酒店旅馆业治安管理制度应急措施、卫生管理制度

酒店旅馆业治安管理制度应急措施、卫生管理制度酒店旅馆业治安管理制度应急措施为保障酒店旅馆业的正常经营秩序，维护宾客、员工的人身与财产安全，有效预防、及时控制和妥善处置各类突发事件，依据国家相关法律法规，结合行业特点，特制定本应急措施。一、总体原则与组织架构酒店成立突发事件应急指挥小组，由总经理担任总指挥，安保部经理、客房部经理、前厅部经理、工程部经理等为主要成员。指挥小组负责应急预案的制定、更新、演练及突发事件发生时的统一指挥、协调与决策。实行24小时值班制度，确保通讯畅通，响应迅速。所有员工均需接受应急培训，熟悉预案内容与自身职责，遵循“以人为本、安全第一、预防为主、快速反应、统一指挥、分级负责、协同处置”的原则。二、各类突发事件应急处理流程（一）治安刑事案件处置1.发现可疑人员或异常情况：任何员工发现店内有无故徘徊、形迹可疑、携带危险物品或可能实施违法犯罪行为的人员，应保持镇静，在不惊动对方的前提下，立即通过内部电话或对讲机向安保部报告，报告内容应包括地点、人数、体貌特征、可疑行为等。前台接待人员在办理入住登记时，须严格执行实名登记制度，利用身份证识别仪核验证件真伪，发现通缉、协查人员或使用伪造证件者，应巧妙周旋，以系统故障等理由拖延，并立即通知安保部。2.发生盗窃案件：宾客报失后，接待人员应首先安抚宾客情绪，并立即报告安保部及值班经理。安保人员迅速赶赴现场，划定警戒区域，保护现场，禁止无关人员进入。详细询问失主有关情况，包括丢失物品特征、最后见到时间、可能接触人员等，并做好记录。协助失主向公安机关报案，配合警方调查。同时，查看相关区域的监控录像，排查可疑人员。内部员工作案嫌疑的，由应急指挥小组采取必要措施，并配合公安机关处理。3.发生打架斗殴、寻衅滋事事件：现场员工应立即劝阻，设法隔离冲突双方，防止事态扩大，并迅速呼叫安保人员。安保人员须携带防护装备迅速到达现场，果断制止违法行为，将主要肇事者带离现场至安保部办公室进行控制。疏散围观宾客，恢复现场秩序。如有人员受伤，立即联系医务室或拨打120急救电话。视情节严重程度，及时报告值班经理并决定是否报警。全程注意收集证据，保护现场。4.发生抢劫、凶杀等暴力犯罪案件：第一发现人应在确保自身绝对安全的前提下，迅速隐蔽，立即通过电话或紧急报警装置向安保部报警，清晰说明事发地点、性质、嫌疑人特征及人数、有无武器等。应急指挥小组接报后，立即启动最高级别应急预案，总指挥负责统一指挥。安保人员首要任务是疏散事发区域及周边宾客、员工至安全区域，设置警戒线，封锁出入口，但应注意避免与持有凶器的歹徒发生正面冲突，等待警方处理。同时，立即向公安机关（110）报警，并向上级主管部门报告。全力配合警方后续的侦查、取证工作。（二）火灾事故处置1.火灾预防与报警：全体员工须严格遵守消防安全规定，熟悉本岗位火灾风险及消防器材位置。工程部定期检查维护消防设施、电气线路、燃气管道。客房内设置禁止卧床吸烟等安全提示。任何员工发现火情（烟雾、异味、火光），必须立即触发最近的手动火灾报警按钮或拨打酒店内部火警电话，并报告准确位置。2.初期火灾扑救：火灾确认后，应急指挥小组立即启动火灾应急预案。现场员工在确保自身安全且火情可控的情况下，应利用附近的灭火器、消防栓进行扑救，力争将火灾扑灭在初起阶段。微型消防站队员应迅速着装，携带装备赶赴现场。3.人员疏散与救援：火势无法控制时，总指挥立即下达全员疏散指令。消防广播、员工引导相结合，按照预定的疏散路线和程序，有序疏散所有宾客和员工至指定的室外安全集合点。疏散时，务必保持冷静，提醒宾客用湿毛巾捂住口鼻，低姿前行，切勿乘坐电梯。客房服务员需逐间检查客房，确认无人滞留。安保人员在各出入口引导，防止人员折返。如有人员被困或受伤，立即通知救援组（由经过培训的员工组成）或消防队进行营救。4.配合消防与事后处理：指派专人到主要路口迎接引导消防车辆。火灾扑灭后，保护现场，协助消防部门调查火灾原因。清点人员，安抚宾客，处理善后事宜。对受损设施进行评估和修复。（三）突发公共卫生事件处置1.传染病疫情应对：前台关注疫情发布信息，对来自疫区的宾客进行体温监测和健康问询。