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IT技术支持专员技术问题解决效率绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决速度平均首次响应时间30%10分钟内根据问题类型设定标准响应时间，实际响应时间在标准时间内的得满分，超过标准时间按比例扣分平均解决时间2小时内根据问题复杂度设定标准解决时间，实际解决时间在标准时间内的得满分，超过标准时间按比例扣分紧急问题处理率95%统计紧急问题中在规定时间内解决的占比，占比越高得分越高问题一次性解决率85%统计用户问题提交后无需再次跟进的比例，比例越高得分越高重复问题发生率5%统计同一问题在短时间内重复出现的次数，发生率越低得分越高问题解决质量问题解决准确率25%98%统计问题解决后用户反馈的问题是否得到彻底解决的比例，比例越高得分越高用户满意度4.5分（满分5分）通过用户满意度调查问卷统计平均得分，得分越高得分越高解决方案可复用性90%统计问题解决方案中被其他同事或团队参考使用的比例，比例越高得分越高知识库贡献度20篇/年统计每年在知识库中贡献的解决方案数量，数量越多得分越高技术文档完整性100%检查技术文档的完整性和准确性，100%完整准确的得满分，缺失或错误按比例扣分沟通协作能力沟通响应及时性20%30分钟内统计对用户或相关部门沟通的响应时间，在规定时间内响应的得满分，超过时间按比例扣分沟通清晰度95%通过用户或相关部门反馈，统计沟通内容是否清晰易懂的比例，比例越高得分越高跨部门协作效率问题解决周期缩短10%统计涉及跨部门协作的问题，实际解决周期与协作前对比缩短的比例，比例越高得分越高需求理解准确性90%统计用户需求理解错误或遗漏的比例，比例越低得分越高团队协作贡献度5次/年统计每年主动分享技术经验或协助同事解决问题的次数，次数越多得分越高主动服务意识主动发现问题率25%10%统计通过主动巡检或分析发现的潜在问题数量，比例越高得分越高预防性维护执行率80%统计按计划执行的预防性维护任务比例，比例越高得分越高用户培训覆盖率50%统计每年对用户进行技术培训的覆盖率，比例越高得分越高服务创新性2项/年统计每年提出并实施的服务流程或工具改进建议数量，数量越多得分越高用户关系维护95%通过用户反馈统计，统计用户对技术支持专员服务态度的评价，好评率越高得分越高本考核表用于评估IT技术支持专员在技术问题解决方面的效率，包括问题解决速度、质量、沟通协作能力和主动服务意识四个维度。请根据专员在实际工作中各项指标的表现，对照评分标准进行打分，最终得出综合得分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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