医院投诉接待制度

医院投诉接待制度一、总则为规范医院投诉管理工作，保障患者及相关人员的合法权益，维护正常医疗秩序，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，依据国家相关法律法规及卫生行政部门要求，结合本院实际，制定本制度。本制度适用于本院范围内所有与医疗服务相关的投诉接待与处理工作。全院各科室、全体医务人员均应严格遵守本制度。投诉接待处理工作应遵循“以患者为中心、依法依规、客观公正、及时高效、分级负责、就地解决”的原则。二、组织与职责医院设立投诉管理部门（或指定专门部门，如医务科或医患沟通办公室），负责统一受理、协调、处理、反馈各类投诉，并对投诉处理工作进行指导、监督和考核。各临床科室、医技科室、行政职能部门及后勤保障部门负责人为本部门投诉处理的第一责任人，负责本科室职责范围内投诉的初步接待、调查核实与妥善处理。投诉管理部门的主要职责包括：1.建立健全投诉接待处理的各项工作流程和制度。2.受理患者及家属的各类投诉，进行登记、分类、转办、跟踪。3.组织、协调相关科室对复杂或重大投诉进行调查、分析、处理。4.负责向投诉人反馈处理结果，并做好解释说明工作。5.定期对投诉情况进行汇总、统计、分析，提出改进建议，为医院管理决策提供依据。6.组织开展投诉处理相关知识与技能的培训。三、投诉接待与处理程序（一）投诉受理1.受理渠道：医院应设立专门的投诉接待窗口和投诉电话，并在显著位置公示投诉受理部门、地址、电话、邮箱及投诉处理流程。同时，可通过医院官网、微信公众号等线上渠道接收投诉。2.接待要求：投诉接待人员应着装规范、态度热情、耐心倾听、文明用语。对投诉人的情绪应予以理解和疏导，避免激化矛盾。3.登记与记录：对受理的投诉，应详细记录投诉人基本信息（如姓名、联系方式）、投诉对象、投诉事由、发生时间、地点、期望解决方式等关键信息，形成书面记录（《投诉登记表》），并由投诉人签字确认（如投诉人不便，可由接待人员注明情况）。对于匿名投诉，也应认真记录投诉内容，但需注明“匿名”。（二）投诉调查与核实1.即时处理：对于事实清楚、责任明确、能够当场解决的简单投诉，接待人员或相关科室应立即予以协调处理，并将结果告知投诉人。2.分类转办：对于无法当场解决的投诉，由投诉管理部门根据投诉内容，在规定时限内转交至相关责任科室进行调查处理。转办时应附上《投诉登记表》及相关材料。3.调查核实：责任科室接到投诉转办单后，应指定专人负责，在规定时限内对投诉事项进行全面、客观、公正的调查核实。调查过程中应听取当事人陈述，查阅相关病历、记录等资料，必要时可组织科内讨论或专家评议。（三）投诉处理与反馈1.提出处理意见：责任科室在调查核实的基础上，依据相关法律法规、规章制度及医疗常规，提出初步处理意见，并形成书面调查报告，报送投诉管理部门。2.审核与决定：投诉管理部门对责任科室提交的调查报告及处理意见进行审核。对于重大、复杂或争议较大的投诉，应组织相关部门、专家进行会商，必要时上报医院领导研究决定。3.结果反馈：投诉处理完毕后，由投诉管理部门或责任科室在规定时限内，将处理结果以书面、电话或面谈等方式及时、准确地反馈给投诉人。反馈时应详细说明处理依据和理由，认真听取投诉人对处理结果的意见。4.归档备案：投诉处理终结后，投诉管理部门应将《投诉登记表》、调查报告、处理意见、反馈记录等所有相关材料整理归档，妥善保存。（四）投诉处理时限1.一般投诉应在受理之日起5个工作日内办结并反馈。2.情况较复杂的投诉，可适当延长处理时限，但最长不得超过15个工作日，并应及时向投诉人说明情况。3.因特殊原因需要进一步延长的，须经医院投诉管理部门负责人批准，并向投诉人书面告知理由和预计办结时间。（五）复查与申诉投诉人对处理结果不满意的，可在收到处理结果之日起一定期限内，向医院投诉管理部门提出复查申请，并说明理由。投诉管理部门应在收到复查申请后，组织再次核查或提请医院相关会议审议，并在规定时限内将复查结果反馈投诉人。四、投诉处理的原则与要求1.尊重与保密：尊重投诉人的合法权益，对投诉人的个人信息及投诉内容予以保密，不得泄露给无关人员，法律法规另有规定的除外。同时，也应对被投诉科室及人员的信息予以保护。2.客观公正：以事实为依据，以法律为准绳，客观公正地处理每一起投诉，不偏袒任何一方。3.依法依规：投诉处理过程及结果必须符合国家法律法规、部门规章及医院各项规章制度的要求。4.注重实效：不仅要解决具体投诉问题，更要从中发现医院管理和服务中存在的薄弱环节，举一反三，加以改进。5.沟通协调：加强与投诉人、被投诉科室及相关部门的沟通协调，争取理解与支持，力求达成共识。五、投诉信息的分析与改进投诉管理部门应定期（如每月、每季度、每年）对受理的投诉案例进行汇总、统计、分类分析，找出投诉的热点、难点问题及高发环节、科室，分析问题产生的深层次原因，形成《投诉情况分析报告》。《投诉情况分析报告》应报送医院领导，并反馈给相关职能科室及临床科室。相关科室应针对报告中指出的问题，制定切实可行的整改措施，明确责任人及完成时限，并将整改情况反馈至投诉管理部门。医院应将投诉处理及整改情况纳入科室和个人的绩效考核体系。六、附则1.本制度所称投诉，主要是指患者及其家属、其他相关人员（或单位）对医院及其工作人员在医疗服务、医德医风、就医环境、收费等方面存在的问题提出的意见、建议或诉求。2.对涉及医疗事故争议的投诉，按照《医疗事故处理条例》等相关规定处理。3.本制度由医院投诉管理部门（或医务科）负责解释。4.