商场导购制度规范标准

PAGE商场导购制度规范标准一、总则（一）目的本制度旨在规范商场导购人员的行为，提高服务质量，增强顾客满意度，维护商场的良好形象，促进商场销售业绩的提升，确保商场运营的规范化、标准化和科学化。（二）适用范围本制度适用于在本商场内从事导购工作的所有人员，包括但不限于品牌专柜导购、商场自营区域导购等。（三）基本原则1.顾客至上原则：始终将顾客的需求和满意度放在首位，以优质的服务赢得顾客信任。2.诚实守信原则：导购人员应诚实守信，如实介绍商品信息，不得虚假宣传或误导顾客。3.专业服务原则：具备专业的商品知识和销售技巧，为顾客提供准确、专业的建议和服务。4.团队协作原则：导购人员之间应相互协作，共同维护商场的整体利益，营造良好的工作氛围。二、导购人员基本要求（一）任职资格1.年龄要求：年满18周岁，具有完全民事行为能力。2.学历要求：高中及以上学历，特殊岗位（如高端品牌导购）可适当放宽至大专及以上学历。3.健康状况：身体健康，无传染性疾病或其他影响工作的疾病，能够适应商场的工作时间和强度。4.工作经验：具有一定的销售或服务相关工作经验者优先考虑。5.职业素养：具备良好的职业道德和职业操守，具有较强的责任心、耐心和亲和力。（二）培训与考核1.入职培训：新入职的导购人员必须参加由商场组织的入职培训，培训内容包括商场基本情况、规章制度、服务规范、商品知识、销售技巧等。培训时间不少于[X]个工作日，培训结束后进行考核，考核合格后方可上岗。2.定期培训：商场应定期组织导购人员参加业务培训，培训频率为每月至少[X]次，培训内容根据商场实际情况和市场需求进行更新，如新产品知识、促销活动培训、服务技巧提升等。培训结束后应进行考核，考核结果与导购人员的绩效挂钩。3.考核方式：考核方式包括理论考试、实际操作考核、顾客评价等。理论考试主要考查导购人员对商品知识、销售技巧、规章制度等方面的掌握程度；实际操作考核通过模拟销售场景，考查导购人员的实际销售能力和服务水平；顾客评价通过顾客满意度调查等方式，了解导购人员的服务质量和顾客认可度。三、导购人员行为规范（一）仪容仪表1.着装规范：导购人员应穿着统一的工作服，工作服应保持整洁、干净、无破损。工作服的款式和颜色应符合商场的整体形象和品牌定位，不得穿着奇装异服或过于暴露的服装。2.发型规范：头发应保持整洁、梳理整齐，不得染过于鲜艳的颜色或留怪异发型。女导购人员应化淡妆，保持面容整洁、得体；男导购人员应保持面部清洁，不得留胡须过长或发型凌乱。3.配饰规范：佩戴的饰品应简洁、大方，不得佩戴过于夸张或昂贵的饰品。饰品的颜色和款式应与工作服相搭配，不得佩戴与工作无关的饰品，如宗教饰品、夸张的项链、手链等。4.仪态规范：导购人员应保持良好的仪态，站立时应挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背或倚靠货架；行走时应步伐轻盈、稳健，不得奔跑或大声喧哗；与顾客交谈时应面带微笑，眼神专注，保持适当的距离，不得斜视或东张西望。（二）服务态度1.热情主动：导购人员应主动迎接顾客，热情问候，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临！”“请问有什么可以帮到您？”等。在顾客离开时，应主动道别，如“感谢您的光临，祝您生活愉快！”等。2.耐心细致：对于顾客提出的问题和需求，导购人员应耐心倾听，认真解答，不得敷衍了事或不耐烦。对于顾客的疑问，应给予详细、准确的回答，确保顾客清楚了解商品信息。3.诚实守信：导购人员应如实介绍商品的性能、特点、价格、售后服务等信息，不得夸大产品功效或隐瞒产品缺陷。对于顾客的投诉和建议，应诚恳接受，并及时反馈处理结果。4.尊重顾客：尊重顾客的个人隐私和消费习惯，不得歧视或嘲笑顾客。对于不同年龄、性别、职业、地域的顾客，应一视同仁，提供优质的服务。（三）语言沟通1.语言规范：导购人员应使用文明、规范的语言，不得使用粗俗、低俗、歧视性语言。在与顾客沟通时，应语速适中，语调平稳，表达清晰，避免使用模糊或歧义性语言。2.专业用语：熟练掌握商品的专业术语和销售话术，能够准确、专业地介绍商品信息。在介绍商品时，应突出商品的卖点和优势，引导顾客购买。3.倾听技巧：认真倾听顾客的需求和意见，适时给予回应和反馈。在倾听过程中，不得打断顾客说话，应保持专注和耐心，理解顾客的意图。4.沟通技巧：根据顾客的特点和需求，灵活运用沟通技巧，如提问、推荐、引导等方式，促进销售成交。在与顾客沟通时，应注意语气和态度，保持良好的沟通氛围。（四）销售行为1.主动推荐：导购人员应主动向顾客推荐商品，根据顾客的需求和喜好，提供合适的商品建议。在推荐商品时，应客观、公正，不得强行推销或只推荐高价商品。2.产品展示：熟练掌握商品的展示技巧，能够将商品的特点和优势通过展示的方式呈现给顾客。展示商品时应注意摆放整齐、美观，突出商品的重点和亮点，吸引顾客的注意力。3.