公交车工作制度规范

PAGE公交车工作制度规范一、总则（一）目的为加强公交车运营管理，规范员工工作行为，提高服务质量，保障公交运营安全、有序、高效，特制定本工作制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司全体公交车驾驶员、乘务员、调度员及相关管理人员。（三）基本原则1.安全第一原则始终将乘客生命安全和行车安全放在首位，严格遵守交通法规和安全操作规程，确保无安全事故发生。2.服务至上原则以乘客需求为导向，提供优质、文明、热情、周到的服务，树立良好的公交形象。3.规范有序原则各项工作流程和操作标准严格按照规定执行，做到规范化、标准化、制度化。4.高效运营原则合理安排运营计划，提高车辆利用率，确保公交线路准点运行，满足市民出行需求。二、驾驶员工作规范（一）出车前准备1.提前到达停车场，检查车辆外观是否有损坏，轮胎气压是否正常，车灯、雨刮器等设备是否完好。2.进入驾驶室，检查仪表盘、操纵杆、制动系统、转向系统等是否正常，启动车辆，查看车辆运行状态，有无异常声响和异味。3.领取行车路单、IC卡读写器等相关物品，核对路单信息与运营计划是否一致。4.清洁驾驶区域和车厢内部，为乘客提供整洁舒适的乘车环境。（二）行车过程1.严格遵守交通法规，按照规定车道、速度行驶，不得超速、闯红灯、逆行等。2.集中注意力，密切观察道路情况和乘客动态，提前做好应对突发情况的准备。3.平稳驾驶，避免急刹车、急加速，确保乘客乘车安全和舒适。4.按照规定站点停靠，不得随意变更站点或甩站。5.行车过程中，如遇车辆故障或突发紧急情况，应立即将车辆移至安全地带，设置警示标志，及时报告调度室，并采取相应的应急措施，保障乘客安全。（三）收车后工作1.将车辆开回停车场指定位置，拉手刹、关闭发动机、切断电源。2.检查车辆各部位是否正常，清理车厢内垃圾，关好车门、车窗。3.将行车路单、IC卡读写器等物品交回调度室，并汇报当天运营情况。4.配合维修人员对车辆进行日常维护和保养，发现问题及时记录并上报。三、乘务员工作规范（一）出车前准备1.与驾驶员一同提前到达停车场，做好车辆清洁工作，检查车厢内设施是否完好。2.领取服务标志、票款等物品，整理好着装，佩戴好工牌。3.熟悉当天运营线路、站点及相关服务信息。（二）行车过程1.热情迎接乘客上车，引导乘客有序乘车，主动为老、弱、病、残、孕等特殊乘客提供帮助。2.认真做好乘客票务工作，按照规定票价售票、验票，准确找零，不得售假票、漏票。3.关注车厢内乘客动态，维护乘车秩序，及时制止乘客的不文明行为。4.解答乘客咨询，为乘客提供必要的服务信息。5.协助驾驶员做好行车安全工作，如发现异常情况及时提醒驾驶员。（三）收车后工作1.与驾驶员一起做好车辆清洁和检查工作。2.整理票款，核对营收情况，将票款交回财务部门。3.总结当天服务工作情况，如有问题及时向班组长汇报。四、调度员工作规范（一）运营计划制定1.根据公交线路客流情况、季节变化等因素，科学合理地制定运营计划，包括车辆排班、发车时间间隔等。2.与相关部门沟通协调，确保运营计划与其他交通方式有效衔接。3.定期对运营计划进行评估和调整，以适应市场需求和运营实际情况。（二）车辆调度指挥1.实时监控车辆运行状态，通过GPS等系统掌握车辆位置、行驶速度等信息。2.根据运营计划和实际路况，及时调整车辆运行顺序和发车时间，确保公交线路准点运行。3.处理车辆突发故障、交通事故等紧急情况，及时调配备用车辆，保障运营秩序。（三）信息沟通与协调1.与驾驶员、乘务员保持密切联系，及时传达运营指令和相关信息。2.与场站管理部门、维修部门等协调配合，确保车辆停放、维修等工作顺利进行。3.收集乘客反馈信息，及时处理乘客投诉和建议，并将相关情况反馈给相关部门。五、安全管理制度（一）安全教育培训1.定期组织驾驶员、乘务员、调度员等开展安全培训，培训内容包括交通法规、安全操作规程、应急处置知识等。2.新员工入职必须进行三级安全教育培训，经考试合格后方可上岗。3.针对不同季节、不同线路特点，开展针对性的安全培训和应急演练。（二）安全检查与隐患排查1.建立车辆日常安全检查制度，驾驶员每天出车前、收车后进行车辆安全检查，维修人员定期对车辆进行全面检查和维护保养。2.定期开展安全隐患排查工作，对车辆、场站设施、运营线路等进行检查，及时发现并消除安全隐患。3.对检查出的安全隐患要建立台账，明确整改责任人、整改措施和整改期限，跟踪整改情况，确保隐患整改到位。（三）安全事故处理1.发生安全事故后，驾驶员、乘务员等应立即采取应急措施，保护现场，及时报告调度室和相关部门。2.公司按照国家有关规定和程序，对安全事故进行调查处理，查明原因，分清责任，严肃追究相关人员的责任。3.对安全事故进行总结分析，制定防范措施，防止类似事故再次发生。六、服务质量管理制度（一）服务标准制定1.明确公交车服务质量标准，包括车容车貌、服务态度、行车规范、票务管理等方面的要求。2.服务标准要符合国家相关法律法规和行业规范，体现公交行业的特点和要求。（二）服务质量监督与考核1.建立服务质量监督机制，通过车内监控、乘客投诉、第三方测评等方式，对公交车服务质量进行监督检查。2.制定服务质量考核办法，对驾驶员、乘务员、调度员等进行服务质量考核，考核结果与绩效挂钩。3.定期对服务质量情况进行分析总结，针对存在的问题及时采取改进措施，不断提高服务质量。（三）乘客投诉处理1.设立乘客投诉渠道，公布投诉电话、邮箱等，方便乘客反映问题。2.对乘客投诉要及时受理，认真调查核实，在规定时间内给予乘客答复。3.对投诉属实的，按照公司规定对相关责任人进行处理，并将处理结果反馈给乘客。七、考勤与休假制度（一）考勤管理1.员工应严格遵守公司考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.驾驶员、乘务员等一线员工实行排班制，按照排班表执行工作任务。3.员工请假应提前按照规定程序办理请假手续，经批准后方可休假。（二）休假种类及规定1.法定节假日：按照国家规定执行。2.年休假：员工连续工作满1年以上的，享受带薪年休假。年休假天数根据员工累计工作年限确定。3.病假：员工因病需要请假的，应提供医院诊断证明等相关材料，按照公司规定办理病假手续。4.事假：员工因个人原因需要请假的，应提前申请，经批准后方可休假，事假期间扣除相应工资。八、奖惩制度（一）奖励1.对在安全运营、优质服务、节能减排等方面表现突出的员工，给予表彰和奖励。2.奖励方式包括荣誉称号、奖金、晋升等。