机场集团服务质量管理实操手册

机场集团服务质量管理实操手册第一章总则1.1目的与意义本手册旨在系统规范机场集团服务质量管理工作，明确各层级、各单位在服务质量提升中的职责与行动指南，持续优化旅客及各相关方体验，塑造机场集团优质服务品牌形象，增强核心竞争力。通过标准化、流程化、精细化的管理手段，确保服务质量的稳定与提升，满足并超越旅客期望。1.2指导思想与基本原则指导思想：以旅客需求为导向，以持续改进为核心，以文化建设为支撑，构建全员参与、全过程控制、全方位覆盖的服务质量管理体系。基本原则：*顾客至上原则：始终将旅客满意度作为衡量服务质量的首要标准。*系统管理原则：将服务质量管理融入机场运营的各个环节，形成闭环管理。*标准引领原则：建立并严格执行科学合理的服务标准与规范。*预防为主原则：注重服务过程中的风险识别与前置控制，减少问题发生。*持续改进原则：通过监测、分析、评估，不断优化服务流程与质量。*全员参与原则：激发全体员工的服务意识与责任感，共同提升服务品质。1.3适用范围本手册适用于机场集团总部及下属各成员单位（包括但不限于各机场公司、保障单位、商业运营单位等）的所有与旅客服务及内部运营服务相关的活动和人员。1.4定义*服务质量：服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是旅客对服务过程和结果的感知与评价。*旅客：使用机场设施、乘坐航空器的所有人员，包括其随行人员及迎送人员。*服务接触点：旅客在机场整个行程中与机场设施、人员、流程发生互动的各个环节。*服务投诉：旅客因对机场提供的服务不满意而提出的书面或口头意见、抱怨或诉求。第二章服务质量目标与承诺2.1服务质量总体目标机场集团致力于打造安全、便捷、高效、舒适、温馨的出行环境，通过持续努力，实现服务质量在行业内的领先地位，显著提升旅客满意度和忠诚度。2.2具体服务质量目标（示例）*航班正常保障水平稳步提升。*旅客有效投诉处理及时率和满意率达到较高水平。*关键服务流程（如值机、安检、行李提取等）旅客平均等待时间得到有效控制和优化。*服务设施完好率保持在较高水准。*员工服务技能和服务意识持续增强。2.3服务承诺机场集团向社会公众郑重承诺：*安全第一，确保旅客生命财产安全。*诚信服务，履行对旅客的各项承诺。*便捷高效，优化流程，减少旅客等候时间。*尊重关爱，提供人性化、个性化服务。*环境舒适，营造整洁、有序、宜人的候机环境。*开放包容，积极听取旅客意见，持续改进服务。第三章服务质量管理体系构建3.1组织架构与职责分工*集团层面：设立服务质量管理领导小组，由集团主要领导担任组长，统筹服务质量管理战略规划、政策制定和重大事项决策。下设服务质量管理专职部门（如服务质量部），负责体系建设、标准制定、监督检查、培训推广、数据分析及跨部门协调。*成员单位层面：各成员单位应明确分管服务质量工作的领导及相应的负责部门和岗位，落实集团服务质量要求，组织实施本单位的服务质量管理工作。*一线班组层面：班组长作为服务质量第一责任人，负责本班组服务标准的执行、员工日常行为规范、现场服务问题的初步处理与上报。3.2服务标准与规范*标准体系：建立覆盖旅客出行全流程（从购票、交通接驳、值机、安检、候机、登机到行李提取、地面交通等）以及内部运营支撑（如信息传递、设施维护、应急响应等）的服务标准体系。*标准内容：明确各服务环节的服务时限、服务流程、服务语言、服务行为、服务环境、应急处置等具体要求。标准应具有可操作性、可衡量性和先进性。*规范制定与修订：服务标准与规范的制定应广泛调研、充分论证，并根据行业发展、旅客需求变化及内外部审核结果定期进行评估与修订。3.3服务流程设计与优化*流程梳理：对现有服务流程进行全面梳理，识别关键触点和潜在瓶颈。*流程优化：以旅客需求为出发点，运用流程再造等理念和方法，简化环节、减少等待、提升效率。鼓励引入新技术、新设备优化服务流程。*流程固化：将优化后的流程通过文件、图示等方式固化，并对相关人员进行培训，确保有效执行。3.4服务资源配置与保障*人力资源：配备充足且具备相应技能的服务人员，建立科学的招聘、培训、激励与发展机制。*设施设备：确保各类服务设施（如值机柜台、安检通道、候机座椅、母婴室、卫生间等）和设备（如信息显示系统、广播系统、自助服务设备等）功能完好、数量充足、布局合理。*信息技术：积极应用大数据、人工智能、物联网等信息技术，提升服务智能化、信息化水平，为旅客提供便捷的数字服务体验。*应急资源：建立健全应急物资储备和调配机制，确保在突发情况下服务保障的连续性。第四章服务过程控制与提升4.1服务提供过程控制*岗前准备：员工上岗前应检查仪容仪表、精神状态，熟悉当日航班信息及特殊服务需求，准备好必要的服务用品。*服务提供：严格按照服务标准和流程提供服务，使用规范的服务用语和肢体语言，主动、热情、耐心、细致地为旅客提供帮助。