司法局用语规范制度

PAGE司法局用语规范制度一、总则（一）目的为进一步加强司法局语言文字规范化工作，提高司法行政队伍的整体素质和工作效率，树立良好的司法形象，特制定本用语规范制度。（二）适用范围本制度适用于司法局全体工作人员在履行职责过程中与当事人、其他机关单位、社会公众等进行沟通交流时的语言使用。（三）基本原则1.合法性原则：语言使用必须符合国家法律法规的规定，不得出现违法违规、违背公序良俗的表述。2.准确性原则：准确传达信息，避免模糊、歧义、错误的表达，确保语言内容真实、客观、准确。3.规范性原则：遵循国家通用语言文字规范标准，使用规范的汉字、标点符号、语法规则等，避免使用生僻字、错别字、不规范简化字等。4.文明性原则：语言文明礼貌，尊重对方，不得使用侮辱性、歧视性、攻击性语言，展现司法行政人员良好的职业素养和道德风范。5.适应性原则：根据不同的场合、对象和沟通目的，灵活调整语言表达方式，做到得体、恰当、有效沟通。二、日常工作用语规范（一）接待当事人用语1.当事人来访时，工作人员应主动起身相迎，微笑问候：“您好！请问您有什么需要帮助？”2.认真倾听当事人陈述，不得随意打断，适时使用“请您继续说”“我明白了，请您详细讲一下”等语言引导当事人表达。3.对于当事人提出的问题，应耐心解答，表述清晰准确，如“根据相关法律法规规定，……”“这种情况通常是这样处理的……”等。4.若当事人情绪激动，工作人员要保持冷静，轻声安抚：“请您先不要着急，我们会帮您解决问题。”“您的心情我们理解，但请您冷静下来，以便我们更好地沟通。”5.接待结束时，告知当事人后续处理流程和时间节点，如“我们会在[具体时间]内给您回复，请您保持电话畅通。”“相关材料我们会按照程序进行审核，如有需要会及时与您联系。”并礼貌道别：“感谢您的来访，祝您生活愉快！”（二）电话沟通用语1.接听电话时，应在铃响三声内接听，礼貌问候：“您好！司法局[部门名称]，请问您找谁？”2.对方说明来意后，准确记录关键信息，如“请您稍等，我记录一下……”“麻烦您再说一下具体情况，我记一下要点。”3.解答问题时，语言简洁明了，条理清晰，如“关于您咨询的[问题事项]，是这样的……”“根据规定，[具体规定内容]，所以……”4.若需转接电话，应告知对方：“请您稍等，我帮您转接至[部门/人员]。”转接后向被转接方说明转接原因。5.拨打电话时，先自报家门：“您好！我是司法局[部门名称][姓名]，想跟您沟通一下[事项内容]。”6.通话结束时，礼貌道别：“感谢您接听电话，如有其他问题欢迎随时联系我们。再见！”待对方挂断电话后再放下听筒。（三）会议发言用语1.会议开场时，主持人应简洁明了地介绍会议主题、目的和议程安排，如“今天我们召开这次会议，主要目的是讨论[会议主题]，下面请大家依次发言。”2.参会人员发言时，应条理清晰地阐述观点，如“我认为[观点内容]，理由如下……”“对于这个问题，我有以下几点建议……”3.引用法律法规、政策文件等依据时，准确说明出处和条款内容，如“根据《中华人民共和国[法律法规名称]》第[具体条款]条规定……”4.发言结束时，总结要点：“以上就是我的发言内容，请大家批评指正。”5.主持人进行会议总结时，客观公正地评价会议讨论情况，如“本次会议大家提出了很多宝贵的意见和建议，我们将认真梳理研究，推动工作进一步开展。”（四）公文写作用语1.公文标题应准确概括公文主要内容，简洁明了，符合语法规范，如《关于[具体事项]的通知》《[司法局名称]关于[工作事项]的报告》等。2.正文开头应简要说明发文目的，如“为了……，特制定本[公文种类]”“根据……要求，现将有关事项通知如下”等。3.表述内容应严谨规范，使用规范的专业术语，如“法律适用”“司法调解”“法律援助”等，避免口语化、随意性表述。4.逻辑结构清晰，层次分明，合理运用序号、小标题等进行分段表述。如“一、[小标题内容]；（一）[具体内容]；1.[详细内容]”等。5.公文结尾应根据不同文种使用恰当的结束语，如“特此通知”“请遵照执行”“以上报告，请审阅”等。三、对外宣传用语规范（一）宣传资料用语1.宣传资料的语言应通俗易懂，生动形象，避免使用过于专业、晦涩的词汇。如在介绍法律援助政策时，可以表述为“法律援助就是为经济困难或特殊案件的当事人提供免费的法律服务，让您打得起官司，维护自己的合法权益。”2.突出重点内容，重点词汇可适当加粗、变色或使用不同字体等方式进行强调，但要注意整体排版美观协调。3.内容准确无误，确保宣传的信息真实可靠，不得夸大或虚假宣传。