珠宝公司社群营销执行细则

珠宝公司社群营销执行细则第一章总纲

1.1制定依据与目的

本细则依据《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国广告法》《网络交易监督管理办法》等国家法律法规，参照《珠宝玉石行业标准》（GB/T16552-2017）等行业规范，以及《联合国国际货物销售合同公约》（CISG）等国际公约，结合公司“价值驱动、风险可控、数字赋能”的国际化发展战略，针对社群营销活动中的管理痛点，旨在规范营销行为、防范合规风险、提升运营效率，促进社群生态健康可持续发展。

1.2适用范围与对象

本细则适用于公司所有部门及员工在社群营销活动中涉及的产品推广、用户互动、客户服务、数据管理等工作，涵盖正式员工、外包服务商及第三方合作单位。例外场景包括但不限于：公司授权的境外分支机构依据当地法律法规开展的独立社群营销活动，需经法务部及驻外合规官审批备案。重大事项审批权限由董事会或总经理办公会决定。

1.3核心原则

（1）合规性原则：严格遵守国家及目标市场法律法规，确保营销活动合法合规；

（2）权责对等原则：营销权限与责任相匹配，禁止越权操作；

（3）风险导向原则：重点防控数据安全、虚假宣传、知识产权侵权等高风险环节；

（4）效率优先原则：优化审批流程，减少不必要的管控环节；

（5）持续改进原则：基于业务发展及监管动态动态调整制度；

（6）价值创造原则：聚焦用户需求，通过社群互动提升品牌忠诚度。

1.4制度地位与衔接

本细则为公司专项管理制度，与《公司内部控制基本规范》《财务报销管理办法》《数据安全管理办法》等制度形成互补，冲突时以本细则为准。若相关上位制度修订，本细则需同步调整，由内控部牵头组织修订。

第二章领导机构与职责

2.1管理组织架构

公司社群营销活动实行“董事会-管理层-业务部门-执行岗位”四级管控架构。董事会负责战略审批，管理层（总经理办公会）负责政策制定，业务部门（市场部、电商部）负责具体执行，执行岗位需严格遵循制度流程。

2.2决策机构与职责

（1）股东会：审议年度社群营销预算及重大合作项目；

（2）董事会：审批社群营销战略、核心KPI及预算分配，重大营销活动需董事会专项决策；

（3）总经理办公会：制定季度社群营销计划、预算执行监控及风险应对方案。

2.3执行机构与职责

（1）市场部：社群内容策划与投放管理，负责合规审核（中风险）；

（2）电商部：社群运营与数据管理，需配合内控部开展数据核查（中风险）；

（3）技术部：系统支持与数据安全保障，需嵌入内控监控节点（高风险）；

（4）法务部：合规培训与纠纷处理，需配合审计部开展合规检查（高风险）。

2.4监督机构与职责

（1）内控部：建立社群营销全流程内控手册，嵌入三个关键控制点：内容发布前合规校验、用户数据使用授权确认、营销效果合规性评估（高风险）；

（2）审计部：每季度开展专项审计，核查制度执行情况（高风险）；

（3）合规部：监控目标市场监管动态，提供合规建议（中风险）。

2.5协调与联动机制

建立“市场部牵头、电商部执行、技术部保障、法务部监督”的常态化协调机制，每月召开运营例会。涉外业务需增设属地合规协调岗，由法务部指定人员负责。

第三章社群营销管理标准

3.1管理目标与核心指标

（1）目标：社群活跃度≥30%，复购率提升5%，负面舆情率≤0.5%；

（2）核心KPI：内容发布及时率≥95%、用户投诉响应时效≤4小时、数据泄露事件0发生。

3.2专业标准与规范

（1）内容标准：禁止使用“最高级”“唯一”等极限用语（高风险），需经法务部前置审核；

（2）促销标准：满减、赠品等优惠需提前15天报备财务部（中风险）；

（3）数据标准：用户画像需匿名化处理，敏感数据（身份证号等）需经用户书面授权（高风险）。

3.3管理方法与工具

（1）管理方法：采用PDCA循环管理，风险矩阵评估营销活动等级；

（2）工具应用：通过CRM系统管理用户标签，ERP系统监控营销费用，OA系统审批营销方案，需嵌入内控数据校验规则。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

