门诊前台排班制度规范

PAGE门诊前台排班制度规范一、总则（一）目的为了确保门诊前台工作的高效、有序运转，提高服务质量，满足患者就诊需求，特制定本排班制度规范。本制度旨在合理安排前台工作人员的工作时间，明确工作职责，优化工作流程，提升整体服务水平，为患者提供优质、便捷的就医引导和咨询服务。（二）适用范围本制度适用于本门诊所有前台工作人员，包括但不限于导医、挂号员、咨询接待员等。（三）基本原则1.合规合法原则：严格遵守国家法律法规以及医疗卫生行业相关标准和规定，确保排班制度符合劳动法规要求，保障员工合法权益。2.服务至上原则：以患者为中心，充分考虑患者就诊时间分布特点，合理安排班次，确保在门诊开放时间内均有足够的前台工作人员为患者提供服务，减少患者等待时间，提高患者满意度。3.公平公正原则：排班过程遵循公平公正的原则，根据员工的工作能力、经验、个人意愿等因素进行综合考量，确保每位员工都能得到合理的工作安排，避免偏袒或不合理的差别对待。4.高效协作原则：注重团队协作，合理搭配不同岗位和技能的员工，确保前台工作的各个环节紧密衔接，高效运转。通过科学排班，提高工作效率，降低人力成本，实现资源的优化配置。二、排班依据（一）门诊工作时间门诊开放时间为[具体门诊开放时间区间]，周一至周日正常营业。考虑到患者就诊的高峰低谷时段，上午就诊高峰通常出现在[具体高峰时段区间]，下午就诊高峰一般在[具体高峰时段区间]，各科室在不同时段的患者流量有所差异。例如，内科、外科等常见科室在全天的就诊人数相对较多，而一些专科科室可能在特定时间段患者较为集中。（二）人员配置需求根据门诊日均就诊人数、科室分布以及服务功能要求，确定前台工作人员的总编制为[X]人。其中，导医岗位需[X]人，负责引导患者就诊、解答基本疑问；挂号员岗位需[X]人，承担挂号、收费等工作；咨询接待员岗位需[X]人，处理患者咨询、投诉及特殊情况。不同岗位的工作任务和职责不同，所需技能和工作强度也有所差异，因此在排班时需根据各岗位的特点进行合理安排。（三）员工个人情况充分考虑员工的个人意愿、家庭状况、工作经验等因素。例如，部分员工可能因家庭原因在特定时间段有特殊需求，如家中有老人需要照顾等，排班时应尽量予以适当安排；同时，对于经验丰富、工作能力较强的员工，可以根据其特长和优势，安排在关键岗位或高峰时段，以确保服务质量。三、排班方式（一）定期排班1.根据门诊工作时间和人员配置需求，制定月度排班表。排班周期为一个月，每月[具体日期]确定次月排班安排。2.排班表应明确每位员工的工作日期、班次（早班、中班、晚班等）、工作时间段以及休息时间等信息。例如，早班工作时间为[具体早班时间段]，中班工作时间为[具体中班时间段]，晚班工作时间为[具体晚班时间段]。3.在排班过程中，充分考虑员工的轮休需求，确保每位员工每周至少有[X]天连续休息时间，以保障员工的身心健康和工作积极性。（二）弹性排班1.设立弹性排班机制，以应对门诊就诊高峰、突发情况或特殊节假日等特殊时期的工作需求。2.在就诊高峰时段（如周一上午、周五下午等），根据实际患者流量，适当增加前台工作人员数量，安排部分员工加班或调整班次。例如，可安排部分员工提前上班或延长工作时间，确保患者能够及时得到服务。3.对于突发情况（如重大公共卫生事件导致就诊人数激增、设备故障影响正常工作流程等），启动应急排班预案，迅速调配人员，保障门诊前台工作的正常运转。4.在特殊节假日（如春节、国庆节等），根据门诊开放时间和患者就诊情况，合理安排值班人员。值班人员应提前做好工作准备，熟悉特殊节假日期间的工作流程和注意事项，确保为患者提供优质服务。（三）轮值排班1.