如介绍司法行政工作成果时，要以实际数据和案例为支撑，如“近年来，我局共办理法律援助案件[X]件，为当事人挽回经济损失[X]万元。”（二）新闻报道用语1.在撰写新闻稿件时，标题应吸引眼球，简洁概括新闻核心内容，如《司法局开展[专项活动名称]，为群众提供贴心法律服务》。2.新闻正文应客观、全面地报道事件经过、主要做法和取得的成效等，语言平实自然，避免使用夸张、渲染性语言。如“近日，司法局组织工作人员深入社区，开展法律咨询活动，现场为群众解答法律问题[X]个，发放宣传资料[X]份，受到群众广泛好评。”3.引用当事人或相关人员的话语时，要准确记录，不得断章取义或歪曲原意。如当事人表示“司法局的工作人员很耐心，给我讲得很清楚，让我明白了自己的权利和义务。”（三）新媒体平台用语1.新媒体文案应符合平台特点和受众喜好，语言风格活泼、简洁、有趣。如制作短视频介绍司法行政工作时，可以使用一些网络热梗、轻松幽默的旁白等，但要确保内容积极健康，符合司法行政工作性质。2.及时回复网友留言和评论，语言亲切友好，如“感谢您的关注和提问，关于您提到的[问题内容]，我们是这样处理的……”“您的建议我们已收到，非常感谢您对司法行政工作的关心和支持！”3.发布的信息要注重时效性，及时更新工作动态、政策解读等内容，确保网友获取最新、准确的信息。四、与特殊群体沟通用语规范（一）与老年人沟通用语1.语速适中，声音洪亮清晰，便于老年人听清。如“大爷/大妈，您慢慢说，我听着呢。”2.适当使用方言或通俗易懂的表述方式，但要注意规范，避免产生歧义。如“您说这个事儿啊，如果是这样的话……”3.对于老年人提出的问题，要耐心解释，多举例子说明，如“就好比您去商店买东西，这个情况就类似……”4.尊重老年人的意见和想法，即使观点不一致，也应委婉表达，如“大爷，您的想法很有道理，不过从法律角度来看，还可以这样考虑……”（二）与残疾人沟通用语1.避免使用歧视性或不恰当的词汇，如“残废”“瞎子”“聋子”等，应使用尊重性的称呼，如“盲人朋友”“肢体残疾人士”等。2.对于视力障碍者，主动告知自己的位置和身份，如“我是司法局的工作人员[姓名]，在您的[方向]。”3.与听力障碍者沟通时，可适当增加肢体语言辅助表达，如用手势比划、写纸条等方式，确保信息准确传达。4.询问残疾人需求时，语气诚恳关切，如“您在生活中遇到什么法律问题需要帮助吗？我们会尽力为您解决。”（三）与少数民族沟通用语1.了解并尊重少数民族的语言习惯、文化习俗和宗教信仰。2.对于有本民族语言交流需求的少数民族群众，应尽量安排熟悉该民族语言的工作人员进行沟通，或提供翻译服务。3.在沟通中注意使用恰当的民族称谓，如“维吾尔族同胞”“藏族朋友”等，不得使用不当、不尊重的称呼。4.涉及少数民族文化、宗教等敏感内容时，谨慎措辞，避免引起误解或伤害民族感情。如在宣传司法政策时，要考虑到不同民族的文化差异，确保宣传内容符合各民族的接受程度。五、用语规范监督与考核（一）监督机制1.成立用语规范监督小组，由司法局领导、各部门负责人等组成，定期对工作人员的语言使用情况进行检查和监督。2.通过现场观察、录音录像、抽查工作记录等方式，及时发现和纠正不规范的语言使用行为。3.设立意见箱、投诉电话等渠道，接受当事人、群众对工作人员语言不规范问题的投诉和举报，并及时进行调查处理。（二）考核办法1.将用语规范纳入工作人员绩效考核体系，占一定的考核分值比重。2.考核内容包括日常工作用语、对外宣传用语、与特殊群体沟通用语等方面的规范执行情况。3.根据监督检查结果、投诉举报情况以及当事人反馈意见等，对工作人员的用语规范表现进行量化评分。4.对于用语规范表现优秀的工作人员，给予表彰和奖励；对于存在严重语言不规范问题且屡教不改的，按照相关规定进行批评教育、扣减绩效分数直至纪律处分。六、培训与教育（一）培训计划1.制定年度用语规范培训计划，明确培训目标、内容、方式和时间安排等。2.培训内容包括国家通用语言文字规范标准、司法行政工作相关法律法规、不同场景下的语言沟通技巧等。3.根据不同岗位需求和人员实际情况，有针对性地设计培训课程模块，如接待当事人用语培训、公文写作用语培训等。（二）培训方式1.定期组织集中培训，邀请语言文字专家、法律专业人士等进行授课，通过讲解、案例分析、模拟演练等方式，提高工作人员的语言规范意识和实际应用能力。2.开展线上培训，利用网络学习平台发布用语规范相关课程和资料，供工作人员自主学习，定期进行线上考核和交流讨论。3.鼓励工作人员之间相互交流学习，分享语言使用经验和技巧，形成良好的学习氛围。