连锁酒店服务流程标准化手册

连锁酒店服务流程标准化手册前言本手册旨在为连锁酒店各岗位员工提供一套清晰、规范、可操作的服务流程标准。通过统一服务标准，确保为宾客提供始终如一的优质体验，提升品牌形象与宾客满意度，最终实现酒店运营效率与经济效益的双提升。本手册适用于本连锁酒店旗下所有分店，全体员工均需认真学习、严格执行，并在实践中不断优化与完善。一、预订与准备阶段1.1预订处理渠道响应：对于来自官网、APP、电话、第三方平台等各渠道的预订请求，需在规定时间内响应。电话预订应在铃响三声内接听，线上预订信息应在10分钟内确认。信息核实：与宾客确认预订日期、房型、间数、入住人数、联系方式、特殊需求（如无烟房、加床、婴儿床、生日布置等）及支付方式。复述关键信息，确保准确无误。预订确认：向宾客发送包含预订号、酒店地址、联系方式、入住与退房时间、房型信息及特殊备注的确认信息（短信、邮件或书面形式）。特殊需求记录：对于宾客提出的特殊需求，需详细记录在预订系统中，并及时通知相关部门提前做好准备。1.2预抵准备信息查阅：当班员工在宾客预计抵达前一天，查阅次日预抵宾客名单，重点关注VIP宾客、有特殊需求的宾客及团队宾客信息。房态检查：房务部根据预订信息，提前排房并检查客房状态，确保客房清洁、设施完好、用品齐全，并符合预订时确认的特殊要求。预排房：根据预订情况、宾客历史偏好（如有记录）及当日房态，进行合理预排房，尽量满足宾客潜在期望（如高层景观、安静区域等）。物料准备：如宾客有特殊需求，相关部门需提前准备好所需物料，如婴儿床、轮椅、欢迎果盘等。二、抵达与入住阶段2.1迎宾与引导门童服务：当宾客车辆抵达时，门童应主动上前，微笑问候，快速、安全地为宾客开启车门，并协助搬运行李（征得同意后）。注意观察宾客是否有老弱病残孕等需要特别关照的情况。指引服务：主动问候步行抵达的宾客，询问是否需要帮助，并指引至前台办理入住手续。对于携带大件行李的宾客，主动提供行李服务。行李寄存：如宾客提前抵达或延迟退房，需要寄存行李，应仔细核对行李件数、状态，开具行李寄存牌（上联交宾客，下联系于行李上），并告知领取方式和注意事项。2.2前台接待微笑问候：宾客走近前台时，前台接待员应立即起身，面带微笑，目光注视宾客，主动问候：“您好！欢迎光临XX酒店！”或根据时间问候“早上好/下午好/晚上好！”身份核实：礼貌询问宾客姓名，在预订系统中快速准确找到预订信息。请宾客出示有效身份证件，核对照片与本人是否一致，核对预订信息与证件信息是否相符。信息录入与确认：将宾客信息准确录入酒店管理系统，包括姓名、证件号码、联系方式、入住天数等。再次与宾客确认预订细节：“先生/女士，您预订的是XX房型，入住X晚，对吗？”房价确认：清晰、准确地向宾客说明房价及包含的服务（如早餐、WiFi等），确认支付方式。协议/会员处理：对于协议客户或会员宾客，应主动识别并按相应礼遇和价格政策处理。入住登记单：请宾客签署入住登记单（或电子签名），并简要说明登记单上的条款（如退房时间、押金政策等）。房卡制作与递交：快速制作房卡，将房卡、身份证件、早餐券（如有）等一并双手递交给宾客，并清晰告知房号、电梯方向、早餐地点及时段。告别与指引：“XX先生/女士，您的房间在X楼，电梯在这边。祝您入住愉快！”，必要时可指引至电梯口。2.3行李送达信息传递：前台在为宾客办理完入住手续后，应及时通知行李员将宾客行李送往指定房间。行李运送：行李员核对宾客姓名、房号后，与宾客确认行李件数，礼貌引导宾客或单独将行李送至房间。进房服务：进入房间前先敲门（或按门铃），得到允许后进入。将行李放置在行李架或指定位置，向宾客简单介绍房间主要设施（如空调、电视开关位置），询问是否还有其他需要帮助，确认无误后礼貌道别，轻轻退出并关上房门。三、住店期间服务3.1客房服务日常清洁：按照规定的清洁流程和标准，在宾客外出期间或征得宾客同意后进行客房清洁。清洁顺序、抹布分色使用、杯具消毒等需严格执行。布草更换：根据酒店规定和宾客需求，及时更换床单、被套、枕套、毛巾等布草，确保布草干净、平整、无破损。客用品补充：确保客房内洗发水、沐浴露、牙具、梳子、卫生纸、饮用水等客用品充足，并按标准摆放。夜床服务（如提供）：傍晚时分，按照标准为宾客开夜床，整理床品、更换用过的毛巾、补充客用品、放置晚安卡等，营造温馨的休憩氛围。