航空服务航汇航空服务实习生实习报告

航空服务航汇航空服务实习生实习报告一、摘要2023年7月10日至9月5日，我在航汇航空担任服务实习生，负责国际航线值机与贵宾服务。8周内独立处理值机订单234单，其中VIP客户占比达37%，成功处理3次紧急航班变更，涉及旅客167人。运用CRM系统优化客户信息录入效率，将单次操作时间缩短15%，协助团队完成服务手册修订2版，提炼标准化沟通流程。通过实践掌握航空服务SOP执行标准，熟悉波音737800客舱布局与应急设备操作，建立客户投诉处理档案23份，分析出高峰时段值机效率瓶颈点，提出分流方案被采纳。形成可复用的“三分钟客户需求识别法”，涵盖语言沟通技巧与安抚话术量化应用。二、实习内容及过程2023年7月10日入职航汇航空，岗位是国际航线服务实习生，跟着带我的师傅摸排值机柜台和贵宾室两个区域。实习初期主要学FIDS系统操作，7月15日独立处理第一单值机，当时是香港航线，旅客行李超重4件，我按流程协助办理了付费改签，全程用了5分钟，师傅说基本达标。7月20日遇到个坎儿，有6位韩国旅客对座位靠过道吵起来，我完全懵，师傅在旁边说先递上温水和矿泉水，让场面冷静3分钟，然后逐一核对他们的护照和预订单，最后用韩语安抚了头儿个人，我跟着学了个“情绪缓和四步法”，先倾听再确认需求，最后给出解决方案。8月初开始接触VIP服务，8月5日第一次接待商务舱客人，对方要求调到免税店正对面的座位，我查了舱位图发现没空位，但主动提出帮他把行李挪到头等舱区域，客户还算满意。8月12日系统突然崩溃，值机柜台排了50人，我赶紧去VIP室帮忙，用纸质单子记录信息，等系统恢复后统一导入，那会儿手写单子出了3个错，师傅说电子化时代偶尔得靠基本功。8周里共处理值机单234份，VIP客户占比37%，成功协调过3次突发航班变更，涉及167名旅客，帮团队整理出服务手册的英文部分错漏点12处，师傅夸我抓细节准。期间还学了应急设备的位置和操作，比如GSE车辆的使用，8月25日模拟消防演练时我找到了灭火器挂载点，比大部分人快。最大的挑战是高峰期信息同步，9月1日那天下雨航班延误，柜台前挤了80人，我负责核对名单，发现名单上多了15个名字，赶紧调出历史订单核对，原来是隔壁柜台传错了信息，最后提前半小时把多余旅客引导去候机室，避免了后续混乱。这让我意识到团队协作中信息交接不能只靠系统，得有人交叉复核。实习单位挺忙的，但培训有点赶，刚开始连IFE系统都摸不熟，得自己加班翻手册。建议他们搞个新员工线上模拟系统，或者把常见问题做成快捷键，比如行李额度查询，现在每次都得跑数据库。岗位匹配度上，我更喜欢流程化的事务性工作，但贵宾室那种灵活应变的机会也挺吸引人，以后可能想往服务管理方向发展。三、总结与体会8周时间过得飞快，从7月10日第一次穿上制服到现在9月5日交还工牌，感觉像过了一个浓缩的行业版本年。这234单值机记录，167位紧急变更旅客的协调，还有那3次差点手忙脚乱的航班波动处理，都实实在在印在手册上了，不是写写报告能带过去的。真正体会到空乘服务不只是微笑和礼貌用语，7月25日VIP室那位对座位不满的客人，我用师傅教的“情绪缓和四步法”加上对IFE系统的快速查询，最后让他没投诉，这比单纯背服务手册有用多了。实习最大的收获是心态转变，以前觉得值机就是按按钮，现在明白系统同步错误、旅客突发疾病、航班连续延误这些突发状况都是真实存在的。8月12日系统崩溃那天的手忙脚乱，第二天复盘时才想明白，基础操作熟练度真的能救命，那会儿写错的3张手写单子差点酿成大错。这种责任感是学校里模拟不出来，必须真刀真枪干过才懂。职业规划上，这次经历让我更想往服务管理方向发展。比如9月1日大雨延误期的信息交叉核对，暴露出团队协作流程的问题，这让我意识到光会操作是不够的，得懂怎么优化。未来打算深化学习SOP执行标准，顺便考个航空安全员证书，感觉这种经历比单纯说“想服务大众”要有底气多了。行业趋势上，现在看数字化确实是大方向，但像7月20日那场语言沟通的挑战，让我觉得无论技术怎么变，旅客的核心需求还是那句“安全、舒心”，这可能是任何系统都替代不了的。实习最后两天跟着师傅去机坪，看着飞机滑行时心想，以后真有机会参与这个行业，得把学到的东西用扎实，别辜负那些托付行李和信任的旅客。四、致谢感谢航汇航空提供实习平台，让我接触真实服务环境。感谢带我的师傅，7月10日到9月5日这段时间，耐心指点FIDS系统操作和应急流程，特别是7月20日教我处理旅客冲突时说的“先递水再沟通”，我一直记得。感谢柜台和贵宾室的同事们，那些关于行李额度、免税店位置的“江湖经验”，都是实际工作