规范，禁止虚假宣传、强制消费等违规行为。

1.3.2权责对等原则：明确各岗位职责与权限，确保责任主体可追溯。

1.3.3风险导向原则：重点关注客户信息泄露、不正当竞争、营销成本失控等高风险环节。

1.3.4效率优先原则：优化审批流程，利用数字化工具提升拓客效率。

1.3.5持续改进原则：基于业务变化、监管要求及内外部审计结果动态优化制度。

1.4制度地位与衔接

本制度为专项性管理制度，位于公司制度体系三级层级。与《公司信息安全管理制度》《客户关系管理规范》《财务审批管理办法》等制度衔接，冲突时以本制度为准，其他制度未尽事宜参照本制度执行。

第二章组织架构与职责分工

2.1管理组织架构

公司设立股东会、董事会、总经理办公会作为决策层，负责拓客战略审批；市场部、门店运营部、信息技术部为执行层，分别负责策略制定、落地执行、技术支持；内控部、审计部、合规部为监督层，负责风险监控与合规审查。各层级通过“目标-责任-考核”机制实现闭环管理。

2.2决策机构与职责

2.2.1股东会：审议年度拓客预算及重大营销活动方案。

2.2.2董事会：审批拓客战略方向及跨区域合作项目。

2.2.3总经理办公会：审批单笔金额超过100万元的营销活动及新渠道拓展方案。

2.3执行机构与职责

2.3.1市场部：

主责：拓客策略制定、渠道资源开发、营销活动策划；

配合：门店运营部数据反馈、信息技术部系统支持。

2.3.2门店运营部：

主责：门店拓客执行、客户信息收集与管理、活动效果跟踪；

配合：市场部策略传达、信息技术部系统操作培训。

2.3.3信息技术部：

主责：CRM系统开发与维护、数据安全防护；

配合：市场部需求分析、门店运营部系统使用指导。

2.4监督机构与职责

2.4.1内控部：

主责：监控拓客流程符合内控规范，每季度开展风险评估；

方式：抽样检查、流程穿行测试。

2.4.2审计部：

主责：每年开展专项审计，核查营销费用真实性；

方式：财务数据比对、现场访谈。

2.4.3合规部：

主责：审查拓客活动合规性，出具法律意见；

方式：合同审核、培训宣导。

2.5协调与联动机制

建立跨部门周例会制度，由市场部牵头，每月首日通报上月拓客进度与风险；设立“拓客应急小组”，由总经理指定牵头部门，处理重大客户投诉或数据安全事件。涉外业务需同时遵循中国及目标国法律法规，如欧盟GDPR要求需额外进行数据主体权利响应。

第三章专业领域管理标准

3.1管理目标与核心指标

3.1.1目标：

-客户信息收集完整率≥95%；

-营销活动ROI≥3；

-合规投诉率≤0.5%。

3.1.2核心KPI：

-新客户获取成本≤200元/人；

-客户复购率≥30%；

-会员转化率≥25%。

3.2专业标准与规范

3.2.1客户信息管理：

高风险点：信息收集授权（标注“高”风险）；

防控措施：双因素验证、匿名化处理、定期脱敏。

3.2.2营销活动合规：

高风险点：价格承诺不一致（标注“中”风险）；

防控措施：活动文案三级审核、存档备查。

3.2.3渠道合作管理：

高风险点：第三方数据滥用（标注“高”风险）；

防控措施：签订数据使用协议、季度审计。

3.3管理方法与工具

采用PDCA循环管理，通过ERP系统实现订单、客户、费用全流程数字化追溯；CRM系统嵌入风险预警模块，对异常行为自动触发提醒。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

门店运营部收集客户信息→市场部审核授权（≤2个工作日）→信息技术部录入CRM系统→营销部执行拓客活动→财务部核销费用→内控部抽查合规性。

4.2子流程说明

4.2.1客户信息收集流程：

-线上渠道需明确告知用途并获得勾选同意；

-线下门店需佩戴工牌并说明收集目的。

4.2.2营销活动审批流程：

-金额≤50万元由市场部负责人审批；

-金额>50万元需经法务合规部前置审核。

4.3流程关键控制点

4.3.1客户信息授权点：

核查手段：CRM系统授权日志；

责任主体：门店运营部专员。

4.3.2营销费用核销点：

核查手段：合同与发票比对；

责任主体：财务部出纳。

4.4流程优化机制

每年12月开展全流程复盘，基于数字化工具应用情况、成本效益分析及审计发现提出优化方案，次年3月完成系统升级。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

按“渠道类型+金额+层级”分配权限：

-线上渠道≤10万元，门店店长（三级）；

-线下渠道≤50万元，区域经理（四级）；

-跨境业务需董事会审批。

5.2审批权限标准

5.2.1金额审批路径：

10万元以下→门店运营部→市场部；

10-50万元→门店运营部→市场部→总经理；

>50万元→门店运营部→市场部→法务合规部→董事会。

5.3授权与代理机制

授权需书面备案，格式见附件A；临时代理需经主管领导批准，并在3个工作日内完成正式交接。

5.4异常审批流程

紧急情况需加急通道，但审批权限不得下放；异常审批需附《风险说明函》，存档至下次审计。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

6.1.1表单管理：客户信息收集需使用《客户信息授权单》（见附件B），纸质版归档3年，电子版同步至CRM系统。

6.1.2痕迹留存：所有操作需在系统中留痕，包括登录IP、操作时间、审批记录。

6.2监督机制设计

建立“三色预警”机制：

-红色：连续2次合规检查不合格；

-黄色：单次费用超预算10%；

-绿色：达标情况。

6.3检查与审计

6.3.1日常检查：

-每月随机抽取10%门店，核查《客户信息授权单》完整度；

-风险点：授权单缺失、客户信息错误。

6.4执行情况报告

每月5日前提交《拓客执行报告》，包含：

-营销费用明细；

-客户投诉统计；

-风险事件清单。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

7.1.1考核指标：

-客户获取成本（权重40%）；

-活动ROI（权重30%）；

-合规检查得分（权重30%）。

7.2评估周期与方法

7.2.1评估周期：

-月度考核：市场部牵头，财务部配合；

-年度考核：总经理办公会组织。

7.3问题整改机制

7.3.1整改分类：

-一般问题：30日内整改；

-重大问题：7日内制定预案。

7.4持续改进流程

设立“金点子奖”，对提出优化建议的员工奖励，纳入绩效考核。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

8.1.1奖励情形：

-创新拓客模式；

-连续季度达标。

8.1.2程序：提交申请→部门初审→总经理审批→公示3天→财务部发放。

8.2违规行为界定

8.2.1一般违规：

-未佩戴工牌进行信息收集；

-未同步CRM系统数据。

8.3处罚标准与程序

8.3.1处罚等级：

-警告（一般违规）；

-罚款（较重违规，金额上限工资30%）。

8.4申诉与复议

设立合规部为申诉受理部门，复议决定需经法律顾问确认。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

9.1.1数据泄露预案：

-启动条件：客户信息泄露100人以上；

-处置流程：信息技术部隔离系统→法务合规部发布声明→市场部启动补偿方案。

9.2例外情况处理

例外申请需附《例外说明表》（见附件C），经市场部与财务部双签。

9.3危机公关与善后

跨境业务需聘请当地公关机构，确保沟通口径符合当地文化。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本制度由市场部负责解释，解释文件归档至档案室。

10.2相关制度索引

-《客户关系管理规范》（制度编号2023-05）；

-《财务审批管理办法》（制度编号2