2026年航空乘务员面试笔试试题

2026年航空乘务员面试笔试试题一、单选题（共10题，每题2分，共20分）考察方向：航空基础知识、安全规范、服务礼仪1.在客舱中，若遇氧气面罩掉落，乘务员应首先引导旅客（）。A.立即收起面罩B.系紧安全带C.做深呼吸D.紧急撤离舱门答案：A解析：氧气面罩掉落时，乘务员需立即引导旅客收起面罩，确保氧气供应正常，避免缺氧。其他选项均为后续操作或无关动作。2.飞机在万米高空遇险时，应急出口的标志颜色应为（）。A.蓝色B.红色C.黄色D.绿色答案：C解析：国际民航组织规定，应急出口标志必须使用黄色，便于在低能见度或黑暗中快速识别。3.以下哪种饮料在航空器上禁止提供给旅客？（）A.果汁B.碳酸饮料C.红酒D.矿泉水答案：C解析：航空器内禁止饮用酒精类饮品，红酒属于酒精饮料，可能引发安全风险或影响旅客情绪。4.若旅客在飞行途中突发心脏病，乘务员应首先（）。A.立即广播求助B.使用急救箱施救C.保持舱内秩序D.报告机长并准备备降答案：D解析：心脏病突发需优先报告机长，由机长决定是否备降或联系地面医院，乘务员配合施救但不能单独主导。5.航班延误超过3小时，承运人必须向旅客提供（）。A.餐食B.住宿安排C.经济补偿D.以上均需答案：D解析：根据《公共航空运输旅客服务管理规定》，延误超过3小时需提供餐食、住宿及经济补偿。6.以下哪种行为属于旅客禁止行为？（）A.使用电子设备B.调整座椅靠背C.抽烟D.整理行李答案：C解析：航空器内严禁吸烟，其他选项均为正常乘机行为。7.机长在紧急情况下拥有最终决定权，以下情况除外（）。A.旅客醉酒闹事B.航班备降C.舱内火警处理D.旅客突发疾病答案：A解析：旅客醉酒闹事需乘务员和乘警联合处理，机长无直接管辖权。其他选项均需机长主导。8.航空公司的服务承诺通常包括（）。①24小时客服热线②航班延误险③航空意外险④头等舱免费升舱A.①②③B.①③④C.①②④D.②③④答案：A解析：24小时客服热线、延误险、意外险是行业普遍承诺，升舱非强制服务。9.若旅客携带超过100毫升的液体，需符合（）。A.透明塑料袋包装B.一次性饮用袋C.随身携带D.放入托运行李答案：A解析：根据《民航旅客携带个人物品安全检查标准》，液体需用透明袋密封，容量不超过100毫升。10.航班号为MU5209，该航班属于（）。A.东方航空公司B.国航C.南航D.燕郊航空公司答案：A解析：MU为东方航空代码，5209为其航班号。二、多选题（共5题，每题3分，共15分）考察方向：应急处理、服务沟通、法规常识1.以下哪些属于客舱应急设备？（）①氧气瓶②灭火器③急救箱④应急滑梯A.①②③B.①②④C.①③④D.②③④答案：B解析：急救箱不属于应急设备，其余均为客舱必备。2.旅客因特殊原因需在飞行途中使用卫生间，乘务员应（）。①确认安全带已系好②协助旅客移动③检查舱门状态④限制使用次数A.①②③B.①②④C.①③④D.②③④答案：A解析：使用卫生间需确保安全，乘务员需全程协助并检查设备状态。3.若遇到旅客投诉，乘务员应（）。①认真倾听②立即上报③自行解决④保持冷静A.①②③B.①②④C.①③④D.②③④答案：B解析：投诉处理需先倾听、再上报、保持冷静，不能擅自解决复杂问题。4.机长在以下哪些情况下可决定返航？（）①舱内出现不明烟雾②旅客突发高原反应③飞机偏离航线④航空管制要求A.①②③B.①②④C.