空姐岗位考核制度规范

PAGE空姐岗位考核制度规范一、总则（一）目的本考核制度规范旨在建立科学、合理、公正的空姐岗位考核体系，全面、客观、准确地评价空姐的工作表现，激励空姐提升专业素养和服务水平，确保航空服务质量，保障航班安全、高效运行，满足航空公司及旅客的需求。（二）适用范围本制度适用于公司全体在职空姐岗位人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格遵循既定标准和程序，确保对所有空姐一视同仁，不受主观因素干扰，客观公正地评价其工作表现。2.全面考核原则：从职业道德、专业技能、服务质量、安全意识等多个维度对空姐进行全面考核，涵盖工作的各个环节和方面。3.激励发展原则：通过考核结果的合理运用，激励空姐不断提升自身能力和素质，促进个人职业发展与公司整体目标的实现。4.及时反馈原则：考核过程中及时向空姐反馈考核情况，使其了解自身优势与不足，以便有针对性地改进工作，同时为其职业发展提供明确方向。二、考核内容与标准（一）职业道德（20分）1.职业操守（10分）严格遵守国家法律法规、民航行业规章制度以及公司各项管理规定，无违规违纪行为。（810分）偶有轻微违规行为，但未造成不良影响。（47分）存在明显违规违纪行为，对公司形象造成一定损害。（03分）2.服务意识（10分）始终以旅客需求为导向，主动热情、耐心周到地为旅客提供优质服务，旅客满意度高。（810分）能够较好地满足旅客需求，服务态度较热情，但在某些方面还有提升空间。（47分）服务意识淡薄，对旅客需求反应不及时，服务质量有待提高。（03分）（二）专业技能（30分）1.航空服务技能（15分）熟练掌握客舱服务流程，包括登机引导、行李安置、客舱安全检查、餐饮服务、特殊情况处理等，操作规范、准确、高效，无任何失误。（1215分）基本掌握客舱服务流程，操作较为熟练，但偶尔出现小的失误。（811分）对客舱服务流程掌握不够熟练，存在较多操作失误，影响服务质量。（07分）2.应急处置能力（10分）具备良好的应急反应能力，在遇到突发情况时（如颠簸、紧急迫降、旅客突发疾病等），能够迅速、冷静、准确地采取有效措施进行处理，保障旅客生命安全和客舱秩序。（810分）能够在突发情况下做出正确反应，但处理过程不够熟练或全面。（47分）应急处置能力不足，在突发情况下反应迟缓，处理措施不当。（03分）3.语言能力（5分）具备流利的普通话和英语沟通能力，能够清晰、准确地表达信息，与旅客进行顺畅交流，语言表达富有亲和力。（45分）普通话和英语沟通能力基本达标，但在语言表达的流畅性或准确性上稍有欠缺。（23分）语言沟通能力较差，存在沟通障碍，影响服务效果。（01分）（三）服务质量（30分）1.旅客评价（15分）根据旅客填写的服务评价表，旅客对空姐的服务态度、服务技能、解决问题能力等方面给予高度评价，好评率达到90%以上。（1215分）旅客好评率在70%90%之间。（811分）旅客好评率低于70%。（07分）2.投诉处理（10分）无旅客投诉情况发生。（810分）有旅客投诉，但能够及时、妥善处理，未给公司造成较大负面影响。（47分）旅客投诉较多，且处理不当，给公司声誉带来较大损害。（03分）3.服务创新（5分）能够积极主动地提出创新服务举措，并得到旅客认可和公司推广，对提升服务质量有显著成效。（45分）有一些服务创新想法，但未形成实际成果或推广应用。（23分）缺乏服务创新意识，工作按部就班。（01分）（四）安全意识（20分）1.安全知识与操作（10分）深入掌握客舱安全知识，严格执行客舱安全操作规程，在每次航班服务中均能确保客舱安全措施落实到位，无任何安全隐患。（810分）熟悉客舱安全知识和操作规程，基本能保证客舱安全，但偶尔存在一些小的疏忽。（47分）对客舱安全知识和操作规程掌握不扎实，存在安全风险。（03分）2.安全意识与责任心（10分）始终保持高度的安全意识和强烈的责任心，对客舱安全工作一丝不苟，及时发现并排除潜在安全隐患。（810分）安全意识和责任心较强，但有时会出现松懈情况。（47分）安全意识淡薄，对客舱安全工作不够重视。（03分）三、考核方式与周期（一）考核方式1.定期考核：每季度进行一次全面考核，综合评估空姐在本季度内的各项工作表现。考核内容包括日常工作记录、旅客评价、同事互评、上级评价等。2.