陆军医院导诊制度规范

PAGE陆军医院导诊制度规范一、总则（一）目的为了提高陆军医院的服务质量和效率，优化患者就医流程，为患者提供准确、及时、有效的导诊服务，特制定本导诊制度规范。（二）适用范围本制度适用于陆军医院全体导诊工作人员，包括门诊导诊台、各科室导诊护士等。（三）基本原则1.以患者为中心原则始终将患者的需求放在首位，提供热情、周到、细致的服务，满足患者就医过程中的各种合理需求。2.准确性原则导诊信息准确无误，包括科室分布、专家出诊信息、就诊流程等，确保患者能够获得正确的引导。3.及时性原则及时响应患者的咨询和求助，在最短的时间内为患者提供有效的帮助，减少患者等待时间。4.协调性原则与医院各科室密切协作，共同做好患者的导诊工作，确保就医流程顺畅。二、导诊人员职责（一）门诊导诊台导诊人员职责1.接待患者在门诊导诊台热情接待每一位前来就诊的患者，主动询问患者需求，为患者提供必要的帮助。2.解答咨询耐心解答患者关于医院科室分布、专家出诊信息、就诊流程、医保政策等方面的咨询，提供准确、清晰的答复。3.引导就诊根据患者病情，合理引导患者到相应科室就诊。对于急诊患者，优先引导至急诊科，并协助做好急诊就诊手续。4.协助挂号帮助患者办理挂号手续，指导患者正确填写挂号信息，解答挂号过程中遇到的问题。5.维持秩序维护门诊大厅的秩序，提醒患者遵守医院规章制度，保持安静、整洁的就医环境。6.收集反馈收集患者对医院服务的意见和建议，及时反馈给相关部门，以便不断改进服务质量。（二）科室导诊护士职责1.迎接患者在科室门口迎接前来就诊的患者，引导患者进入科室候诊区。2.分诊引导根据患者病情进行初步分诊，引导患者到相应的医生诊室就诊。对于病情较重或行动不便的患者，提供必要的协助。3.协助检查协助医生做好各项检查前的准备工作，如告知患者检查注意事项、帮助患者预约检查等。4.解答疑问解答患者在科室就诊过程中关于疾病诊断、治疗、护理等方面的疑问，提供专业的指导和建议。5.健康宣教向患者进行疾病预防、健康保健等方面的宣传教育，提高患者的健康意识。6.协调沟通与科室医生、其他护士密切协作，协调患者就诊过程中的各项事宜，确保医疗工作顺利进行。三、导诊工作流程（一）患者就诊前1.患者到达医院门诊大厅导诊人员主动上前迎接，微笑询问患者需求。2.了解患者病情耐心倾听患者描述病情，根据患者症状进行初步判断。3.提供就诊建议根据病情，为患者推荐合适的就诊科室。对于常见疾病，告知患者可前往相应专科就诊；对于疑难病症，建议患者先到咨询台进一步咨询或挂专家号。4.协助挂号帮助患者选择挂号方式（现场挂号、自助挂号、网上挂号等），指导患者填写挂号信息，包括姓名、性别、年龄、身份证号、联系方式、就诊科室等。对于不熟悉挂号流程的患者，全程协助办理挂号手续。5.告知就诊流程向患者详细介绍就诊流程，包括挂号后前往相应科室候诊、医生开单检查、缴费、检查、取结果、复诊等环节，提醒患者注意事项，如就诊时间、携带相关资料等。（二）患者就诊中1.引导至科室带领患者前往挂号科室候诊区，告知患者在候诊区等待叫号。2.协助分诊科室导诊护士在患者进入科室后，根据患者病情进行再次分诊，将患者引导至合适的医生诊室。对于病情紧急的患者，优先安排就诊。3.协助检查协助医生做好各项检查前的准备工作，如告知患者检查项目的目的、注意事项、检查时间、地点等。对于需要空腹检查的项目，提醒患者提前做好准备。4.解答疑问在患者就诊过程中，随时解答患者关于疾病诊断、治疗、护理等方面的疑问，提供必要的心理支持和安慰。5.