①③④D.②③④答案：C解析：高原反应需乘务员处理，非机长直接返航指征。5.以下哪些属于机上禁止物品？（）①自制食品②打火机③充电宝④鲜花A.①②③B.①②④C.①③④D.②③④答案：A解析：自制食品、打火机、充电宝（超规定容量）均禁止携带。三、判断题（共10题，每题1分，共10分）考察方向：行业常识、安全意识、服务规范1.旅客可以随身携带小型打火机进入航空器。（）答案：×解析：打火机需托运，随身禁止。2.机舱内气压相当于海平面以下约1800米的高度。（）答案：√解析：民航客机巡航高度约万米，舱压相当于1800米海拔。3.乘务员有权拒绝无理取闹的旅客登机。（）答案：√解析：非法登机或扰乱秩序者可被拒绝。4.头等舱旅客可优先使用贵宾休息室。（）答案：√解析：航空公司提供差异化服务，头等舱享贵宾权益。5.空中急降时，乘务员需指导旅客系好安全带并保持俯卧姿势。（）答案：√解析：急降时俯卧可减轻冲击力。6.旅客在飞行途中晕机，乘务员可立即使用晕车药。（）答案：×解析：晕机需使用抗晕机药，非晕车药。7.若航班因恶劣天气备降，旅客可要求退票。（）答案：√解析：备降属承运人责任，旅客有权退改签。8.乘务员在服务时必须佩戴工牌。（）答案：√解析：工牌是身份标识，必须佩戴。9.机上Wi-Fi服务通常免费使用。（）答案：×解析：Wi-Fi多为付费服务，部分廉价航空不提供。10.旅客托运行李需放置在行李架内。（）答案：×解析：托运行李由航空公司搬运，旅客无需自行放置。四、简答题（共3题，每题5分，共15分）考察方向：应急处理能力、服务沟通技巧、行业认知1.简述客舱失火时的应急处理步骤。答案：①立即按下应急灯或使用灭火器初期灭火；②报告机长并广播提醒；③引导旅客用湿毛巾捂口鼻，沿安全滑梯撤离；④关闭舱门，防止火势蔓延；⑤配合机组进行灭火或疏散。2.若遇到旅客情绪激动且拒绝配合，乘务员应如何处理？答案：①保持冷静，避免冲突升级；②耐心倾听诉求，表示理解但强调安全规定；③报告乘警或机长协助；④必要时隔离处理，防止影响其他旅客。3.中国民航对锂电池携带有哪些规定？答案：①乘机：充电宝额定能量≤100Wh可随身携带，>100Wh需托运；②严禁携带无保护壳的锂电池；③动物运输箱内锂电池需托运；④锂离子电池不可单独托运。五、情景分析题（共2题，每题10分，共20分）考察方向：问题解决能力、应变能力、服务意识1.某旅客声称行李在起飞时被另一名乘客碰掉，导致物品损坏，要求赔偿。乘务员应如何处理？答案：①耐心询问受损物品及证据，安抚旅客情绪；②检查乘机记录或监控录像，确认责任方；③若责任明确，协助双方协商赔偿；④若无法确认，建议旅客通过航空公司理赔渠道解决。2.飞行途中一名旅客突发急性阑尾炎症状，乘务员应如何应对？答案：①立即评估病情，报告机长并准备急救箱；②若可能，联系备降医院；③确保旅客舒适，联系地面医院准备接应；④若病情严重，协助机长备降或紧急备降。六、论述题（1题，共15分）考察方向：综合素质、行业理解、职业素养结合近年航空业发展趋势，论述乘务员如何提升服务质量以增强竞争力。答案：1.个性化服务：-掌握旅客偏好，如头等舱主动提供定制餐食；-利用CRM系统记录旅客习惯，提升复飞体验。2.应急能力提升：-定期参与应急演练，熟悉不同突发情况处理流程；-学习跨文化沟通技巧，应对国际航班中的语言障碍。3.科技应用：-掌握机上Wi-Fi、智能客舱系统