健全提供基本公共服务制度

健全提供基本公共服务制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国基本公共服务保障法》《优化营商环境条例》及相关行业规范，结合集团母公司《企业风险管理纲要》及公司内部风险防控需求，旨在规范基本公共服务提供流程，防范操作风险与合规风险，提升服务效能，特制定本制度。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖基本公共服务项目的全生命周期管理，包括但不限于服务需求响应、资源调配、过程监督、效果评估等环节。第三条本制度核心术语定义如下：（一）基本公共服务专项管理：指公司围绕基本公共服务领域，通过制度约束、流程管控、风险防范等手段，确保服务供给合法性、及时性与有效性的系统性工作。（二）专项风险：指因制度缺失、操作不当、外部环境变化等导致服务供给中断、质量下降或引发法律纠纷的潜在威胁。（三）专项合规：指基本公共服务行为严格遵守国家法律法规及公司内部规章，无违规操作或重大瑕疵的状态。（四）服务效能评估：指通过量化指标与定性分析，对服务响应速度、资源利用率、用户满意度等维度进行的综合评价。第四条基本公共服务专项管理遵循以下原则：（一）全面覆盖：确保管理范围覆盖所有服务场景与业务环节，不留盲区。（二）责任到人：明确各级组织与岗位的管理职责，实现责任闭环。（三）风险导向：优先防范可能导致重大损失或声誉损害的系统性风险。（四）持续改进：通过动态评估与优化，不断提升管理效能。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对基本公共服务专项管理负总责，承担统筹决策与最终责任；分管领导承担直接责任，负责组织落实与日常监督。第六条设立基本公共服务专项管理领导小组，由公司主要负责人任组长，分管领导任副组长，成员包括牵头部门负责人、专责部门负责人及业务部门代表，主要履行以下职能：（一）统筹协调：制定专项管理规划，协调跨部门协作事项。（二）决策审批：审议重大风险处置方案与制度修订事项。（三）监督评价：定期听取专项管理进展报告，实施绩效考核。第七条领导小组下设办公室，挂靠牵头部门，负责日常事务，包括会议组织、文件起草、信息汇总等。第八条牵头部门职责：（一）制度建设：主导专项管理制度体系设计，推动制度落地。（二）风险识别：组织开展年度风险排查，建立风险清单。（三）监督考核：制定考核指标，监督执行情况并提交评价报告。（四）培训宣贯：组织全员培训，确保制度认知度与执行力。第九条专责部门职责：（一）合规审核：对服务采购、资源分配等环节进行合规性审查。（二）流程优化：参与服务流程再造，提升操作效率与规范性。（三）风险处置：牵头应对突发风险事件，制定应急预案。第十条业务部门及下属单位职责：（一）需求响应：及时响应服务需求，确保响应时效。（二）资源保障：落实服务所需人力、物力等要素配置。（三）日常防控：开展岗位风险自查，主动上报异常情况。第十一条基层执行岗位责任：（一）合规操作：严格遵守操作规程，签署岗位合规承诺书。（二）风险上报：发现违规行为或潜在风险，第一时间向专责部门报告。第三章专项管理重点内容与要求第十二条服务需求管理：需通过标准化问卷、现场调研等方式收集服务需求，建立需求台账，明确响应时限，确保需求闭环管理。第十三条供应商管理：供应商选择须遵循公开、公平原则，建立尽职调查清单，重点审查资质、业绩、信用等，禁止关联交易。第十四条招标采购管理：公开招标项目须严格执行“三公一统”原则，邀请招标项目需说明合理性，严禁围标串标行为。第十五条资源调配管理：服务资源（如场地、设备）调配须基于需求优先级，建立审批机制，避免闲置浪费。第十六条服务过程监督：通过明察暗访、第三方评估等方式，实时掌握服务进展，发现异常立即纠偏。第十七条质量控制标准：制定服务质量评分细则，关键指标如响应时长、问题解决率等须量化考核。第十八条效能评估机制：每季度开展服务效能评估，形成分析报告，结果作为资源调整依据。第十九条禁止性行为管控：（一）严禁在服务供给中设置排他性条款，防止不正当竞争。（二）严禁以回扣等方式变相诱导客户。（三）严禁超出预算范围提供服务。第二十条专项风险防控：（一）数据安全风险：要求敏感信息脱敏处理，建立访问权限管控。（二）舆情风险：设置舆情监测机制，发现负面信息及时上报处置。第四章专项管理运行机制第十一条制度动态更新：每年结合法规政策变化及业务调整，牵头部门牵头修订专项制度，报领导小组审批后发布。第十二条风险识别预警：每半年开展风险排查，采用“风险矩阵法”进行分级，高风险项纳入月度报告。第十三条合规审查嵌入业务：服务合同签订前必须经专责部门审查，未经审查不得签署；重大变更需重新审查。第十四条风险应对流程：（一）一般风险：业务部门自行整改，专责部门跟踪验证。（二）重大风险：启动应急预案，由领导小组统筹处置，必要时上报监管机构。第十五条责任追究标准：（一）违规情形：如泄露客户信息、擅自提高收费标准等。（二）处罚措施：轻者通报批评，重者取消评优资格，涉嫌违法移交司法机关。第十六条评估改进周期：每年开展管理有效性评估，形成优化方案，次年跟踪落实。第五章专项管理保障措施第十八条组织保障：各级领导干部须在月度会议中汇报专项管理推进情况，确保责任落实。第十九条考核激励：专项合规情况占部门年度考核权重不低于20%，与绩效奖金直接挂钩。第二十条培训机制：管理层需接受合规履职培训，一线员工需完成操作规范考核，考核合格方可上岗。第二十一条信息化支撑：开发专项管理信息系统，实现服务全过程线上监控，自动触发预警。第二十二条文化建设：发布《基本公共服务合规手册》，全员签署合规承诺书，设立举报邮箱与热线。第二十三条报告制度：（一）风险事件上报：须在2小时内报送专责部门，24小时内形成初步报告。（二）年度报告内容：包括管理成效、问题短板、改进计划等。第六章附则