对于一些临时性或阶段性的工作任务，如医院组织的大型活动、健康体检等，采用轮值排班方式安排前台工作人员参与协助。2.轮值排班表提前公布，员工按照排班顺序依次参与相关工作任务。参与轮值的员工应在规定时间内到达指定岗位，完成相应工作，并做好工作交接。3.在轮值排班过程中，充分考虑员工的工作负荷和个人意愿，避免连续安排同一员工参与过多轮值任务，确保员工能够保持良好的工作状态。四、岗位职责（一）导医岗位1.热情接待前来就诊的患者，主动询问患者需求，引导患者前往相应科室就诊。2.解答患者关于医院科室分布、就诊流程、专家出诊信息等基本疑问，为患者提供准确、清晰的指引。3.协助行动不便的患者挂号、缴费、取药等，提供必要的帮助和照顾。4.关注候诊区域患者情况，维护就诊秩序，及时发现并处理患者之间的矛盾和纠纷，确保就诊环境安全、有序。5.收集患者对医院服务的意见和建议，及时反馈给相关部门，以便不断改进服务质量。（二）挂号员岗位1.负责办理患者的挂号、缴费业务，准确录入患者信息，确保挂号信息的完整性和准确性。2.熟练掌握各类挂号方式（现场挂号、网上挂号、电话挂号等）及收费标准，为患者提供详细的挂号指导和费用说明。3.严格遵守财务管理制度，妥善保管现金、票据等，确保资金安全。每日营业结束后，及时进行账目核对和现金缴存，做到日清日结。4.协助导医解答患者关于挂号、缴费方面的疑问，处理各类退费、补费等特殊情况，确保患者权益得到保障。（三）咨询接待员岗位1.接听患者咨询电话，解答患者关于医疗服务、疾病防治、预约挂号等方面的问题，提供专业、耐心的咨询服务。2.接待现场咨询的患者，处理患者的投诉和建议，及时协调相关部门解决患者问题，确保患者满意度。对于复杂问题或无法当场解决的问题，记录详细情况，及时跟进并反馈处理结果。3.负责门诊大厅的秩序维护和安全管理，关注人员动态，防止出现拥挤、混乱等情况。遇有突发事件，及时启动应急预案，保障患者和工作人员的生命财产安全。4.协助医院开展各类宣传活动，向患者宣传医院的特色科室、专家团队、医疗技术等信息，提高医院的知名度和美誉度。五、工作流程（一）上班准备1.提前[X]分钟到达工作岗位，更换工作服，佩戴工作牌，整理个人仪表，保持良好的职业形象。2.检查前台工作区域的设备设施（如电脑、打印机、电话等）是否正常运行，办公用品（如纸张、笔、印章等）是否齐全，如有问题及时报告并协助维修或补充。3.了解当天门诊的就诊情况、专家出诊信息以及医院的相关通知和安排，熟悉工作流程和注意事项。（二）患者接待1.导医主动迎接患者，微笑问候，使用文明礼貌用语，展现热情、专业的服务态度。2.挂号员和咨询接待员根据患者需求，准确、快速地为患者办理挂号、缴费、咨询等业务。在办理业务过程中，认真核对患者信息，确保操作准确无误，并向患者详细说明相关事项。3.对于需要特殊帮助的患者，如残疾人、老年人、孕妇等，导医应全程陪同，提供必要的协助和照顾，体现人文关怀。（三）工作交接1.在班次交接时，上一班工作人员应将未完成的工作任务、重要事项及相关资料（如挂号票据、患者咨询记录等）向下一班工作人员进行详细交接，并填写工作交接表。2.下一班工作人员认真听取交接内容，对不清楚的地方及时询问，确保准确接收上一班的工作信息。交接双方在工作交接表上签字确认，明确责任。3.在交接过程中，如发现问题或异常情况，应及时向上级报告，并共同协商解决办法，确保工作的连续性和准确性。（四）下班收尾1.下班前，各岗位工作人员应清理工作区域，整理办公用品，关闭设备电源，确保工作环境整洁、安全。2.将当天的挂号票据、收费记录等资料进行整理、归档，按照规定流程妥善保管。3.在完成所有工作任务后，经上级检查确认无误后，方可下班离开。六、考勤与请假制度（一）考勤管理1.