饭店服务员规章制度规范

PAGE饭店服务员规章制度规范一、总则1.目的为了加强饭店服务员队伍建设，规范服务员行为，提高服务质量，保障饭店的正常运营和顾客的满意度，特制定本规章制度。2.适用范围本规章制度适用于饭店内所有服务员岗位，包括但不限于餐厅服务员、客房服务员、宴会服务员等。3.基本原则遵守国家法律法规，依法经营，诚实守信。以顾客为中心，提供优质、高效、周到的服务。严格遵守饭店的各项规章制度，服从管理，团结协作。不断提高自身素质和业务能力，积极进取，勇于创新。二、员工行为规范1.仪容仪表工作期间应穿着整洁、得体的工作服，佩戴工牌，保持良好的个人卫生习惯。头发应梳理整齐，不得留怪异发型，男士头发不宜过长，女士头发应束起或盘起。面容应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。指甲应修剪整齐，不得留长指甲，不得涂抹指甲油。不得佩戴夸张的首饰，如项链、手链、耳环等，不得戴有色眼镜。2.行为举止站立姿势应端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背、东倒西歪。行走时应步伐轻盈，不得奔跑、跳跃，不得在通道内大声喧哗。与顾客交谈时应面带微笑，语言文明、礼貌、热情，不得使用粗俗、生硬的语言。回答顾客问题时应耐心、准确，不得推诿、敷衍，不得与顾客发生争执。为顾客服务时应主动、热情、周到，不得冷漠、懈怠，不得故意刁难顾客。不得在工作区域内吸烟、吃东西、嚼口香糖、玩手机等与工作无关的事情。不得擅自离岗、串岗、脱岗，如有特殊情况需要离岗，应向主管请假并安排好工作交接。3.服务态度以顾客满意为服务宗旨，始终保持热情、友好、耐心、周到的服务态度。主动迎接顾客，引导顾客就座或入住，及时为顾客提供所需服务。关注顾客需求，及时响应顾客的召唤，不得让顾客等待时间过长。尊重顾客的意见和建议，虚心接受顾客的批评，及时改进服务质量。与顾客建立良好的沟通关系，了解顾客的喜好和需求，提供个性化的服务。保持积极乐观的工作态度，不得将个人情绪带到工作中，影响服务质量。三、考勤制度1.工作时间饭店实行[具体工作时间]工作制，员工应按照规定的时间上下班，不得迟到、早退。2.考勤记录饭店采用打卡或签到的方式记录员工的考勤情况，员工应按时打卡或签到，不得代打卡或代签到。主管应定期对员工的考勤记录进行检查和统计，如有异常情况应及时核实并处理。3.请假制度员工请假应提前向主管提交请假申请，经批准后方可休假。请假分为事假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等，不同类型的请假应按照相关规定办理手续。事假应提前[X]天申请，病假应提供医院证明，婚假、产假、陪产假、丧假等应按照国家法律法规办理。员工请假期间应安排好工作交接，确保工作的正常进行。4.旷工处理未经请假或请假未批准而擅自离岗的视为旷工。旷工一天扣发当天工资的[X]倍，连续旷工三天或累计旷工五天以上的，饭店有权解除劳动合同。四、培训与发展1.培训计划饭店应根据员工的岗位需求和发展方向，制定年度培训计划，包括新员工入职培训、岗位技能培训、服务意识培训、职业素养培训等。2.培训内容新员工入职培训应包括饭店概况、规章制度、服务流程、安全知识等内容。岗位技能培训应根据不同岗位的要求，进行专业技能培训，如餐厅服务技能、客房服务技能、宴会服务技能等。服务意识培训应注重培养员工的服务意识和顾客意识，提高员工的服务质量和沟通能力。职业素养培训应包括职业道德、职业操守、团队合作等内容，提高员工的职业素养和综合素质。3.培训方式培训方式包括内部培训、外部培训、在线学习、实践操作等多种形式。内部培训由饭店内部的培训师或经验丰富的员工进行授课，外部培训可邀请专业培训机构或专家进行培训。在线学习可通过饭店内部的学习平台或在线学习课程进行，实践操作应在实际工作中进行，由主管或资深员工进行指导。4.培训考核培训结束后应进行考核，考核方式包括理论考试、实际操作、服务评价等多种形式。考核结果应作为员工晋升、调薪、奖励等的重要依据，对于考核不合格的员工应进行补考或重新培训。五、服务流程规范1.餐厅服务流程顾客进门时，服务员应主动迎接，引导顾客就座，并递上菜单。