不定期考核：根据实际工作情况，随时对空姐进行不定期考核。如在航班服务中出现重大安全事故、严重服务投诉等情况，及时进行考核评价。3.专项考核：针对特定的业务技能或服务项目，组织专项考核。例如，每半年进行一次应急处置技能专项考核，检验空姐在突发情况下的应对能力。（二）考核周期考核周期为自然季度，即每年的1月3月、4月6月、7月9月、10月12月为考核期。四、考核流程（一）准备阶段1.成立考核小组，由人力资源部门负责人担任组长，客舱部管理人员、资深空姐代表等为成员。考核小组负责制定考核方案、组织实施考核工作、审核考核结果等。2.收集整理考核所需的各类资料，包括空姐的日常工作记录、服务报告、旅客评价表、培训记录等。3.明确考核标准和各项指标的权重，确保考核过程的一致性和公正性。（二）实施阶段1.个人自评：空姐根据考核期内的工作表现，对照考核标准进行自我评估，填写自评表，总结工作成绩与不足，提出改进措施和未来工作计划。2.上级评价：空姐的直接上级根据日常工作观察、任务分配与完成情况、沟通协作等方面，对空姐进行全面评价，填写上级评价表。评价应客观、准确，避免主观偏见。3.同事互评：组织同班组或同部门的空姐进行互评，评价内容包括团队合作精神、工作配合度、沟通能力等方面。同事互评可以采用匿名方式进行，以确保评价的真实性和客观性。4.旅客评价：通过发放旅客服务评价表、在线评价系统等方式，收集旅客对空姐服务的评价意见。旅客评价应涵盖服务态度、服务技能、解决问题能力等多个维度，确保评价结果能够全面反映空姐的服务质量。5.数据汇总与分析：考核小组将个人自评、上级评价、同事互评和旅客评价的数据进行汇总整理，并按照各项考核指标的权重进行计算得分，得出每位空姐的综合考核成绩。同时，对考核数据进行分析，找出存在的共性问题和个体差异，为后续的培训与发展提供依据。（三）反馈阶段1.考核小组向每位空姐反馈考核结果，采用面对面沟通的方式，详细说明考核成绩、各项指标得分情况以及存在的问题和改进建议。反馈过程应注重倾听空姐的意见和想法，确保沟通顺畅、有效。2.空姐对考核结果如有异议，可在规定时间内（一般为5个工作日）向考核小组提出申诉。考核小组应针对申诉内容进行复查核实，并将复查结果及时反馈给空姐。（四）结果应用阶段1.绩效奖金发放：根据考核结果，确定空姐的绩效奖金发放额度。考核成绩优秀的空姐给予较高比例的绩效奖金奖励，考核成绩不达标或存在严重问题的空姐适当扣减绩效奖金。2.职业晋升与发展：考核结果作为空姐职业晋升、岗位调整、培训机会分配的重要依据。连续多个考核周期成绩优秀的空姐，在晋升、评优等方面享有优先考虑权；考核成绩不理想的空姐，可能会被调整岗位或安排参加针对性的培训课程。3.培训需求分析：通过对考核数据的分析，了解空姐在专业技能、服务质量等方面的薄弱环节，以此确定培训需求，制定个性化的培训计划，帮助空姐提升自身能力和素质。五、考核结果等级划分考核结果分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。（一）优秀1.在职业道德、专业技能、服务质量、安全意识等方面表现卓越，全面达到或超过考核标准要求。2.工作业绩突出，对公司发展做出重要贡献，如提出创新性的服务理念或方法，有效提升了旅客满意度和公司形象。3.具备良好的团队协作精神和领导能力，能够积极带动身边同事共同进步，在团队中发挥模范带头作用。（二）良好1.各项考核指标表现良好，基本达到考核标准要求，无明显短板。2.工作认真负责，能够较好地完成各项工作任务，旅客评价较高，服务质量稳定。3.具备较强的学习能力和自我提升意识，能够主动适应工作要求的变化，不断改进工作方法和提高工作效率。（三）合格1.能够满足岗位基本要求，在大部分考核指标上达到合格水平，但在某些方面还存在一定的不足。2.工作中无重大失误或违规行为，但可能存在一些小的问题需要改进，如服务细节不够完善、应急处置能力有待提高等。3.具有一定的工作责任心和团队合作精神，能够按时完成工作任务，但在主动性和创新性方面有所欠缺。（四）不合格1.未能达到岗位基本要求，在多个考核指标上存在明显不足，严重影响工作质量和效率。2.出现重大工作失误或违规违纪行为，给公司造成较大损失或负面影响，如因服务不当引发旅客重大投诉、违反安全操作规程导致安全隐患等。3.工作态度不端正，责任心不强，多次未能按时完成