交通运输行业空乘人员绩效考核表

交通运输行业空乘人员绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与旅客满意度旅客满意度调查得分35%90分根据公司每月抽取的旅客满意度调查问卷评分，满分100分，得分越高代表服务态度越好。投诉处理情况全年无重大投诉根据旅客投诉记录，无重大投诉（如严重服务不当、人身安全事件等）为满分，每发生一次一般投诉扣2分，重大投诉扣5分。主动服务意识全年主动服务旅客次数占比超过80%通过机舱广播、主动协助旅客等方式统计主动服务次数，与总服务次数的比例越高得分越高。仪容仪表规范性全程符合公司规定由乘务长或质检员每日检查，全程符合公司仪容仪表规范为满分，每发现一次不符合扣1分。服务流程熟练度服务流程错误率低于5%通过服务演练和日常检查统计服务流程错误次数，错误率越低得分越高。应急处置能力应急演练参与及表现25%全年参与率100%，表现优秀根据应急演练记录，参与率100%为基本分，表现优秀（如操作规范、冷静果断）额外加5分，表现一般扣3分。紧急情况处理效率全年处理效率达标率95%根据真实紧急情况（如医疗急救、失窃等）处理记录，每次处理效率达标得2分，未达标扣1分。安全设备操作熟练度考核一次性通过率100%通过季度安全设备操作考核，每次考核一次性通过得2分，未通过需补考扣1分。危机沟通能力旅客满意度评价高在紧急情况下，通过旅客后续反馈或内部评估，沟通效果良好（旅客情绪平稳、配合度高）得5分，效果一般扣2分。应急知识掌握程度年度考核平均分85分以上通过年度应急知识笔试，平均分越高得分越高，85分以上得满分，每低5分扣1分。专业技能与操作规范客舱设备操作准确性20%操作错误率低于3%通过日常检查和抽查，统计操作错误次数，错误率越低得分越高。餐饮服务规范性全年餐饮服务投诉率低于5%根据旅客反馈和内部检查，投诉率越低得分越高，每高1%扣2分。急救技能掌握年度急救技能考核一次性通过通过年度急救技能实操考核，一次性通过得满分，未通过需补考扣3分。服务流程执行一致性执行偏差率低于10%通过服务录像抽查和乘务长评估，服务流程执行偏差越小得分越高。跨语言服务能力基本服务需求满足率100%针对国际航班，通过旅客反馈统计跨语言服务需求满足情况，100%得满分，每低5%扣1分。团队协作与个人成长团队协作积极性20%获得同事积极评价通过季度团队评议，获得多数同事积极评价（如主动分担工作、有效沟通）得5分，评价一般扣2分。培训参与及效果全年培训参与率100%，考核通过率95%根据培训记录，参与率100%得基本分，考核通过率95%额外加3分，每低5%扣1分。工作交接规范性交接错误率低于2%通过交接记录检查，错误率越低得分越高，每高1%扣2分。个人绩效改进年度绩效评分提升5%与上一年度绩效评分对比，提升5%得满分，未提升扣3分，每低1%扣0.5分。合规行为遵守度全年无违规行为根据内部纪律检查，无违规行为（如迟到、违反操作规程等）为满分，每发生一次一般违规扣2分，严重违规扣5分。本考核表旨在全面评估空乘人员在服务态度、应急处置、专业技能及团队协作等方面的表现。请各部门负责人根据乘务人员的实际工作情况，对照各维度指标进行评分，确保考核结果客观公正。权重分配为：服务态度与旅客满意度35%，应急处置能力25%，专业技能与操作规范20%，团队协作与个人成长20%。考核周期为自然年，最终绩效得分=Σ（各维度得分×权重）。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：