顾客点菜时，服务员应耐心解答顾客的疑问，记录顾客所点菜品，并及时下单。上菜时，服务员应按照规定的顺序上菜，报菜名，并注意菜品的摆放和美观。顾客用餐过程中，服务员应及时关注顾客的需求，为顾客提供茶水、纸巾等服务，及时清理桌面。顾客用餐结束后，服务员应及时结账，征求顾客的意见和建议，感谢顾客的光临。2.客房服务流程顾客入住时，服务员应热情接待，帮助顾客办理入住手续，引导顾客至房间。进入房间后，服务员应向顾客介绍房间设施和使用方法，询问顾客是否需要其他服务。每天定时为顾客打扫房间，更换床单、被套、毛巾等用品，保持房间整洁卫生。顾客有需求时，服务员应及时响应，提供送餐、洗衣、叫醒等服务。顾客退房时，服务员应检查房间设施是否完好，如有损坏应及时通知顾客并按照规定处理，办理退房手续，感谢顾客的入住。3.宴会服务流程接到宴会预订后，服务员应与顾客沟通，了解宴会的时间、地点、人数、菜品、服务要求等信息。提前布置宴会场地，摆放桌椅、餐具、鲜花等，检查音响、灯光等设备是否正常。宴会开始前，服务员应站在指定位置，迎接顾客，引导顾客入座，并为顾客提供茶水、毛巾等服务。宴会过程中，服务员应按照规定的程序上菜、倒酒、分餐，及时清理桌面，保持宴会场地整洁。宴会结束后，服务员应协助顾客清理场地，送别顾客，总结宴会服务情况，为下次宴会服务提供经验。六、食品安全与卫生制度1.食品安全管理饭店应建立健全食品安全管理制度，加强食品安全管理，确保顾客饮食安全。采购食品应选择正规的供应商，索取食品供应商的营业执照、食品生产许可证、食品经营许可证等相关证件，并留存进货凭证。食品储存应分类存放，隔墙离地，保持通风良好，防止食品变质、污染。食品加工过程应严格遵守食品安全操作规范，做到生熟分开、煮熟煮透，防止交叉污染。餐饮具应洗净、消毒、保洁，不得使用未经消毒的餐饮具。饭店应定期对食品从业人员进行健康检查，取得健康证明后方可上岗工作，食品从业人员应保持个人卫生，穿戴清洁的工作衣帽。2.卫生管理饭店应保持环境整洁卫生，定期进行清扫、消毒，消除卫生死角。餐厅、客房、厨房等区域应保持通风良好，空气清新，无异味。垃圾桶应及时清理，垃圾应分类存放，日产日清，防止垃圾滋生细菌和蚊虫。饭店应配备必要的卫生设施，如洗手池、消毒设备、清洁工具等，并定期进行维护和更新。员工应养成良好的卫生习惯，保持工作区域和个人卫生整洁，不得随地吐痰、乱扔垃圾。七．安全制度1.消防安全饭店应建立健全消防安全管理制度，加强消防安全管理，确保消防安全。饭店应按照规定配备消防设施和器材，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，并定期进行检查和维护，确保消防设施和器材完好有效。饭店应设置明显的消防安全标志，疏散通道和安全出口应保持畅通无阻，不得堆放杂物。饭店应定期组织员工进行消防安全培训和演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。员工应熟悉饭店的消防设施和器材的位置和使用方法，发现火灾应及时报警，并按照应急预案进行处置。2.财产安全饭店应加强财产安全管理，保护饭店的财产不受损失。员工应妥善保管饭店配备的工具、设备、用品等，不得擅自转借、挪用或损坏。员工在工作中应注意节约能源和资源，降低饭店的运营成本。饭店应安装必要的安全监控设备，加强对饭店内部的安全监控，防止盗窃、抢劫等事件的发生。如发现财产损失或安全事故，员工应及时报告主管，并协助进行调查和处理。3.顾客安全饭店应确保顾客的人身安全，在饭店内设置明显的安全警示标志，提醒顾客注意安全。餐厅、客房等区域应保持地面干燥、防滑，防止顾客滑倒摔伤。饭店应加强对电梯、电器设备等设施的维护和管理，确保设施安全运行，防止发生意外事故。员工在为顾客服务过程中应注意观察顾客的情况，及时发现并处理顾客的安全问题，如发现顾客身体不适或突发疾病，应及时通知主管并协助进行救治。八、奖励与惩罚1.奖励制度饭店设立以下奖励项目：优秀员工奖、服务明星奖、创新奖、团队协作奖等。对于工作表现突出、服务质量优秀、为饭店做出贡献的员工，饭店将给予表彰和奖励。奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升、培训机会等。2.惩罚制度