销售技巧：运用有效的销售技巧，如促成交易、处理异议、价格谈判等，提高销售成功率。在销售过程中，应尊重顾客的意愿和选择，不得强迫顾客购买商品。4.售后服务：向顾客介绍商品的售后服务政策，如退换货规定、保修期限、维修服务等。在顾客购买商品后，应及时提供相关的售后服务，确保顾客的权益得到保障。四、导购人员工作流程（一）营业前准备1.清洁整理：提前到达商场，对负责的区域进行清洁整理，包括货架、展示台、商品等，确保商品摆放整齐、清洁卫生。2.商品检查：检查商品的数量、质量、价格标签等是否准确无误，如有问题及时报告上级处理。3.销售工具准备：准备好销售所需的工具，如计算器、笔、便签纸、销售小票等，确保工具齐全、完好。4.了解商品信息：熟悉当天商场的促销活动、新品上市等信息，掌握商品的库存情况和销售重点，以便更好地为顾客服务。（二）营业中服务1.迎接顾客：顾客进入商场或专柜时，导购人员应主动迎接，热情问候，引导顾客浏览商品。2.接待顾客：与顾客进行沟通交流，了解顾客的需求和喜好，为顾客提供专业的商品建议和服务。在接待过程中，应注意观察顾客的表情和反应，及时调整服务方式。3.产品介绍：根据顾客的需求，详细介绍商品的性能、特点、优势、使用方法等信息，通过产品展示、试用等方式，让顾客更好地了解商品。4.促成交易：在顾客对商品产生兴趣后，运用销售技巧，促成交易。如解答顾客的疑问、处理顾客的异议、提供优惠活动等，引导顾客购买商品。5.售后服务：在顾客购买商品后，为顾客提供相关的售后服务，如包装商品、开具发票、介绍退换货规定等。同时，收集顾客的反馈意见，以便改进服务质量。（三）营业后整理1.清理现场：营业结束后，清理负责区域的商品和销售工具，将商品归位，整理货架和展示台。2.盘点库存：核对商品的销售数量和库存数量，确保账实相符。如有差异，及时查找原因并报告上级处理。3.填写报表：填写当天的销售报表、顾客反馈表等相关报表，准确记录销售情况和顾客信息。4.总结工作：对当天的工作进行总结，分析销售情况和顾客需求，总结经验教训，提出改进措施和建议，为明天的工作做好准备。五、导购人员绩效考核（一）考核指标1.销售业绩：考核导购人员的销售额、销售量、销售利润等指标，根据商场的销售目标和个人实际完成情况进行评估。2.服务质量：通过顾客满意度调查、投诉处理情况等方式，考核导购人员的服务态度、服务水平、沟通能力等方面的表现。3.商品知识掌握程度：定期对导购人员进行商品知识考核，考查其对商品的性能、特点、价格、使用方法等方面的掌握程度。4.团队协作能力：观察导购人员在工作中与同事之间的协作情况，如配合促销活动、协助其他导购人员等方面的表现。5.纪律遵守情况：考核导购人员遵守商场规章制度的情况，如考勤、着装、行为规范等方面的表现。（二）考核周期绩效考核周期为每月一次，每月[具体日期]前完成对上一个月的考核工作。（三）考核方式1.数据统计：由商场的销售管理系统或相关部门提供销售业绩、顾客投诉等数据，作为考核的依据之一。2.顾客评价：通过商场设置的顾客评价系统、意见箱或问卷调查等方式，收集顾客对导购人员服务质量的评价。3.上级评价：由导购人员的上级主管根据日常工作表现，对其进行评价打分。4.自我评价：导购人员本人对自己当月的工作表现进行自我评价，总结经验教训，提出改进措施和建议。（四）考核结果应用1.绩效奖金发放：根据考核结果，发放相应的绩效奖金。绩效奖金的发放标准为：考核得分在[X]分及以上的，全额发放绩效奖金；考核得分在[X]分至[X]分之间的，发放绩效奖金的[X]%；考核得分在[X]分以下的，不发放绩效奖金。2.晋升与奖励：连续三个月考核得分排名前[X]%的导购人员，将获得晋升机会或给予相应的奖励，如荣誉证书、奖金、培训机会等。3.培训与辅导：对于考核得分较低的导购人员，商场将安排针对性的培训和辅导，帮助其提升业务能力和服务水平。如经过培训后仍未改善的，将视情况进行调岗或辞退处理。六、导购人员奖惩制度（一）奖励制度1.销售奖励：对于在销售业绩方面表现突出的导购人员，如销售额、销售量、销售利润等指标达到或超过商场设定的目标，给予相应的奖励，如奖金、提成、荣誉证书等。2.服务奖励：获得顾客高度评价或在服务质量方面表现优秀的导购人员，如顾客满意度调查得分较高、无投诉记录等，给予服务奖励，如奖金、表扬信、晋升机会等。3.创新奖励：对于在工作中提出创新性建议或方法，为商场带来显著效益的导购人员，给予创新奖励，如奖金、荣誉证书等。4.团队协作奖励：在团队协作方面表现出色的导购人员，如积极配合促销活动、协助其他导购人员完成销售任务等，给予团队协作奖励，如奖金、表扬信等。（二）惩罚制度1.轻微违纪：对于违反商场规章制度但情节较轻的导购人员，如迟到早退、着装不规范、在工作时间内玩手机等，给予口头警告或书面警告，并要求其立即改正。2.一般违纪：对于违反商场规章制度且情节较为严重的导购人员，如虚假宣传、与顾客发生争吵、私自挪用货款等，给予罚款、停职反省等处罚，并在商场内部进行通报批评。3