酒店服务人员工作职责清单

酒店服务人员工作职责清单在酒店行业，卓越的服务是赢得客人青睐、塑造良好口碑的核心竞争力。每一位酒店服务人员，无论身处哪个岗位，都是酒店形象的代言人。这份工作职责清单旨在明确各主要服务岗位的核心职责，确保服务标准的统一与高效，最终为客人提供愉悦、舒适且难忘的入住体验。一、共同职责与核心素养所有酒店服务人员，无论具体岗位，均需具备并践行以下共同职责与素养：1.客户至上：始终将客人需求置于首位，主动关注客人动态，预判需求，提供超越期待的服务。2.专业形象：严格遵守酒店着装规范，保持仪容仪表整洁、得体、专业。3.沟通能力：具备良好的口头表达与倾听能力，能清晰、准确地与客人及同事沟通，必要时运用外语进行服务。4.团队协作：积极与其他部门及同事配合，确保信息传递畅通，高效解决客人问题。5.责任心与执行力：对分配的工作任务负责到底，高效执行，并能主动发现问题、解决问题。6.情绪管理与抗压能力：在高强度或客人有不满情绪时，保持冷静，理性处理，避免与客人发生争执。7.保密意识：对客人的个人信息、入住情况等敏感信息严格保密。8.持续学习：不断学习酒店服务知识、产品信息及相关技能，提升自身专业素养。9.安全意识：遵守酒店安全规定，留意工作区域内的安全隐患，确保客人及酒店财产安全。二、主要岗位职责细分（一）前厅部服务人员前厅部是酒店的“窗口”，直接关系到客人对酒店的第一印象和整体评价。1.前台接待员*以热情、专业的姿态迎接每一位抵店客人，主动问候，协助搬运行李（如需要），营造宾至如归的第一印象。*熟练掌握酒店预订系统，高效、准确地为客人办理入住登记手续，核对身份证件，确认预订信息，分配客房，解释房间设施及相关服务。*耐心解答客人关于酒店设施、服务、周边环境、旅游景点、交通等各类咨询，提供必要的指引和建议。*妥善保管和发放客房钥匙/房卡，确保客房安全。*处理客人在店期间的各类需求，如加床、换房、叫醒服务等，并及时与相关部门沟通协调。*关注客人动态，记录特殊客人信息及需求，以便提供个性化服务。*负责客人离店时的结账手续，准确处理各类支付方式，打印账单，解答客人疑问。*与客房部保持密切联系，确认客房状态，及时更新房态信息。*协助处理客人的投诉与建议，无法当场解决的及时上报给上级主管，并做好记录跟进。*保管好前台区域的现金、票据、印章及各类表单，确保账实相符，严格执行财务制度。2.礼宾员/门童*负责酒店正门口的迎送服务，主动为抵离店客人开关车门，协助搬运行李，指挥车辆有序停放。*为客人提供行李寄存、提取服务，并做好详细记录，确保行李安全。*协助客人预订出租车、网约车，或提供关于公共交通的信息。*解答客人关于本地餐饮、购物、娱乐、旅游等方面的问询，提供专业建议。*为客人传递信件、包裹、留言等，确保信息及时送达。*维护大堂及门口区域的秩序与清洁。*在特殊天气条件下，为客人提供撑伞等便民服务。3.总机话务员*为客人提供内部电话转接、外线拨打、叫醒服务、留言服务、信息咨询等。*熟悉酒店各类服务项目及设施，能准确解答客人通过电话提出的问询。*保持电话线路畅通，确保紧急呼叫（如火警、急救）得到及时处理和上报。*严格遵守保密制度，不泄露客人信息及酒店内部信息。（二）客房部服务人员客房是客人在酒店停留时间最长的区域，客房服务的质量直接影响客人的住宿体验。1.客房服务员*按照酒店制定的清洁标准和操作流程，负责所分配客房及公共区域（如走廊、楼梯间）的清洁打扫工作，包括床铺整理、更换布草、清洁卫生间、吸尘、擦拭家具器皿等。*确保客房内各项设施设备（如灯具、空调、电视、水龙头、马桶等）完好无损，发现损坏或故障及时上报给领班或工程部进行维修。*按照规定补充客房内的客用品，如洗漱用品、饮用水、茶叶、咖啡、卫生纸、拖鞋等，并确保其摆放规范。*清洁工作完成后，进行自查，确保符合酒店卫生标准和质量要求。*留意客人在房间内的遗留物品，如发现及时按规定上交领班或客房中心处理。*尊重客人隐私，不随意翻动客人私人物品，进入客房前按规定敲门。*工作中注意节约水电及清洁用品，降低运营成本。*保持工作车及工作间的整洁有序，正确存放和使用清洁工具及化学清洁剂。*在楼层工作时，保持警惕，注意消防安全，发现可疑人员或情况及时上报。*为住店客人提供必要的客房服务，如送取物品、加床、借用物品等，响应客人的合理需求。2.公共区域清洁员*负责酒店公共区域，如大堂、电梯轿厢、公共卫生间、餐厅、会议室、走廊、楼梯、停车场等的日常清洁与维护工作。*定期对公共区域的地面、墙面、玻璃、家具、灯具等进行深度清洁和保养。*及时清理公共区域的垃圾，更换垃圾桶内胆。*确保公共区域的清洁工具和用品充足，并妥善保管。*发现公共区域设施设备损坏或安全隐患，及时上报。（三）餐饮部服务人员餐饮服务是酒店服务的重要组成部分，直接关系到客人的味蕾体验和对酒店的综合评价。1.餐厅服务员*餐前做好各项准备工作，包括清洁餐桌、摆台（餐具、餐巾、菜单等）、检查餐厅环境卫生、准备服务用品（如开瓶器、打火机、点菜单等）。*熟悉餐厅的菜单内容、酒水知识、当日特色菜品及促销活动，能向客人进行准确介绍和推荐。*以热情、周到的态度迎接客人，引导入座，为客人铺餐巾、倒茶水（或冰水）。*耐心听取客人点菜，准确记录，并向客人复述订单内容，确认无误。*与厨房保持良好沟通，及时传递订单信息，掌握出菜进度，确保菜品及时、准确地送达客人餐桌。*上菜时遵循正确的顺序和规范，介绍菜品名称，确保热菜热、冷菜冷。*用餐过程中，主动关注客人需求，及时添加酒水、更换骨碟、收走空盘，保持桌面整洁。*处理客人在用餐过程中的疑问和特殊要求，无法满足时及时上报领班或经理。*餐后，迅速、规范地清理餐桌，准备迎接下一批客人。*准确处理客人的结账付款，按照酒店规定的付款方式操作。*维护餐厅区域的清洁卫生，包括地面、桌面、餐台等。2.酒吧服务员*熟悉各类酒水的名称、产地、特点、调制方法及饮用方式。*按照标准配方和程序为客人调制鸡尾酒及其他饮品。*负责吧台区域的清洁卫生，酒杯的清洗、消毒和摆放。*做好酒水的申领、盘点和保管工作，防止损耗和浪费。*为客人提供热情、专业的酒水服务，营造舒适的饮酒氛围。（四）其他一线服务岗位根据酒店规模和业态不同，还可能包括康乐部服务员、温泉服务员、会议服务专员等，其职责核心均围绕满足客人特定需求，提供专业、细致的服务展开，如设备操作、安全指引、活动协助等。结语酒店服务工作看似平凡，实则充满挑战与机遇。每一位服务人员都是酒店品牌