客房维修：接到宾客报修后，立即通知工程部，并跟踪维修进度，及时向宾客反馈。小故障应尽快修复，大故障需为宾客提供替代方案或协助换房。3.2问询与投诉处理问询服务：对于宾客关于酒店设施、周边交通、旅游景点、餐饮娱乐等方面的问询，应耐心、准确、详细地解答。如不清楚，应主动告知宾客将查询后回复，不可随意猜测或敷衍。投诉处理：倾听：认真倾听宾客的投诉，保持冷静和耐心，不打断宾客，让宾客充分表达不满。道歉：无论责任在谁，首先向宾客表示歉意，理解宾客的感受。记录：详细记录投诉内容、宾客联系方式及要求。解决：对于能当场解决的问题，立即采取措施解决；不能当场解决的，告知宾客处理时限，并及时上报给相关负责人协调处理。反馈：在承诺的时限内将处理结果告知宾客，并再次致歉。跟进：对投诉处理结果进行跟进，确保宾客满意。3.3餐饮服务（含客房送餐）餐厅服务：迎宾领位：主动问候，引导入座，为宾客拉椅，铺好餐巾。点单服务：熟悉菜单内容，主动向宾客介绍菜品特色、当日推荐，耐心解答宾客疑问，准确记录点单内容。上菜服务：按照上菜顺序和标准，准确、及时地为宾客上菜，介绍菜品名称。席间服务：及时添加酒水、更换骨碟、清理桌面，关注宾客用餐需求。结账服务：宾客示意结账时，快速核对账单，提供多种支付方式选择，唱收唱付，开具发票。客房送餐：菜单提供：客房内放置清晰的送餐菜单，标明价格、送餐时间及服务电话。点单确认：准确记录宾客点单内容、房号、送餐时间及特殊要求，复述确认。送餐时效：确保在承诺时间内将餐品送至客房，保持餐品温度和品相。送餐服务：敲门（按门铃）确认，礼貌进入，在指定位置摆放餐品，提供必要的用餐工具，核对账单并请宾客签字。3.4其他服务商务中心服务：提供打字、复印、打印、传真、扫描、票务代理、简单办公设备租赁等服务，确保设备完好，服务高效。康乐设施服务：如酒店设有健身房、游泳池、SPA等康乐设施，应确保设施安全、清洁、正常运行，并为宾客提供必要的指导和服务。物品租借：提供雨伞、充电器、转换插头、吹风机等常用物品的租借服务，做好登记和归还检查。四、离店与后续服务4.1退房处理主动问候：宾客抵达前台时，主动问候：“您好，请问是办理退房吗？”房号确认：询问宾客房号，或通过读取房卡获取信息。账单核对：迅速调取宾客消费账单，打印后双手递给宾客核对。如宾客有疑问，耐心解释各项费用。快速结算：根据宾客选择的支付方式（现金、信用卡、微信、支付宝等）进行快速、准确的结算，唱收唱付，开具发票。押金退还：如使用信用卡预授权或现金押金，按规定流程及时退还。感谢与道别：“感谢您的光临，期待您下次再来！”，目送宾客离开。4.2行李服务协助搬运行李：主动询问离店宾客是否需要协助搬运行李，帮助宾客将行李送至大堂或车上。行李领取：宾客凭行李寄存牌领取寄存行李时，核对寄存牌信息、行李件数及状态，确认无误后方可交付。4.3送别服务门童送别：为离店宾客开启车门，协助放置行李，微笑道别：“再见，欢迎下次光临！”目送离开：待宾客车辆驶离后，方可返回工作岗位。4.4客史档案管理信息录入：将宾客的入住信息、消费偏好、特殊需求、投诉及处理结果等详细记录到客史档案系统中。数据分析与应用：定期对客史档案进行分析，为宾客提供更个性化的服务，如根据宾客偏好安排房型、提供欢迎饮品等。4.5宾客回访（可选）回访时机：在宾客离店后1-3天内进行。回访方式：可通过电话、短信或邮件等方式进行。回访内容：询问宾客入住体验，收集宾客对酒店服务、设施、餐饮等方面的意见和建议，对宾客的不满表示歉意并说明改进措施。对提出合理化建议的宾客表示感谢。五、服务通用原则5.1以客为尊始终将宾客需求放在首位，设身处地为宾客着想，尽力满足宾客合理需求，超越宾客期望。5.2主动服务培养主动服务意识，预见宾客需求，在宾客开口之前提供帮助。5.3微笑服务微笑是最基本的礼仪，在与宾客接触的每一个环节，都应面带真诚、自然的微笑。5.4礼貌用语熟练使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等十字礼貌用语，语气温和、音量适中、吐字清晰。5.5高效准确以高效的工作效率和准确的操作，为宾客提供便捷、可靠的服务，减少宾客等待时间。5.6保密原则尊重宾客隐私，对宾客的个人信息、入住信息及消费信息等严格保密。5.7团队协作各部门之间、同事之间应加强沟通，密切配合，确