工商规范服务用语制度

PAGE工商规范服务用语制度一、总则（一）目的为进一步加强工商行政管理部门的服务意识，规范工作人员的服务行为，提高服务质量和效率，树立良好的工商形象，特制定本规范服务用语制度。（二）适用范围本制度适用于各级工商行政管理部门及其工作人员在履行职责过程中与企业、个体工商户、消费者等各类服务对象进行沟通交流时使用。（三）基本原则1.礼貌热情原则：对待服务对象要热情主动，语言亲切、和蔼，展现出良好的职业素养和精神风貌。2.规范准确原则：使用规范的语言文字，表达准确清晰，避免产生歧义或误解。3.文明得体原则：用语文明、得体，符合社会公德和职业道德要求，不得使用粗俗、歧视性或攻击性语言。4.高效便民原则：以简洁明了的语言为服务对象提供高效、便捷的服务，提高办事效率，减少服务对象的办事时间和成本。二、服务用语规范（一）接待用语1.您好！欢迎光临工商窗口。请问您需要办理什么业务？2.请您稍等一下，我马上为您办理。3.请您先看一下这份办事指南，有什么不明白的地方随时问我。（二）询问用语1.请问您要办理的业务具体是什么情况？能详细跟我说一下吗？2.您提供的这份材料中，[具体内容]不太清晰，请您补充说明一下好吗？3.关于这个问题，您还有其他相关信息可以提供给我吗？（三）告知用语1.您的业务已经受理，我们会在[规定时间]内给予您答复，请您耐心等待。2.根据相关规定，办理这项业务需要提交以下材料：[详细列出所需材料]。3.您的申请不符合[具体规定]，原因是[详细说明原因]，请您按照要求进行修改后再提交。4.您的业务办理成功了，这是相关的文件和证件，请您收好。（四）解释用语1.您提出的这个疑问，是因为[详细解释原因]，所以才会这样规定。2.对于您反映的情况，我们是这样处理的：[说明处理方式和依据]。3.这项政策的制定是基于[阐述政策制定的背景和目的]，主要是为了[说明政策的作用和意义]。（五）致歉用语1.非常抱歉，让您久等了。2.给您带来不便，我们深表歉意。3.由于我们工作的失误，给您造成了麻烦，对不起。（六）道别用语1.感谢您的光临，祝您生活愉快，再见！2.如果您还有其他问题，欢迎随时再来咨询，再见！3.祝您办事顺利，一路顺风，再见！三、服务用语禁忌（一）忌使用模糊不清、模棱两可的语言如“大概”“可能”“也许”等，要明确表达意思，让服务对象清楚了解相关信息。（二）忌使用生硬、冷漠、不耐烦的语言不得出现“不知道”“不清楚”“别问我”等简单粗暴的回应，要积极主动为服务对象解答问题。（三）忌使用歧视性、侮辱性、攻击性语言严禁对服务对象使用带有种族、性别、地域、职业等歧视性的词汇，不得与服务对象发生争吵或使用侮辱性、攻击性语言。（四）忌使用未经证实或不负责任的语言在没有充分依据的情况下，不得随意向服务对象透露不确定的信息或发表没有根据的言论。四、培训与监督（一）培训1.定期组织服务用语培训：各级工商行政管理部门应定期开展服务用语培训活动，培训内容包括本制度的详细解读、服务用语的实际应用技巧、常见问题解答等。培训方式可采用集中授课、案例分析、模拟演练等多种形式，确保工作人员能够熟练掌握规范服务用语。2.新入职人员培训：对于新入职的工作人员，要将服务用语培训作为入职培训的重要内容之一，使其在入职初期就树立正确的服务意识，掌握规范的服务用语。培训结束后，要进行严格的考核，考核合格后方可上岗。3.针对性培训：根据不同岗位的特点和需求，开展有针对性的服务用语培训。例如，窗口服务岗位要重点培训接待、询问、告知用语；投诉处理岗位要着重培训解释、致歉用语等，提高工作人员在实际工作中的语言运用能力。（二）监督1.内部监督：各级工商行政管理部门要建立健全内部监督机制，通过现场巡查、视频监控、服务对象反馈等方式，对工作人员的服务用语使用情况进行监督检查。对于发现的问题，要及时进行纠正，并对相关责任人进行批评教育。2.外部监督：积极接受社会各界的监督，设立投诉举报渠道，如投诉电话、电子邮箱、意见箱等，鼓励服务对象对工作人员的服务用语不当行为进行投诉举报。对于投诉举报的问题，要认真调查核实，一经查实，严肃处理，并及时向服务对象反馈处理结果。3.监督结果运用：将服务用语使用情况纳入工作人员绩效考核体系，与绩效奖金、评先评优等挂钩。对于服务用语规范、服务质量高的工作人员，给予表彰奖励；对于违反服务用语制度的工作人员，要视情节轻重给予相应的处罚，如警告、扣发绩效奖金、取消评先评优资格等。五、考核与奖惩（一）考核1.考核标准：制定详细的服务用语考核标准，从语言的规范性、准确性、礼貌性、文明得体性等方面进行量化考核。例如，服务用语规范率达到[具体比例]以上为合格，每发现一次违反服务用语禁忌的行为扣[具体分值]等。2.考核方式：考核方式包括日常考核和定期考核相结合。日常考核由各部门负责人负责，对本部门工作人员的服务用语使用情况进行随时监督检查，并做好记录。定期考核由上级主管部门组织，通过现场检查、问卷调查、服务对象评价等方式，对各级工商行政管理部门的服务用语使用情况进行全面考核。（二）奖励1.表彰奖励：对于在服务用语使用方面表现优秀的工作人员，给予表彰奖励。表彰形式包括颁发荣誉证书、通报表扬、在系统内进行宣传推广等，激励广大工作人员积极学习和使用规范服务用语，提高服务质量。2.物质奖励：设立专项奖励基金，对在服务用语培训、考核中成绩突出的个人或部门给予一定的物质奖励，如奖金、奖品等，以激发工作人员的积极性和主动性。（三）惩罚1.批评教育：对于首次违反服务用语制度的工作人员，给予批评教育，责令其立即改正，并要求其作出书面检讨，保证今后不再出现类似问题。2.绩效扣分：根据考核标准，对违反服务用语制度的工作人员进行绩效扣分，扣减相应的绩效奖金，以体现对违规行为的经济惩戒。3.纪律处分：对于多次违反服务用语制度