社群营销活动需按“需求提出-方案拟定-合规审核-预算审批-执行监控-效果评估”六环节推进。各环节需通过OA系统留痕，执行岗位需在系统内填写操作日志。

4.2子流程说明

（1）内容发布流程：市场部提交内容后，需经法务部（24小时内）及内控部（12小时内）双重审核（高风险）；

（2）用户互动流程：禁止私下承诺优惠（高风险），需通过官方渠道统一响应；

（3）数据导出流程：每月5日前由电商部发起，需经技术部加密处理（高风险），并同步至内控部存档。

4.3流程关键控制点

（1）内容发布控制：需留存发布前审核记录（内控核查标准）；

（2）数据导出控制：需记录导出范围及用途（内控核查标准）；

（3）费用监控控制：需按月同步ERP系统数据（内控核查标准）。

4.4流程优化机制

每年6月开展全流程复盘，由内控部牵头，需收集市场部、电商部及用户反馈，优化后提交总经理办公会审批。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

按“营销类型+金额+层级”分配权限：

（1）常规内容发布（金额≤1万元）：市场部主管审批（操作权限）；

（2）促销活动（金额1-50万元）：总经理审批（审批权限）；

（3）跨境营销（金额不限）：需经驻外合规官及法务总监双重审批（审批权限）。

5.2审批权限标准

（1）审批层级：金额≤5万元由部门负责人审批，5-100万元由分管VP审批，100万元以上由总经理审批；

（2）特殊审批：紧急活动需加急通道，但金额≤10万元的需经合规部备案（中风险）。

5.3授权与代理机制

授权需通过OA系统备案，授权期限最长6个月，临时代理需经直属上级批准，最长15个工作日。

5.4异常审批流程

（1）紧急审批：需附风险评估报告，由分管VP审批（高风险）；

（2）补批流程：需在3个工作日内发起补批申请，并说明原因（中风险）。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

（1）操作规范：需在CRM系统填写用户互动记录（内控核查标准）；

（2）痕迹留存：电子记录需同步纸质存档，保存期限至少3年（内控核查标准）；

（3）合规校验：每次内容发布前需通过内控部自带的合规检测工具扫描（高风险）。

6.2监督机制设计

（1）日常监督：内控部每月抽查5次执行情况；

（2）专项监督：审计部每季度核查一次用户数据安全措施（高风险）；

（3）突击检查：合规部可随时抽查营销现场，需提前3天通知。

6.3检查与审计

（1）检查频次：专项审计每年至少一次，日常检查每月不少于一次；

（2）审计重点：用户授权文件完整性、内容审核记录完整性（高风险）。

6.4执行情况报告

每月5日前提交报告，需包含：执行数据、合规问题清单、改进措施，并经内控部审核（中风险）。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

（1）考核指标：内容合规率（权重30%）、用户满意度（权重40%）、费用控制率（权重30%）；

（2）考核对象：市场部、电商部负责人及核心岗位人员。

7.2评估周期与方法

（1）评估周期：月度考核与年度考核相结合；

（2）评估方法：数据统计（CRM、ERP）+现场核查（内控部）。

7.3问题整改机制

（1）整改分类：一般问题（7个工作日内）、重大问题（30个工作日内）、紧急问题（24小时内）；

（2）责任追究：整改不力者按《员工手册》处理（高风险）。

7.4持续改进流程

基于考核结果，每年2月提交优化建议，经管理层审批后纳入制度。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

（1）奖励情形：年度社群营销成效突出、合规表现优异；

（2）奖励标准：精神奖励（通报表扬）+物质奖励（奖金）；

（3）程序：市场部提名→内控部审核→总经理审批→人力资源部发放。

8.2违规行为界定

（1）一般违规：内容轻微瑕疵（如错别字）；

（2）较重违规：未授权使用用户数据（中风险）；

（3）严重违规：虚假宣传导致重大舆情（高风险）。

8.3处罚标准与程序

（1）处罚标准：警告（一般违规）→罚款（较重违规）→降级（严重违规）；

（2）程序：调查取证→告知→审批→执行。

8.4申诉与复议

员工可向人力资源部申诉，需在收到处罚后3个工作日内提交书面申请，由审计部复核。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

（1）组织机构：成立危机小组，由法务总监任组长，市场部、电商部、公关部成员参与；

（2）响应流程：监测到负面舆情后6小时内启动预案，48小时内发布官方声明。

9.2例外情况处理

例外场景包括：突发自然灾害、监管政策临时调整；需经董事会审批，并在OA系统记录决策依据。

9.3危机公关与善后

（1）沟通口径：由公关部统一发布，需经法务部审核（高风险）；

（2）善后措施：需评估损失，完善制度（中风险）。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本细则由内控部负责解释，解释意见作为制度附件。

10.2相关制度索引

（1）《公司内部控制基本规范》（内控字〔2023〕01号）；

（2）《数据安全管理办法》（内控字〔2023〕