*特殊旅客服务：重点关注老、弱、病、残、孕、幼等特殊旅客群体，提供针对性的帮扶服务。*信息沟通：确保航班信息、服务信息等准确、及时、清晰地传递给旅客。4.2现场服务管理*现场巡查：管理人员应加强现场巡查，及时发现和纠正服务偏差，处理服务纠纷。*高峰期管理：制定高峰期服务保障预案，合理调配人力物力，采取有效措施应对客流高峰，维持良好秩序。*环境维护：保持服务区域的清洁、整齐、安静、舒适。*应急处置：针对航班延误、大面积航班取消、设备故障、恶劣天气等突发事件，启动相应应急预案，快速响应，妥善处置，做好旅客安抚和信息通报。4.3员工能力建设与激励*培训体系：建立完善的服务培训体系，包括新员工入职培训、在岗技能提升培训、服务礼仪培训以及应急处置演练等。*服务明星与标杆：定期评选服务明星、示范岗等，树立先进典型，并予以表彰和激励。*绩效考核：将服务质量指标纳入员工绩效考核体系，与薪酬、晋升等挂钩，激发员工提升服务质量的内生动力。*关爱员工：营造积极向上的企业文化，关注员工身心健康，提升员工归属感和幸福感，促进员工以更饱满的热情投入服务工作。4.4旅客需求识别与期望管理*需求调研：定期开展旅客满意度调查、座谈会、深度访谈等多种形式的调研活动，并对收集的数据进行深入剖析。*期望管理：通过官方渠道及时、准确发布服务信息，并通过服务引导等方式，合理管理旅客期望。*个性化服务探索：根据旅客细分需求，探索提供差异化、个性化服务产品。4.5服务质量监督检查与改进*内部监督：集团及各成员单位服务质量管理部门定期或不定期组织服务质量检查、暗访等活动。*旅客反馈：畅通旅客意见反馈渠道（如服务热线、意见箱、官方网站、社交媒体、现场访谈etc.将旅客反馈信息进行分类、统计、分析，并将其作为服务改进的重要依据。*数据分析：建立服务质量数据收集与分析机制，对服务过程中的关键指标进行监控和趋势分析，及时发现潜在问题。*持续改进：针对监督检查、旅客反馈、数据分析中发现的问题，制定整改措施，明确责任人和完成时限，并跟踪验证整改效果，形成PDCA（计划—执行—检查—处理）的闭环管理。第五章服务质量问题处理与改进5.1服务质量投诉处理规范*受理原则：首问负责、礼貌热情、耐心倾听、及时响应。*处理流程：包括投诉受理、信息核实、原因分析、解决方案制定、沟通反馈、问题解决、回访确认等环节，并规定各环节的处理时限。*处理要求：对于旅客投诉，应本着实事求是原则，公正处理，力求使旅客满意。对于确属机场责任的，应诚恳道歉并采取补救措施。*档案管理：建立投诉处理档案，记录投诉内容、处理过程、处理结果及后续改进措施，为服务质量分析及改进提供依据。5.2服务质量事件分析与预防*事件分级：根据事件性质、影响范围和严重程度，对服务质量事件划分等级，并制定相应响应机制。*根本原因分析法：对发生的服务质量事件（尤其是重复发生或以较大影响的事件采用根本原因分析法（RCA）找出问题的根源，而非仅仅处理表面现象。采取纠正措施与预防措施，防止类似事件再次发生。*经验分享与警示：定期对典型服务质量事件进行通报，分享处理经验教训，起到警示作用。5.3服务质量改进机制*改进项目：针对服务质量薄弱环节或提升机会，可以成立专项服务质量改进项目小组推进改进工作。*合理化建议：鼓励员工积极提出服务改进合理化建议，并建立相应的激励机制予以奖励。*对标管理：学习借鉴国内外先进机场的优秀服务经验和做法，持续提升自身服务品质。第六章服务质量监督考核与评估6.1内部监督检查*日常巡查：各级管理人员及质量监督员对本单位服务质量进行日常巡查。*专项检查针对特定时期服务质量状况或特定服务项目开展专项检查。采取明察与暗访相结合的方式，确保检查客观公正。外部评价***旅客满意度测评定期委托第三方专业机构开展旅客满意度测评工作确保测评结果的客观性和权威性。***社会监督积极接受媒体、行业协会及社会各界的监督，对反馈意见及时回应和处理。6.3考核与激励*考核指标：建立科学的服务质量考核指标体系，将旅客满意度、投诉数量及处理时效、服务标准达标率、员工服务技能考核等纳入考核范围。*考核实施：定期对各成员单位及相关部门、岗位进行服务质量考核，并将考核结果与评优评先、绩效分配、领导班子考核等挂钩。考核结果应及时反馈给被考核单位/个人。*正向激励：对在服务质量管理工作中表现突出、成效显著的单位和个人给予表彰和奖励。*责任追究：对因管理不到位、执行不力导致发生重大服务质量问题或造成不良影响的单位和个人，按照有关规定追究责任。6.4服务质量评估报告*定期报告：集团服务质量管理部门定期（如每季度、每半年、每年）编制服务质量评估报告，内容包括服务质量总体状况、主要成绩、存在问题、原因分析、改进建议等，并向集团服务质量管理领导小组汇报。*报告应用：服务质量评估报告作为集团决策、资源配置、改进措施制定的重要参考依据。第七章附则7.1手册管理本手册由集团服务质量管理部门负责解释、修订与监