客房加强通风，对高频接触表面进行重点消毒。如发现宾客或员工出现疑似传染病症状（如发热、咳嗽、皮疹等），应立即报告应急指挥小组。将疑似患者暂时安置在酒店预先设定的隔离观察房间（通风良好、相对独立），避免与他人接触。立即向属地疾病预防控制机构报告，并协助转运至指定医疗机构。配合疾控部门开展流行病学调查、密切接触者追踪、环境终末消毒等工作。2.群体性食物中毒事件处置：餐饮部严格执行食品采购、储存、加工、留样制度。如多名宾客或员工在用餐后短时间内出现恶心、呕吐、腹痛、腹泻等相似症状，疑似食物中毒，第一发现人应立即报告餐饮部经理和应急指挥小组。立即停止可疑食物的销售和食用，封存可能导致中毒的食品及其原料、工具、设备，保护现场。迅速组织车辆将患者送往就近医院救治，并通知医疗机构救治方向。及时向市场监管部门和卫生行政部门报告。配合相关部门进行调查取样。（四）自然灾害应对（如台风、暴雨、地震）1.预警与准备：应急指挥小组密切关注气象、地震等部门发布的预警信息。提前通过公告、短信、电话等方式通知住店宾客。检查加固户外广告牌、窗户、树木等易受损害部位。准备充足的应急物资（沙袋、防水布、应急照明、食品、饮用水等）。工程部确保排水系统畅通，备用发电机状态良好。2.灾害发生时：根据灾害类型，引导宾客远离窗户、玻璃幕墙，前往酒店内部坚固的避难区域（如结构柱附近、低楼层坚固房间）。电梯停运至安全楼层。安保人员加强巡查，防止次生灾害发生。通过内部广播系统，持续向宾客通报情况，安抚情绪。3.灾后处置：灾害过后，立即进行安全检查，评估建筑结构、水电燃气等设施受损情况，在确保安全前，禁止人员进入危险区域。迅速开展清淤、排水、环境清理工作。统计损失，恢复正常运营秩序。（五）其他应急事件1.宾客突发疾病或伤亡：员工发现后，立即报告值班经理和安保部。值班经理迅速赶赴现场，根据情况联系酒店医务室医生或直接拨打120急救电话。在医护人员到达前，可对伤员进行必要的现场急救（如心肺复苏，需由受过培训的人员进行）。疏散围观人员，保护现场隐私。如宾客死亡，立即报警，并保护现场，等待警方处理，同时通知其家属或所属单位。2.电梯困人：中控室或接到求救信息后，立即通过对讲系统安抚被困人员情绪，告知其保持镇静，切勿强行扒门。同时，立即通知工程部电梯维修人员及安保人员赶赴现场救援。工程部人员应严格按照操作规程进行盘车平层救人。救援过程中，始终与被困人员保持沟通。事后，查明故障原因，进行检修。3.媒体采访应对：突发事件发生后，未经应急指挥小组授权，任何员工不得擅自接受媒体采访或发布信息。指定专门的发言人（通常为总经理或公关部负责人）统一对外发布权威、准确的信息，避免猜测和谣言传播。三、后期处置与恢复事件处置结束后，应急指挥小组负责组织善后工作，包括人员安置、损失评估、保险理赔、秩序恢复等。对事件起因、性质、影响、责任、经验教训等进行全面调查评估，形成书面报告。根据评估结果，修订完善应急预案。对在应急处置中表现突出的集体和个人予以表彰，对失职、渎职行为追究责任。酒店旅馆业卫生管理制度为营造安全、舒适、卫生的住宿环境，保障宾客和员工健康，预防疾病传播，依据《公共场所卫生管理条例》等法规，特制定本卫生管理制度。一、环境卫生管理（一）公共区域1.大堂、走廊、楼梯：地面每日湿式清扫，随时保洁。地毯每日吸尘，定期进行专业清洗消毒。门把手、扶手、电梯按钮、前台台面等高频接触表面，每日至少使用符合规定的消毒液擦拭消毒2-3次。玻璃门窗明亮无污渍。天花板、墙面无蛛网、无积尘。灯具、空调出风口定期清洁。垃圾桶内置垃圾袋，日产日清，定期清洗消毒。2.公共卫生间：专人负责，随时保洁。便池、马桶、洗手台、水龙头、门把手等设施每2小时至少清洁消毒一次。保持地面干燥，配备洗手液、擦手纸或烘干机。空气流通良好，必要时使用机械排风或空气清新设备。定期检查防滑设施，确保完好。3.餐厅、会议室：每餐后或每次会议后彻底清扫，桌椅、台面清洁消毒。餐具严格执行“一洗、二清、三消毒、四保洁”流程。保持空气流通，定期清洗空调滤网。布草（桌布、椅套等）一客一换，及时送洗。（二）客房区域1.