教育培训客服考核制度

PAGE教育培训客服考核制度一、总则（一）目的为了加强教育培训客服团队的管理，提高客服人员的服务质量和工作效率，规范客服人员的行为准则，确保客户满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司教育培训客服部门的全体员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见的影响。2.全面考核原则：从多个维度对客服人员进行全面考核，包括工作业绩、工作态度、专业能力等。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励客服人员积极工作，同时对不符合要求的行为进行约束。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.客户咨询回复及时率（15分）考核标准：在规定时间内回复客户咨询，及时率达到95%及以上得1215分；及时率在90%94%得811分；及时率在85%89%得47分；及时率低于85%得03分。计算方式：及时回复的咨询数量÷总咨询数量×100%2.客户投诉解决率（15分）考核标准：客户投诉得到有效解决，解决率达到90%及以上得1215分；解决率在80%89%得811分；解决率在70%79%得47分；解决率低于70%得03分。计算方式：成功解决的投诉数量÷总投诉数量×100%3.课程销售业绩（20分）考核标准：根据客服人员完成的课程销售金额进行排名，排名前20%得1620分；排名21%50%得1115分；排名51%80%得610分；排名后20%得05分。（二）工作态度（30分）1.服务意识（10分）考核标准：主动热情地为客户服务，耐心解答客户问题，无客户投诉服务态度不好的情况得810分；服务态度较好，但偶尔出现不够热情或耐心的情况得57分；服务态度一般，存在客户投诉服务态度问题得04分。2.责任心（10分）考核标准：对工作认真负责，按时完成任务，无因个人原因导致工作失误或延误得810分；工作责任心较强，但偶尔出现小失误得57分；工作责任心一般，存在明显工作失误得04分。3.团队合作精神（10分）考核标准：积极与同事协作，共同解决问题，得到同事好评得810分；能够与同事合作，但协作积极性一般得57分；缺乏团队合作精神，与同事关系不融洽得04分。（三）专业能力（20分）1.业务知识掌握程度（10分）考核标准：对教育培训业务知识掌握扎实，能够准确回答客户关于课程内容、师资情况、教学方式等方面的问题得810分；业务知识掌握较好，但存在一些小的知识盲点得57分；业务知识掌握一般，经常出现回答错误或不准确的情况得04分。2.沟通技巧（10分）考核标准：语言表达清晰、流畅，善于倾听客户需求，能够有效引导客户，沟通效果良好得810分；沟通技巧较好，但有时表达不够清晰或引导不够有效得57分；沟通能力较差，无法有效与客户沟通得04分。三、考核方式（一）日常考核1.由客服主管对客服人员的日常工作表现进行记录，包括客户咨询回复情况、投诉处理情况、与同事协作情况等。2.定期检查客服人员的工作记录，如咨询回复记录、投诉处理报告等，核实工作业绩和工作态度。（二）定期考核1.每月进行一次定期考核，考核内容包括工作业绩、工作态度和专业能力。2.考核方式采用自评、主管评价和客户评价相结合的方式。客服人员先进行自评，然后由主管根据日常工作记录进行评价，同时收集客户对客服人员的评价意见。3.综合自评、主管评价和客户评价的结果，得出最终考核成绩。（三）不定期考核1.根据公司业务需求或客户反馈，不定期对客服人员进行专项考核，如针对某一课程的销售情况进行考核，或对客户投诉集中的问题进行专项检查。2.不定期考核结果作为定期考核的补充，纳入最终考核成绩。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核成绩确定绩效奖金系数，考核成绩在90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；考核成绩在8089分的，绩效奖金系数为1.1；考核成绩在7079分的，绩效奖金系数为1；考核成绩在6069分的，绩效奖金系数为0.8；考核成绩低于60分的，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数（二）晋升与调岗1.连续三个月考核成绩排名前三位的客服人员，可优先获得晋升机会。2.考核成绩连续两个月低于60分的客服人员，公司将视情况进行调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，分析客服人员的优势和不足，为其制定个性化的培训计划，帮助其提升专业能力和工作业绩。2.对于考核成绩优秀的客服人员，公司将提供更多的培训资源和发展机会，如参加行业研讨会、内部培训师培训等。五、考核申诉（一）申诉条件客服人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.客服人员填写《考核申诉表》，详细说明申诉理由和证据。2.将《考核申诉表》提交给客服主管，客服主管在收到申诉表后的两个工作日内进行初步调查，并将调查结果反馈给申诉人。3.如申诉人对客服主管