协调沟通与科室医生、其他护士保持密切沟通，及时了解患者病情变化和就诊需求，协调解决患者就诊过程中出现的问题。（三）患者就诊后1.引导缴费告知患者医生开具的检查、检验、治疗等项目需要缴费的地点和方式，协助患者完成缴费手续。2.协助检查引导患者前往相应的检查科室进行检查，告知患者检查后的取结果时间和地点。对于需要预约检查的项目，帮助患者办理预约手续。3.取结果引导在患者检查结果出来后，引导患者到相应科室取结果，并协助患者解读检查结果。对于异常结果，告知患者及时复诊。4.复诊引导如果患者需要复诊，帮助患者预约复诊号，并告知患者复诊的时间、地点和注意事项。5.满意度调查在患者就诊结束后，征求患者对导诊服务的意见和建议，进行满意度调查。对于患者提出的问题，及时记录并反馈给相关部门，以便改进服务。四、导诊服务规范（一）语言规范1.使用礼貌用语导诊人员在与患者沟通时，要使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，态度亲切和蔼，语气温和适中。2.表达清晰准确语言表达要清晰、准确、简洁，避免使用模糊、歧义或生僻的词汇。对于患者的问题，要给予明确、肯定的答复，避免模棱两可。3.耐心倾听认真倾听患者的诉求，不打断患者说话，让患者充分表达自己的想法和感受。对于患者的疑问，要耐心解答，直到患者理解为止。（二）行为规范1.着装整洁得体导诊人员应穿着统一的工作服上岗，保持工作服干净整洁、无褶皱、无污渍。佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在左胸前，便于患者识别。2.姿态端正站立姿势要端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背、倚靠桌椅或东倒西歪。行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、打闹。3.表情亲切自然保持微笑服务，眼神专注、温和，与患者交流时要注视患者的眼睛，展现出热情、友好的态度。不得面无表情、冷漠对待患者。4.动作规范为患者提供服务时，动作要规范、轻柔、敏捷。如引导患者时，应走在患者前方适当位置，用手势示意方向；协助患者办理手续时，要主动接过患者手中的物品，轻拿轻放。（三）服务态度规范1.热情主动主动迎接患者，积极为患者提供帮助，不推诿、不敷衍。对于患者的需求，要及时响应，做到有求必应。2.耐心细致对待患者要有耐心，尤其是对于病情复杂、情绪焦虑的患者，要耐心倾听他们的诉求，详细解答他们的疑问，给予他们充分的关心和照顾。3.周到全面为患者提供全方位的服务，不仅要引导患者就诊，还要关心患者在就医过程中的其他需求，如提供饮用水、协助填写病历等。4.尊重患者尊重患者的人格、隐私和意愿，不歧视任何患者。对于患者的个人信息和病情，要严格保密。在与患者沟通时，要尊重患者的意见和选择，不得强行干涉。五、导诊培训与考核（一）培训计划1.新员工入职培训新入职的导诊人员要接受为期[X]周的入职培训，培训内容包括医院基本情况、导诊工作流程、服务规范、沟通技巧、常见疾病知识等。培训结束后，进行理论考试和实际操作考核，合格后方可上岗。2.定期业务培训定期组织导诊人员参加业务培训，培训周期为每[X]月一次。培训内容根据医院业务发展和患者需求进行调整，包括新的医疗技术、就诊流程优化、服务质量提升等方面的知识和技能。培训方式采用集中授课、案例分析、模拟演练等多种形式，提高培训效果。3.