上海门诊陪同制度规范

PAGE上海门诊陪同制度规范一、总则（一）目的为规范上海门诊陪同行为，保障患者就医权益，提高医疗服务质量，确保医疗秩序的正常运行，依据相关法律法规及行业标准，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于上海市行政区域内各级各类医疗机构的门诊诊疗活动，以及参与门诊陪同的相关人员，包括患者家属、陪诊服务机构人员等。（三）基本原则1.以人为本原则：充分尊重患者的就医需求和人格尊严，为患者提供便捷、高效、人性化的陪同服务。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、医疗卫生行业标准以及上海市相关规定，确保陪同行为合法合规。3.安全有序原则：保障患者在就医过程中的安全，维护门诊诊疗秩序，避免因陪同不当引发安全事故或干扰医疗工作。4.信息保密原则：保护患者的隐私和个人信息安全，不得泄露患者的医疗信息及其他隐私内容。二、陪同人员职责（一）患者家属职责1.了解患者的病情、治疗需求及特殊注意事项，积极配合医疗机构的诊疗工作。2.在挂号、就诊、检查、缴费、取药等环节协助患者，确保就医流程顺利进行。3.关注患者的身体状况和情绪变化，给予心理支持和安慰，必要时协助医护人员进行患者的生活护理。4.遵守医疗机构的规章制度，不得在诊室内大声喧哗、吸烟、随地吐痰等，保持诊疗环境整洁安静。5.妥善保管患者的财物，防止丢失或被盗，注意患者在就医过程中的人身安全，避免发生意外。6.配合医疗机构开展医疗安全教育，向患者宣传健康知识，提高患者的自我保健意识。7.不得干扰医护人员的正常诊疗工作，不得对医护人员进行辱骂、威胁等不当行为。（二）陪诊服务机构人员职责1.具备相应的陪诊服务资质和专业知识，经过相关培训后上岗。2.与患者及其家属签订陪诊服务协议，明确服务内容、费用标准、双方权利义务等事项。3.按照约定时间到达医疗机构，准时为患者提供陪诊服务，不得无故迟到或擅自离岗。4.熟悉门诊就医流程，协助患者完成挂号、就诊、检查、缴费、取药等各项手续，为患者提供准确的引导和帮助。5.及时向患者家属反馈患者的就医情况，包括病情诊断、治疗建议等重要信息，确保家属了解患者的诊疗进展。6.保护患者的隐私和个人信息安全，不得将患者信息泄露给无关人员。7.配合医疗机构做好患者的管理工作，协助维护门诊秩序，如发现异常情况及时报告医护人员或相关部门。8.不断提高陪诊服务质量，接受患者及其家属的监督和评价，对提出的意见和建议及时整改。三、陪同流程规范（一）预约陪诊服务1.患者家属或患者本人如需陪诊服务，可通过电话、网络平台等方式向陪诊服务机构预约。预约时需提供患者的基本信息、病情摘要、就诊时间、就诊科室等详细资料。2.陪诊服务机构接到预约后，应及时与患者或家属沟通确认预约信息，并告知陪诊服务人员的相关信息，如姓名、联系方式等。（二）陪诊前准备1.陪诊服务人员在陪诊前应充分了解患者的病情、治疗需求及特殊注意事项，熟悉当天的就诊流程和各科室分布情况。2.提前到达医疗机构，在约定地点等候患者。如因特殊情况无法按时到达，应提前与患者或家属取得联系并说明原因。3.准备好必要的物品，如病历、医保卡、身份证、就诊卡等，协助患者做好就诊准备。（三）就诊陪同1.陪同患者前往挂号处挂号，根据患者的病情和就诊科室，协助选择合适的挂号方式和医生。2.引导患者前往就诊科室候诊，提醒患者按照叫号顺序就诊，注意保持安静，避免插队。3.在诊室内，陪诊服务人员应在指定位置等候，不得干扰医生的诊疗工作。