陪诊师制度规范要求标准

PAGE陪诊师制度规范要求标准一、总则（一）目的为了规范陪诊师服务行为，提高陪诊师服务质量，保障患者就医体验，促进陪诊行业健康有序发展，特制定本制度规范要求标准。（二）适用范围本制度适用于本公司所有陪诊师及参与陪诊服务的相关工作人员。（三）基本原则1.以患者为中心原则始终将患者的需求放在首位，提供全方位、个性化的陪诊服务，确保患者就医过程顺利、舒适。2.依法合规原则严格遵守国家法律法规以及医疗卫生行业相关标准规范，依法开展陪诊服务活动。3.诚实守信原则秉持诚实守信的态度，如实告知患者相关信息，不隐瞒、不欺诈，维护患者合法权益。4.专业胜任原则陪诊师应具备相应的专业知识和技能，不断提升自身素质，为患者提供高质量的陪诊服务。二、陪诊师资质要求（一）基本条件1.具有完全民事行为能力，年龄在[具体年龄范围]以上，身体健康，能够胜任陪诊工作。2.品行良好，无违法违纪记录，具有良好的职业道德和责任心。（二）专业知识与技能1.具备基本的医学常识，了解常见疾病的症状、诊断方法、治疗流程等。2.熟悉医院就诊流程，包括挂号、缴费、检查、取药等各个环节，能够为患者提供准确的引导和协助。3.具备良好的沟通能力，能够与患者、家属及医院工作人员进行有效的沟通交流，及时了解各方需求并协调解决问题。4.掌握一定的应急处理能力，能够应对陪诊过程中可能出现的突发情况，如患者病情变化、医疗纠纷等，并采取恰当的措施。（三）培训与考核1.新入职陪诊师必须参加公司组织的专业培训，培训内容包括医学基础知识、医院就诊流程、沟通技巧、应急处理等方面。2.培训结束后，需参加公司组织的考核，考核合格后方可上岗。考核内容包括理论知识考核和实际操作考核，理论知识考核占总成绩的[X]%，实际操作考核占总成绩的[X]%。3.陪诊师每年需参加公司组织的继续教育培训，不断更新知识和技能，提高服务水平。继续教育培训可采用线上学习、线下讲座、案例分析等多种形式。三、陪诊服务流程（一）服务预约1.患者或家属通过电话、微信公众号、公司官网等渠道向公司预约陪诊服务。预约时需提供患者的基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式等）、病情简述、就诊医院及科室、就诊时间等。2.公司客服人员接到预约信息后，对预约信息进行审核和登记，并及时与陪诊师沟通协调，安排合适的陪诊师为患者提供服务。（二）服务准备1.陪诊师接到服务任务后，提前与患者或家属取得联系，了解患者具体情况和特殊需求，如行动不便、听力视力障碍、特殊疾病等。2.根据患者情况，准备好必要的物品，如病历、医保卡、身份证、纸巾、水杯等。3.提前熟悉就诊医院的地理位置、科室分布、就诊流程等，规划好最佳路线，确保按时到达医院。（三）陪同就诊1.陪诊师按照约定时间到达患者指定地点，与患者见面后，再次确认患者信息和就诊需求，向患者介绍陪诊服务流程和注意事项。2.陪同患者前往医院就诊，协助患者挂号、缴费、取号，引导患者到相应科室候诊。在候诊过程中，关注患者身体状况，为患者提供必要的帮助和安慰。3.就诊时，陪诊师陪同患者进入诊室，协助患者向医生准确描述病情，记录医生的诊断意见和治疗方案。如有需要，帮助患者翻译医生的专业术语，确保患者理解医生的建议。4.根据医生的检查、检验医嘱，陪诊师陪同患者前往相关科室进行检查、检验，协助患者排队、缴费、取报告等。在检查、检验过程中，向患者解释检查、检验的目的和注意事项，缓解患者紧张情绪。5.就诊结束后，陪诊师协助患者到药房取药，向患者说明药品的服用方法、剂量、注意事项等。如有需要，帮助患者办理住院手续或出院手续。（四）服务反馈1.陪诊服务结束后，陪诊师需及时与患者或家属沟通，了解患者对陪诊服务的满意度，收集患者的意见和建议。2.将患者的反馈信息及时反馈给公司客服人员，公司客服人员对反馈信息进行整理和分析，针对存在的问题及时采取改进措施，不断提高服务质量。四、陪诊师服务规范（一）仪表仪态1.陪诊师应保持良好的仪表仪态，穿着整洁、得体，佩戴工作牌。