保险公司客户服务专员满意度提升考核表

保险公司客户服务专员满意度提升考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度指标客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低得分为0分。客户投诉率低于3%按月统计客户投诉数量，投诉率低于3%为满分，每增加1%扣除2%，最高扣除至权重满分。客户回访满意度85分根据客户回访问卷评分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低得分为0分。客户表扬数量每月至少5次按月统计客户表扬数量，每月至少5次为满分，每少1次扣除20%，最高扣除至权重满分。客户流失率低于5%按季度统计客户流失率，低于5%为满分，每增加1%扣除3%，最高扣除至权重满分。服务效率指标平均响应时间25%30分钟内统计客户咨询的平均响应时间，30分钟内为满分，每超过10分钟扣除1%，最高扣除至权重满分。问题解决率95%统计客户问题首次联系即解决的比例，95%为满分，每低1%扣除1%，最低得分为0分。服务流程优化次数每季度至少1次按季度统计服务流程优化次数，每季度至少1次为满分，每少1次扣除20%，最高扣除至权重满分。客户等待时间平均等待时间不超过5分钟统计客户平均等待时间，不超过5分钟为满分，每超过1分钟扣除0.5%，最高扣除至权重满分。服务记录完整率100%统计服务记录的完整率，100%为满分，每低1%扣除1%，最低得分为0分。沟通技巧指标客户沟通次数20%每月至少20次按月统计与客户的有效沟通次数，每月至少20次为满分，每少1次扣除5%，最高扣除至权重满分。沟通方式多样性使用至少3种沟通方式统计使用的沟通方式数量，至少3种为满分，每少1种扣除15%，最高扣除至权重满分。客户反馈响应速度24小时内统计客户反馈的响应速度，24小时内为满分，每超过2小时扣除1%，最高扣除至权重满分。沟通语言规范性100%统计沟通语言规范性，100%为满分，每低1%扣除1%，最低得分为0分。客户沟通效果客户满意度评分85分及以上根据客户沟通后的满意度评分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低得分为0分。团队协作指标团队协作参与度15%每月至少参与2次团队会议按月统计团队协作参与次数，每月至少参与2次为满分，每少1次扣除10%，最高扣除至权重满分。跨部门协作效率问题解决时间不超过48小时统计跨部门协作的问题解决时间，不超过48小时为满分，每超过1小时扣除2%，最高扣除至权重满分。团队知识分享数量每月至少分享1次按月统计团队知识分享次数，每月至少分享1次为满分，每少1次扣除15%，最高扣除至权重满分。团队目标达成率100%统计团队目标达成率，100%为满分，每低1%扣除1%，最低得分为0分。团队冲突解决能力每月至少解决1次按月统计团队冲突解决次数，每月至少解决1次为满分，每少1次扣除20%，最高扣除至权重满分。本考核表旨在评估保险公司客户服务专员在提升客户满意度方面的表现，通过四个维度的具体指标进行综合评价。请根据实际工作情况填写各项数据，并按照评分标准进行自评或由上级进行评价。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：