专项培训根据医院工作需要，适时组织导诊人员参加专项培训，如急诊急救知识培训、医保政策培训、特殊患者服务培训等。专项培训邀请医院相关专家或专业人士进行授课，确保导诊人员掌握相关专业知识和技能。（二）培训内容1.医院知识包括医院的历史、规模、科室设置、特色专科、专家团队等方面的知识，使导诊人员对医院有全面的了解，能够准确地为患者提供信息。2.导诊业务详细讲解导诊工作流程、职责分工、服务规范等内容，让导诊人员熟悉导诊工作的各个环节，掌握正确的工作方法和技巧。3.沟通技巧培训导诊人员与患者沟通的技巧，如倾听技巧、表达技巧、提问技巧、非语言沟通技巧等，提高导诊人员与患者沟通的能力，更好地为患者服务。4.医学基础知识了解常见疾病的症状、诊断方法、治疗原则等医学基础知识，以便在导诊过程中能够为患者提供初步的病情判断和建议，协助患者选择合适的就诊科室。5.应急处理知识掌握急诊急救知识和技能，如心肺复苏、止血包扎、骨折固定等，以便在遇到紧急情况时能够及时采取有效的急救措施，保障患者生命安全。6.医保政策熟悉医保政策法规，包括医保报销范围、报销比例、报销流程等内容，为患者提供准确的医保咨询服务，帮助患者了解医保相关事宜。（三）考核方式1.理论考核定期组织导诊人员进行理论考试，考试内容涵盖培训所学的各个方面，包括医院知识、导诊业务、沟通技巧、医学基础知识、应急处理知识、医保政策等。考试形式采用闭卷笔试，满分[X]分，[X]分及以上为合格。2.实际操作考核通过模拟患者就诊场景，对导诊人员的实际操作能力进行考核。考核内容包括接待患者、解答咨询、引导就诊、协助挂号、分诊引导、协助检查、健康宣教等环节。考核由专业评委进行评分，满分[X]分，[X]分及以上为合格。3.患者满意度调查定期开展患者满意度调查，了解患者对导诊服务的评价。患者满意度调查采用问卷调查的方式进行，调查内容包括导诊人员的服务态度、服务质量、沟通能力等方面。患者满意度达到[X]%及以上为合格。4.综合考核将理论考核、实际操作考核和患者满意度调查结果进行综合评定，作为导诊人员绩效考核的重要依据。对于考核不合格的导诊人员，进行补考或再次培训，直至考核合格为止。对于连续两次考核不合格的导诊人员，予以辞退。六、导诊工作监督与管理（一）监督机制1.内部监督医院成立导诊工作监督小组，由医院管理部门、护理部、门诊部等相关人员组成。监督小组定期对导诊工作进行检查，包括导诊人员的工作纪律、服务态度、工作质量等方面。检查方式采用现场巡查、视频监控回放、患者投诉调查等多种形式，及时发现问题并督促整改。2.患者监督设立患者意见箱和投诉电话，鼓励患者对导诊服务进行监督。对于患者的投诉和意见，要及时受理、调查和处理，并将处理结果反馈给患者。同时，定期对患者投诉和意见进行分析总结，针对存在的问题采取有效措施加以改进。3.社会监督主动接受社会各界的监督，通过医院官网、微信公众号等渠道向社会公开导诊服务承诺和监督电话，广泛征求社会意见和建议。对于社会媒体的报道和关注，要及时回应，积极整改，不断提升医院导诊服务水平。（二）管理措施1.工作纪律管理制定严格的导诊人员工作纪律，包括考勤制度、请假制度、着装规范、服务规范等方面。对违反工作纪律的导诊人员，按照医院相关规定进行严肃处理，情节严重的予以辞退。2.服务质量管理建立导诊服务质量考核评价体系，定期对导诊人员的服务质量进行考核评价。根据考核评价结果，对表现优秀的导诊人员进行表彰和奖励，对服务质量不达标的导诊人员进行批评教育和培训整改。3.沟通协调管理加强导诊人员与医院各科室之间的沟通协调，建立有效的沟通机制。定期召开