2.言行举止文明礼貌，态度热情和蔼，尊重患者的人格和隐私。（二）服务态度1.以患者为中心，主动关心患者，耐心倾听患者诉求，及时为患者提供帮助和支持。2.对待患者一视同仁，不歧视、不偏见，为患者提供公平、公正的服务。（三）沟通技巧1.与患者沟通时，语言表达清晰、简洁、准确，语速适中，语气亲切。2.善于运用肢体语言、表情等非语言沟通方式，增强与患者的沟通效果。3.尊重患者的意见和选择，对于患者提出的疑问和要求，应耐心解答和处理，不得推诿或敷衍。（四）保密义务1.陪诊师在服务过程中，应严格遵守保密制度，保护患者的隐私信息，不得泄露患者的个人信息、病情、治疗方案等。2.未经患者书面同意，不得将患者信息用于任何其他目的。五、陪诊师职业道德规范（一）诚实守信1.陪诊师应如实向患者或家属介绍服务内容、收费标准等信息，不得虚假宣传或误导患者。2.在服务过程中，严格履行承诺，确保服务质量，不得擅自变更服务内容或降低服务标准。（二）廉洁自律1.陪诊师不得接受患者或家属的红包、礼品等财物，不得谋取不正当利益。2.不得与医院工作人员、医药代表等勾结，损害患者利益。（三）敬业奉献1.陪诊师应热爱本职工作，具有高度的责任心和敬业精神，认真履行岗位职责。2.积极主动为患者提供优质服务，不怕吃苦，不计较个人得失。（四）团结协作1.陪诊师应与公司其他工作人员密切配合，相互支持，共同完成陪诊服务任务。2.在工作中，尊重他人意见和建议，善于团队协作，形成良好的工作氛围。六、陪诊服务收费标准（一）收费原则1.陪诊服务收费应遵循公平、合理、透明的原则，根据服务内容、服务时长、服务难度等因素制定收费标准。2.收费标准应向社会公开，接受患者和社会监督。（二）收费项目及标准1.基础陪诊服务收费：根据就诊医院的距离、交通状况等因素，收取每次[X]元的基础陪诊服务费。2.特殊陪诊服务收费：对于行动不便、听力视力障碍、特殊疾病等需要特殊照顾的患者，根据实际服务难度和时长，收取额外的特殊陪诊服务费，收费标准为每次[X]元至[X]元不等。3.加急陪诊服务收费：对于紧急就诊需求的患者，提供加急陪诊服务，收取加急陪诊服务费每次[X]元。加急陪诊服务应在接到预约后[具体时间]内安排陪诊师为患者提供服务。4.其他收费项目：如代挂号、代缴费、代取报告等，根据实际服务内容和工作量，收取相应的服务费用。代挂号服务收费每次[X]元，代缴费服务按照缴费金额的[X]%收取手续费，代取报告服务每次[X]元。（三）收费方式1.陪诊服务费用在预约时由患者或家属一次性支付给公司。2.公司提供正规发票，发票内容为陪诊服务费用。七、陪诊师工作纪律（一）遵守工作时间1.陪诊师应严格遵守公司规定的工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.如有特殊情况需要请假，应提前向公司请假，并安排好工作交接。（二）遵守公司规章制度1.陪诊师应遵守公司的各项规章制度，服从公司管理，积极参加公司组织的各项活动。2.不得在工作时间内从事与陪诊服务无关的事情，如玩手机、聊天、玩游戏等。（三）维护公司形象1.陪诊师在服务过程中，应注意维护公司形象，不得做出有损公司声誉的行为。2.如发现患者或家属对公司有意见或建议，应及时向公司反馈，不得擅自处理。八、监督与管理（一）内部监督1.公司建立健全内部监督机制，可以通过服务回访、现场检查、客户投诉处理等方式，对陪诊师的服务质量、职业道德等进行监督检查。2.对于发现的问题，及时进行调查处理，并根据情节轻重给予相应的处罚。处罚措施包括警告、罚款、暂停服务、解除劳动合同等。（二）客户投诉处理1.公司设立专门的客户投诉渠道，如电话、微信公众号、邮箱等，接受患者或家属的投诉。2.接到投诉后，公司客服人员应及时记录投诉内容，并通知相关部门进行调查处理。调查处理结果应在[具体时间]内反馈给投诉人，并跟踪投诉处理情况，确保投诉得到妥善解决。（三）行业自律1.公司鼓励陪诊师积极参与行业自律活动，遵守行业规范和道德准则，共同维护陪诊