前台工作人员应严格遵守排班制度，按时上下班，不得迟到、早退或旷工。2.实行打卡考勤制度，员工需在规定时间内打卡签到、签退。如因特殊原因无法打卡，应提前向上级报告并说明情况，经批准后采取其他考勤方式（如填写签到表等）。3.部门负责人负责对员工的考勤情况进行监督和记录，每月定期统计员工的出勤情况，并上报人力资源部门。（二）请假制度1.员工请假应提前填写请假申请表，注明请假原因、请假天数及预计返回日期，按照审批流程提交申请。2.请假审批权限如下：请假[X]天以内（含[X]天），由部门负责人审批。请假[X]天以上至[X]天，由部门负责人审核后，报分管领导审批。请假[X]天以上，由部门负责人、分管领导审核后，报医院主要领导审批。3.员工请假经批准后，应将请假申请表交至考勤管理人员备案，并做好工作交接。如因特殊情况无法提前请假，应及时向上级说明原因，事后补办请假手续。4.病假需提供医院出具的诊断证明或病假条，事假应提前合理安排好工作，确保不影响门诊前台工作正常运转。七、培训与考核（一）培训计划1.定期组织前台工作人员参加业务培训，培训内容包括医院规章制度、服务礼仪、专业知识（如科室分布、就诊流程、医疗收费标准等）、沟通技巧等方面。2.根据员工的岗位需求和实际工作情况，制定个性化的培训计划。例如，对于新入职的导医，重点培训服务礼仪和就诊引导流程；对于挂号员，加强财务知识和收费系统操作培训。3.培训方式采用内部培训、外部培训、线上学习、案例分析、模拟演练等多种形式相结合，提高培训效果和员工的学习积极性。（二）培训实施1.内部培训由医院相关部门的业务骨干或经验丰富的员工担任培训讲师，定期开展培训课程。培训讲师应提前准备好培训资料，采用生动形象、通俗易懂的方式进行讲解，并设置互动环节，鼓励员工提问和交流。2.外部培训根据实际需要，选派员工参加专业机构组织的相关培训课程，学习先进的服务理念和管理经验。参加外部培训的员工应在培训结束后，将所学内容带回医院，与其他员工分享交流。3.线上学习利用医院内部网络平台或在线学习软件，为员工提供丰富的学习资源，员工可根据自己的时间和需求自主学习。定期组织线上学习交流活动，检查员工的学习进度和效果。4.通过案例分析和模拟演练，让员工在实际情境中锻炼解决问题的能力和沟通技巧。例如，设置患者投诉场景，让员工模拟处理投诉过程，提高员工应对突发情况的能力。（三）考核机制1.建立健全前台工作人员考核机制，定期对员工的工作表现进行考核评价。考核内容包括工作业绩、服务质量、专业技能、团队协作等方面。2.工作业绩考核主要依据员工完成的工作量、工作效率、工作准确性等指标进行评估。例如，统计挂号员的挂号准确率、收费速度，导医的患者引导成功率等。3.服务质量考核通过患者满意度调查、投诉处理情况等进行评价。定期收集患者对前台工作人员服务态度、服务水平的反馈意见，将患者满意度作为考核的重要指标之一。4.专业技能考核根据培训内容和岗位要求，对员工的业务知识掌握程度、操作技能熟练程度等进行测试。例如，组织挂号员进行收费系统操作考核，导医进行就诊流程知识问答等。5.团队协作考核观察员工在工作中与同事之间的配合情况、沟通协调能力等。通过同事互评、上级评价等方式，综合评估员工的团队协作表现。（四）考核结果应用1.根据考核结果，对表现优秀的员工给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升机会等，激励员工不断提高工作质量和效率。2.对于考核不达标或存在问题的员工，及时进行沟通反馈，帮助其分析原因，制定改进计划，并进行针对性的培训和辅导。如连续多次考核不达标，将按照医院相关规定进行处理。3.考核结果作为员工岗位调整、薪酬调整、职业发展规划