酒店房间控烟制度规范

PAGE酒店房间控烟制度规范一、总则（一）目的为了保障酒店客人及员工的健康，维护酒店良好的环境秩序，根据国家相关法律法规及行业标准，特制定本酒店房间控烟制度规范。（二）适用范围本制度适用于本酒店内所有客房区域，包括各类标准间、套房、行政房等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家关于公共场所控烟的法律法规及相关行业标准要求。2.以人为本原则：充分考虑客人及员工的健康需求，营造无烟、健康的环境。3.全面管理原则：对酒店房间内的控烟工作进行全方位、全过程管理。二、职责分工（一）酒店管理层1.负责制定酒店房间控烟制度规范，并监督制度的执行情况。2.协调各部门之间的工作，确保控烟工作顺利开展。3.对违反控烟制度的行为进行处理和决策。（二）客房部1.负责客房区域的日常控烟管理工作，包括对客房的巡查、提醒客人遵守控烟规定等。2.及时清理客房内的烟灰缸、烟蒂等废弃物。3.对客房内的控烟设施进行维护和管理，确保其正常运行。（三）前台接待1.在客人办理入住手续时，向客人宣传酒店的控烟制度，提醒客人注意房间内禁止吸烟。2.对有吸烟需求的客人，告知其酒店指定的吸烟区域。（四）工程部1.负责酒店房间内控烟设施的安装、调试和维修工作。2.确保客房内的通风系统正常运行，有效排除烟雾。（五）安保部1.协助客房部进行控烟管理，对在客房区域违反控烟规定的行为进行制止和处理。2.配合相关部门开展控烟宣传教育活动。三、控烟措施（一）标识设置1.在酒店客房入口处、房间内显著位置张贴“请勿吸烟”标识，标识应符合国家相关标准，清晰醒目。2.在酒店电梯内、走廊等公共区域张贴控烟宣传海报，宣传吸烟危害及酒店控烟规定。（二）设施配备1.为每间客房配备烟雾报警器，确保其正常运行，能够及时检测到烟雾并发出警报。2.在客房内设置专门的烟灰缸，用于放置客人自行熄灭的烟蒂。3.安装通风换气设备，保证客房内空气流通，减少烟雾残留。（三）巡查管理1.客房部员工每日对客房进行巡查，检查房间内是否有吸烟迹象，如发现烟蒂、烟雾等，及时清理并提醒客人遵守控烟规定。2.加强对客房楼层的巡逻，及时发现和处理在走廊等公共区域吸烟的行为。（四）宣传教育1.通过酒店官网、微信公众号、短信等渠道向客人宣传酒店的控烟制度和吸烟危害。2.在客人办理入住手续时，由前台接待人员向客人详细介绍酒店的控烟规定，发放控烟宣传资料。3.定期组织酒店员工进行控烟知识培训，提高员工对控烟工作的认识和处理违规行为的能力。四、违规处理（一）发现客人在房间内吸烟1.客房部员工发现客人在房间内吸烟后，应礼貌地向客人说明酒店的控烟规定，并请客人立即停止吸烟。2.对初次违规的客人，给予口头警告，并提醒客人注意遵守规定。3.如客人拒绝停止吸烟或再次违规，客房部应及时通知安保部，安保部人员应前往现场进行制止，并按照以下规定进行处理：收取一定的控烟违规处理费用，费用标准为[X]元/次。如因客人吸烟引发烟雾报警器报警，导致酒店消防系统启动或造成其他损失的，客人应承担相应的赔偿责任，赔偿金额根据实际损失情况确定。将客人的违规行为记录在酒店客人档案中，作为后续服务参考。（二）发现员工在酒店房间内吸烟1.任何员工不得在酒店房间内吸烟，一经发现，将按照酒店员工纪律规定进行严肃处理。2.初次违规的员工，给予警告处分，并扣除当月绩效奖金的[X]%。3.再次违规的员工，予以辞退处理。五、投诉处理（一）客人投诉1.客人如对酒店房间内的吸烟现象或控烟措施不满意，可通过电话、前台、客房服务等渠道向酒店投诉。投诉受理部门应及时记录投诉内容，并告知客人将在规定时间内给予答复。2.接到投诉后，相关部门应立即进行调查核实。如情况属实，应向客人道歉，并采取相应的措施进行处理，如为客人更换房间、提供一定的补偿等，确保客人满意。3.将投诉处理结果及时反馈给客人，并跟踪客人的满意度。（二）内部投诉1.员工如发现其他部门或员工在控烟工作中存在问题或违规行为，可向酒店管理层进行内部投诉。投诉受理部门应认真对待员工的投诉，及时进行调查处理。2.根据调查结果，对违规部门或员工进行相应的处罚，并将处理结果反馈给投诉员工。六、监督与考核（一）监督机制1.酒店管理层定期对客房部、安保部等部门的控烟工作进行监督检查，检查内容包括制度执行情况、标识设置、设施配备、巡查记录等。2.设立专门的控烟监督举报电话和邮箱，接受客人、员工及社会各界的监督举报。对举报内容及时进行调查核实，对经查实的违规行为进行严肃处理。（二）考核指标1.客房内吸烟投诉率：每月统计客房内吸烟投诉的数量，计算投诉率，投诉率应控制在[X]%以内。2.违规处理执行率：统计对吸烟违规行为的处理情况，确保违规处理执行率达到[X]%以上。3.控烟设施完好率：定期检查控烟设施的运行情况，控烟设施完好率应保持在[X]%以上。（三）考核奖惩1.对在控烟工作中表现突出的部门和个人，给予表彰和奖励，奖励形式包括奖金、荣誉证书等。2.对控烟工作不力，导致投诉率过高、违规行为频发等情况的部门，进行通报批评，并责令限期整改。整改不力的，对部门负责人进行问责。七、培训与宣传（一）培训计划1.制定年度控烟培训计划，明确培训内容、培训对象、培训时间和培训方式等。2.培训内容包括国家控烟法律法规、酒店控烟制度规范、吸烟危害知识、控烟工作技巧等。（二）培训实施1.定期组织酒店员工参加控烟培训，培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析等多种形式，确保培训效果。2.对新入职员工进行入职培训时，将控烟知识作为重要培训内容之一，使其尽快熟悉酒店的控烟规定。（三）宣传推广1.利用酒店内部宣传栏、电子显示屏等宣传阵地，定期发布控