如患者有疑问或需要沟通，可在医生允许的情况下协助传达信息。4.协助患者进行各项检查，如缴费、预约检查时间、领取检查报告等。在检查过程中，按照医护人员的要求做好患者的配合工作，确保检查顺利进行。5.陪同患者到药房取药，核对药品名称、剂量、用法等信息，确保用药安全。同时，向患者或家属介绍药品的使用方法和注意事项。（四）陪诊结束1.陪诊服务结束后，陪诊服务人员应与患者或家属进行沟通，了解患者对陪诊服务的满意度，并解答患者的疑问。2.如患者或家属对陪诊服务有意见或建议，陪诊服务人员应认真记录，并及时反馈给陪诊服务机构。陪诊服务机构应根据反馈意见进行整改，不断提高服务质量。3.陪诊服务人员在陪诊过程中应注意收集患者的相关信息，如病情变化、就医感受等，为陪诊服务机构提供参考，以便更好地为其他患者服务。四、特殊情况处理（一）患者突发病情变化1.在门诊陪同过程中，如患者突发病情变化，陪诊服务人员应立即呼叫医护人员进行急救，并协助医护人员做好现场抢救工作。2.同时，及时通知患者家属，告知患者的病情变化情况和正在采取的急救措施，安抚家属情绪。3.配合医护人员将患者转移至相应的科室进行进一步治疗，并协助办理相关手续。（二）医疗纠纷1.如在门诊陪同过程中发生医疗纠纷，陪诊服务人员应保持冷静，避免与患者或家属发生冲突。2.及时向医疗机构的相关部门报告，协助医疗机构做好纠纷的处理工作。3.配合医疗机构提供相关证据和信息，如实反映陪诊过程中的情况，不得隐瞒或歪曲事实。（三）恶劣天气或其他不可抗力因素1.遇到恶劣天气或其他不可抗力因素影响门诊就医时，陪诊服务人员应提前与患者或家属沟通，告知可能出现的情况，并提供相应的应对建议。2.根据实际情况，协助患者调整就诊时间或采取其他合理的就医方式，确保患者的就医需求得到满足。五、培训与监督（一）培训1.医疗机构应定期组织陪诊服务人员进行业务培训，培训内容包括医疗卫生法律法规、门诊就医流程、医患沟通技巧、应急处理等方面。2.陪诊服务机构应加强对陪诊服务人员的内部培训，提高其专业素质和服务水平。培训记录应妥善保存，以备查阅。3.鼓励陪诊服务人员参加相关的职业资格考试和培训课程，不断提升自身的业务能力和综合素质。（二）监督1.医疗机构应建立健全陪诊服务监督机制，加强对陪诊服务人员的日常管理和监督检查。定期对陪诊服务质量进行评估，及时发现问题并督促整改。2.陪诊服务机构应接受患者及其家属的监督评价，设立投诉举报渠道，及时处理患者的投诉和建议。对违反本制度规范的陪诊服务人员，应按照相关规定进行处理。3.卫生行政部门应加强对医疗机构门诊陪同制度执行情况的监督检查，对违反规定的医疗机构依法予以处罚。六、信息管理（一）患者信息保护1.医疗机构和陪诊服务机构应严格遵守国家有关患者信息保护的法律法规，建立健全患者信息管理制度，确保患者信息的安全。2.对患者的个人信息、医疗信息等应进行严格保密，不得泄露给无关人员。在信息收集、存储、使用、传输、删除等环节，应采取必要的安全防护措施，防止信息泄露、篡改或丢失。3.陪诊服务人员在陪诊过程中获取的患者信息，应仅限于履行陪诊服务职责所需，不得用于其他任何目的。（二）陪诊服务记录1.陪诊服务机构应建立陪诊服务记录档案，详细记录陪诊服务的全过程，包括预约信息、陪诊人员信息、患者就医情况、服务评价等内容。2.陪诊服务记录应妥善保存，保存期限不少于规定年限。记录应真实、准确、完整，能够客观反映陪诊服务的实际情况，以备查阅和追溯。七、附则（一）解释权本制度规范由上海市卫生健康委员会负责解释。（二）实施日期本制度规范自发布之日起施行。[发布部门名