清洁流程标准化：客房清洁实行“进房检查、开窗通风、撤换布草、清扫垃圾、铺床、抹尘消毒、清洗卫生间、补充客用品、吸尘、检查”的标准化流程。清洁工具应分区、分色使用，防止交叉污染（如抹布：红色-卫生间面盆浴缸、绿色-卫生间马桶、蓝色-客房家具、黄色-客房杯具）。2.重点部位消毒：客房内电话听筒、遥控器、开关面板、门把手、水龙头、马桶坐垫及冲水按钮等宾客频繁接触的物品表面，必须使用专用消毒抹布和消毒剂进行“一客一消毒”。杯具必须撤出，在专用消毒间进行严格清洗、热力或化学消毒，并在保洁柜内存放，严禁在客房内清洗。3.空气与物品卫生：每日客房清扫时必须开窗通风，或使用新风系统。空调滤网每月清洗消毒一次。床垫、窗帘定期翻转、吸尘和专业清洗。地毯定期深度清洁和消毒。客房内提供的拖鞋、毛巾、浴巾等棉织品，必须做到“一客一换一消毒”，长住客至少每周一换。禁止使用公共物品（如毛巾）进行清洁作业。（三）室外环境庭院、停车场等区域定期清扫，无垃圾、污水、杂物。定期灭鼠、灭蚊、灭蝇、灭蟑螂，清除其滋生地。垃圾房密闭管理，垃圾及时清运，周边保持清洁，定期喷洒消毒药剂。二、用品用具卫生管理（一）棉织品（布草）1.采购与储存：采购的布草应符合国家卫生标准。设有独立的布草存放间，环境清洁干燥，通风良好，离墙离地分类存放。干净布草与脏布草有严格区分和隔离，使用专用密闭车辆运送脏布草，防止交叉污染。2.洗涤消毒：布草必须交由具备资质的专业洗涤公司或酒店自有合格洗衣房进行洗涤。严格执行洗涤消毒流程，确保洗涤温度、消毒剂浓度和作用时间达到卫生要求。洗涤后的布草应洁白、无污渍、无异味、无破损。建立布草收发台账，确保数量准确，周转有序。（二）客用消耗品提供的洗发液、沐浴露、牙膏、牙刷、梳子等一次性客用化妆品、卫生用品，必须符合国家有关标准，并索证索票，建立进货查验记录。小包装上应有厂名、厂址、生产日期、保质期等标识。严禁重复使用一次性用品。客房内提供的茶叶、咖啡等饮品，须在保质期内，包装完好。（三）杯具与卫生洁具客房撤出的杯具必须在专用消毒间内由专人负责清洗消毒。消毒间内应设“去污池”、“清洗池”、“消毒池”、“冲洗池”、“保洁柜”，流程标识清晰。采用物理热力消毒（洗碗机、消毒柜，温度≥85℃，时间≥1分钟）或符合规定的化学消毒剂浸泡消毒，并用流动水冲洗干净。消毒后的杯具应光洁、无水渍、无污迹，存放于密闭保洁柜内，柜内定期消毒。客房卫生洁具（面盆、浴缸、马桶）每日清洁后，使用专用消毒剂进行消毒，并冲洗干净，无污垢、无异味。三、从业人员卫生管理（一）健康检查与培训所有直接为宾客服务的从业人员（包括前台、客房、餐饮、保洁等）必须每年进行一次健康检查，取得有效“健康合格证明”后方可上岗。新员工须经岗前卫生知识培训，考核合格后方能上岗。在职员工每年接受不少于一次的卫生知识复训，培训内容包括法律法规、卫生标准、操作规程、个人卫生、传染病预防等。（二）个人卫生规范1.仪表着装：工作期间穿着整洁统一的工作服，定期更换清洗。接触直接入口食品或进行客房清洁消毒的员工，应佩戴口罩、手套。保持头发清洁，发型得体。不佩戴外露首饰，不留长指甲，不涂指甲油。2.行为习惯：上岗前、接触不洁物品或进行清洁操作后、处理垃圾后、如厕后，必须严格按照“七步洗手法”用流动水和皂液彻底洗手。在工作场所不得吸烟、饮食、随地吐痰。不得对着宾客或食品、客用品咳嗽、打喷嚏。患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍公共卫生的疾病时，应立即调离直接为宾客服务的工作岗位，治愈后方可恢复原工作。四、卫生设施与自查管理（一）设施设备要求酒店应配备与其经营规模、项目相适应的清洗、消毒、保洁、通风、照明、防鼠、防蚊蝇、防蟑螂、垃圾存放等设施设备，并保证其正常运转。消毒间、布草间、洗衣房、卫生间等专用功能间必须独立设置，布局合理，不得挪作他用。集中空调通风系统应定期清洗消毒，新风量符合标准。（二）自查与检测酒店应建立每日班组检查、每周部门抽查、每月酒店全面检查的卫生自查制度，并做好记录。对客房空气质量、微小气候（温度、湿度、风速）、水质、采光、照