2026年公关经理危机公关处理方案考核题

2026年公关经理‘危机公关处理方案’考核题一、案例分析题（共3题，每题20分，总计60分）1.题目：某知名连锁餐饮品牌因后厨食品安全问题被曝光，引发社交媒体大规模讨论和消费者投诉。背景：该品牌在全国拥有500余家门店，主打“新鲜、健康”的餐饮理念。事发地点位于华东地区某一线城市，涉事门店后厨被曝光存在食材过期、员工操作不规范等问题。视频在抖音平台传播量超过1000万次，多个知名美食博主跟进报道，多家媒体发布深度调查。品牌官方回应迟缓，初期解释存在漏洞，进一步激化矛盾。要求：请撰写一份针对该事件的危机公关处理方案，需包含以下内容：（1）危机评估与级别划分；（2）核心应对策略（包括信息发布、渠道选择、补偿措施等）；（3）内部管理与长期改进计划；（4）方案执行的时间表与责任分工。2.题目：某国际科技公司在东南亚市场推出新产品，因广告宣传语被当地文化习俗视为冒犯，引发当地媒体和民众的集体抵制。背景：该产品是一款智能穿戴设备，广告文案中一句“科技让传统更时尚”被当地解读为对传统服饰的贬低。事件发酵后，多家当地媒体发布批判性报道，部分经销商主动撤下产品，社交平台出现大量抵制声浪。公司总部对此反应迟缓，未能及时与当地文化机构沟通。要求：请针对该事件撰写一份危机公关处理方案，需包含以下内容：（1）文化冲突的识别与风险评估；（2）道歉与沟通策略（面向媒体、消费者、经销商）；（3）整改措施（包括广告重置、文化顾问合作等）；（4）方案执行的监测与效果评估。3.题目：某汽车品牌在北方某城市发生严重交通事故，涉事车辆存在安全隐患，但公司初期隐瞒信息，试图通过私下赔偿解决，被媒体曝光后陷入信任危机。背景：事故导致3人重伤，涉事车辆型号销量在该城市下滑50%。当地交通部门介入调查，消费者协会发声明质疑品牌责任。品牌公关团队试图淡化事件影响，但官方声明被指“避重就轻”，引发公众质疑。要求：请针对该事件撰写一份危机公关处理方案，需包含以下内容：（1）危机升级的应对机制；（2）透明度与责任担当的沟通策略；（3）受害者安抚与补偿方案；（4）长期品牌修复计划（包括产品召回、安全测试公示等）。二、简答题（共5题，每题10分，总计50分）1.题目：简述企业在危机公关处理中，“速度”与“准确性”之间的平衡要点。2.题目：针对突发性网络谣言，企业应采取哪些监测与辟谣措施？3.题目：解释“沉默权”在危机公关中的适用场景与风险。4.题目：如何利用社交媒体平台进行危机信息的有效传播？5.题目：企业危机公关预案应包含哪些关键要素？三、论述题（共1题，20分）题目：结合当前社会舆论环境，论述企业在处理涉及社会责任的危机事件时，应如何平衡商业利益与公众信任？请结合实际案例说明。答案与解析一、案例分析题1.答案：（1）危机评估与级别划分-事件性质：食品安全危机，属于重大信任危机。-影响范围：全国连锁门店、消费者、供应链合作伙伴。-级别划分：特级危机（因涉及公众健康和品牌声誉，传播速度快，影响广）。（2）核心应对策略-信息发布：-24小时内发布官方声明，承认问题并承诺整改，公布调查组名单。-成立媒体沟通组，定期发布进展报告。-渠道选择：-主流媒体（央视、地方卫视）、社交平台（微博、抖音）、行业媒体。-线下门店张贴道歉信，主动邀请消费者监督。-补偿措施：-涉事门店消费者免单，全国门店发放优惠券补偿。-对受伤消费者提供医疗援助和长期健康监测。-内部管理：-调查后厨管理漏洞，更换涉事门店负责人。-推行“明厨亮灶”工程，邀请第三方机构监督。（3）长期改进计划-建立食品安全文化培训体系，定期考核。-投入技术升级，引入智能监控设备。-设立危机预警机制，与媒体保持常态化沟通。（4）执行时间表与分工-1-3天：紧急响应组成立，发布初步声明。-4-7天：调查组介入，媒体沟通组跟进。-8-30天：逐步公布调查结果，实施补偿措施。-责任分工：-CEO：总负责，对外发布重要声明。-公关总监：统筹媒体与消费者沟通。-运营团队：执行线上线下补偿方案。2.答案：（1）文化冲突的识别与风险评估-调查当地文化禁忌，聘请文化顾问评估广告文案。-评估风险：可能引发抵制潮，导致市场萎缩。（2）道歉与沟通策略-发布正式道歉声明，承认文化误解，承诺整改。-与当地文化机构合作，重新设计广告方案。-主动邀请当地媒体参与发布会，传递诚意。（3）整改措施-广告全面撤换，与当地艺术家合作设计新文案。-捐赠部分利润支持当地文化保护项目。（4）监测与评估-设立舆情监测小组，每日跟踪媒体报道。-通过问卷调查评估消费者态度变化。3.答案：（1）危机升级应对机制-启动最高级别危机预案，成立跨部门应急小组。-立即暂停涉事车型销售，召回问题车辆。（2）透明度与责任担当-公布事故调查进展，承认公司疏忽。-成立独立调查委员会，与交通部门协同推进。（3）受害者安抚-提供医疗费用全包，安排心理疏导。-主动承担法律责任，不推诿责任方。（4）长期品牌修复-推行“安全承诺计划”，邀请第三方机构公开检测。-资助交通安全公益项目，重塑品牌形象。二、简答题1.答案：-速度优先：危机初期，第一时间回应可遏制谣言蔓延。-准确性保障：避免不实信息引发二次危机。-平衡方法：-先快速表明态度（如“正在调查”），后续补充详细说明。-设立内部核查机制，确保信息准确。2.答案：-监测：利用舆情监测工具（如百度指数、微博热搜）实时追踪。-辟谣：-官方渠道发布权威信息，附证据链。-与KOL合作传播正确信息。3.答案：-适用场景：如涉及商业机密或法律诉讼时，避免信息泄露。-风险：过度沉默可能被解读为心虚，加剧舆论压力。4.答案：-平台选择：微博（快速传播）、抖音（视频化辟谣）、微信公众号（深度内容）。-传播技巧：-用用户故事增强共情，避免官方口吻。-设置话题标签（如#品牌责任#），引导正面讨论。5.答案：-关键要素：危机分级、响应流程、责任分工、沟通口径、监测指标。三、论述题答案：企业在处理社会责任危机时，需兼顾短期商业利益与长期品牌价值。例如，2020年某品牌因环保问题被曝光，初期试图通过经济赔偿息事宁人，但消费者更关注企业态度，最终公开道歉并投入环保公益才平息风波。平衡策略：-商业利益：短期可采取补偿措施减少损失，但需避免“金钱了事”的印象。-公众信任：通过