规范信访投诉案件制度

PAGE规范信访投诉案件制度一、总则（一）目的为了规范公司信访投诉案件的处理流程，及时、有效地解决信访投诉问题，维护公司正常运营秩序，保障员工和相关利益方的合法权益，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部员工、合作伙伴、客户以及其他与公司存在业务往来或利益关系的个人和组织向公司提出的信访投诉案件。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵循国家法律法规、政策以及公司内部的各项规章制度，公正、公平地处理信访投诉案件。2.及时高效原则：对信访投诉案件迅速做出反应，及时受理、调查、处理，确保在规定时间内给予答复和解决，避免拖延和积压。3.实事求是原则：以事实为依据，全面、客观地了解信访投诉内容，准确判断问题性质，不偏不倚地进行处理。4.保密原则：对信访投诉人的信息、投诉内容以及处理过程中的相关资料严格保密，保护信访投诉人的隐私和合法权益。二、信访投诉受理（一）受理渠道1.信访投诉邮箱：设立专门的信访投诉邮箱[具体邮箱地址]，接收通过电子邮件提交的信访投诉案件。2.信访投诉热线：开通信访投诉热线电话[具体电话号码]，受理电话形式的信访投诉。3.信访投诉信箱：在公司办公区域设置信访投诉信箱，方便员工和来访人员投递书面信访投诉材料。4.公司官网在线投诉平台：在公司官方网站上设立在线投诉板块，接受网络形式的信访投诉。（二）受理条件1.投诉内容必须与公司业务相关，属于公司职责范围内能够处理的事项。2.投诉事项应明确具体，包括投诉对象、投诉问题的详细描述、相关证据或线索等。3.投诉人应提供真实有效的联系方式，以便公司能够及时与投诉人沟通反馈处理情况。（三）受理流程1.接收登记：负责受理信访投诉的工作人员在收到投诉后，应立即进行登记，详细记录投诉人的基本信息、投诉时间、投诉内容等。2.初步审核：对投诉内容进行初步审核，判断是否符合受理条件。对于不符合受理条件的投诉，应在[X]个工作日内告知投诉人不予受理的原因。3.分类交办：根据投诉内容的性质和涉及部门，将信访投诉案件分类后交办给相关责任部门处理。交办时应明确处理要求和期限。三、调查处理（一）责任部门职责1.负责对交办的信访投诉案件进行调查核实，收集相关证据材料，查明事实真相。2.根据调查结果，提出处理意见和解决方案，并及时向公司信访投诉管理部门反馈处理进展情况。3.与投诉人进行沟通，解释处理结果，做好投诉人的思想工作，争取投诉人的理解和支持。（二）调查方法1.查阅资料：查阅与投诉事项相关的文件、档案、记录等资料，获取背景信息和证据支持。2.实地走访：对投诉涉及的场所、人员进行实地走访，了解实际情况，核实相关信息。3.询问当事人：分别与投诉人、被投诉对象及其他相关人员进行询问，听取各方意见和陈述，获取第一手资料。4.数据分析：对与投诉事项相关的数据进行分析，找出问题所在和可能存在的规律。（三）处理期限1.一般信访投诉案件应在[X]个工作日内完成调查处理，并向投诉人反馈处理结果。2.对于情况复杂、涉及面广的重大信访投诉案件，经公司信访投诉管理部门批准后，可适当延长处理期限，但最长不得超过[X]个工作日，并应及时向投诉人说明延长原因。（四）处理方式1.协调解决：对于能够通过协调沟通解决的问题，责任部门应积极与相关方进行协调，促使双方达成一致意见，妥善解决投诉问题。2.整改纠正：针对投诉中发现的公司内部存在的问题，责任部门应制定整改措施，限期进行整改纠正，并将整改情况及时反馈给公司信访投诉管理部门。3.责任追究：对于因工作失误或违规行为导致投诉问题发生的相关责任人，按照公司有关规定进行责任追究。四、反馈与沟通（一）反馈方式1.口头反馈：责任部门在处理完信访投诉案件后，应及时与投诉人进行口头沟通，反馈处理结果，解答投诉人的疑问。2.书面反馈：对于较为复杂或重要的信访投诉案件，应向投诉人出具书面反馈意见，详细说明处理过程、处理结果及依据。书面反馈意见应加盖公司公章。（二）沟通机制1.定期沟通：公司信访投诉管理部门定期对信访投诉案件的处理情况进行统计分析，针对普遍性问题和典型案例，组织相关部门进行沟通交流，共同研究解决方案，防止类似问题再次发生。2.投诉人回访：在反馈处理结果后的[X]个工作日内，对投诉人进行回访，了解投诉人对处理结果的满意度，听取投诉人的意见和建议。五、监督与考核（一）监督机制1.公司信访投诉管理部门负责对信访投诉案件的处理过程和结果进行全程监督，定期检查责任部门的处理进度和质量。2.设立专门的监督举报电话和邮箱，接受员工和相关利益方对信访投诉案件处理情况的监督举报。对于监督举报的问题，及时进行调查核实，并根据调查结果进行处理。（二）考核指标1.投诉受理及时率：考核责任部门对信访投诉案件的受理是否及时，及时率应达到[X]%以上。2.投诉处理按时完成率：考核责任部门是否按照规定的期限完成信访投诉案件的处理，按时完成率应达到[X]%以上。3.投诉处理满意度：通过对投诉人进行回访，考核投诉人对处理结果的满意程度，满意度应达到[X]%以上。（三）考核结果应用1.将信访投诉案件处理情况纳入部门和个人绩效考核体系，与绩效奖金、晋升、评优等挂钩。2.对于在信访投诉案件处理工作中表现优秀的部门和个人，给予表彰和奖励；对于处理不力、导致投诉问题反复发生或造成不良影响的部门和个人，进行严肃批评，并按照公司规定进行相应的处罚。六、档案管理（一）档案内容信访投诉案件档案应包括投诉人的基本信息、投诉材料、受理登记记录、调查处理过程中的相关资料（如询问笔录、实地走访记录、证据材料等）、处理结果反馈文件以及投诉人回访记录等。（二）档案整理1.负责处理信访投诉案件的工作人员应在案件处理完毕后[X]个工作日内，将相关资料整理归档，确保档案资料的完整性和准确性。2.档案应按照年度、类别进行分类整理，建立电子档案和纸质档案，便于查阅和管理。（三）档案保管期限信访投诉案件档案的保管期限为[X]年，期满后按照公司档案管理规定进行销毁或存档。七、附则（一）解释权本制度由公司信访投诉管理部门负责解释。（二）修