阳城饭店会员制度规范

PAGE阳城饭店会员制度规范一、总则（一）目的为了提升阳城饭店的服务质量，增强客户忠诚度，规范会员管理，特制定本会员制度规范。本制度旨在通过提供优质的会员权益和个性化服务，吸引更多客户成为会员，并促进会员与饭店之间的长期合作，实现饭店与会员的互利共赢。（二）适用范围本制度适用于阳城饭店及其旗下所有经营场所，包括但不限于餐厅、客房、会议室等。同时，适用于所有注册成为阳城饭店会员的个人或企业客户。（三）基本原则1.公平公正原则：会员制度对所有符合条件的客户一视同仁，确保会员权益的公平分配和享受。2.诚信守约原则：饭店与会员应秉持诚信原则，严格履行双方签订的各项协议和约定。3.服务至上原则：以会员需求为导向，不断优化服务流程，提升服务质量，为会员提供优质、高效、贴心的服务。4.持续发展原则：根据市场变化和会员反馈，不断完善会员制度，推动饭店与会员关系的持续健康发展。二、会员资格与注册（一）会员资格1.普通会员：凡年满18周岁，具有完全民事行为能力的个人，在阳城饭店任意消费一次，即可凭有效消费凭证注册成为普通会员。2.银卡会员：在自然年度内，累计消费金额达到[X]元或以上的普通会员，将自动升级为银卡会员。3.金卡会员：在自然年度内，累计消费金额达到[X]元或以上的银卡会员，将自动升级为金卡会员。4.白金卡会员：在自然年度内，累计消费金额达到[X]元或以上的金卡会员，将自动升级为白金卡会员。5.企业会员：企业客户一次性消费金额达到[X]元或以上，或在自然年度内累计消费金额达到[X]元或以上，即可申请成为企业会员。企业会员根据消费金额对应享受相应等级的会员权益。（二）注册方式1.线上注册：客户可通过阳城饭店官方网站、手机APP或微信公众号等线上渠道，按照系统提示填写个人信息（姓名、性别、出生日期、联系方式、身份证号码等）和消费信息（消费时间、消费金额、消费项目等），提交注册申请。注册成功后，系统将自动为客户生成会员账号和初始密码，并通过短信或邮件方式通知客户。2.线下注册：客户可在阳城饭店前台或各营业场所，向工作人员索取会员申请表，填写个人信息和消费信息后，提交申请。工作人员在核实客户身份和消费信息后，为客户办理注册手续，并发放会员卡片和相关资料。（三）会员信息变更与管理1.会员应确保注册信息的真实性和有效性。如有信息变更，应及时通过线上或线下方式通知阳城饭店。2.阳城饭店将对会员信息严格保密，未经会员书面同意，不得向任何第三方披露会员信息，但法律法规另有规定或会员与饭店另有约定的除外。3.如会员提供虚假信息或违反本制度规定，阳城饭店有权取消其会员资格，并追究其相应法律责任。三、会员权益（一）普通会员权益1.消费积分：每消费1元可获得1个积分，积分可用于兑换礼品、抵扣消费金额等。2.生日优惠：会员生日当天，可享受客房、餐饮等消费8折优惠（部分特殊项目除外）。3.优先预订：会员可提前[X]天预订客房和餐厅，优先安排座位和房间。4.会员专享活动：定期收到阳城饭店举办的会员专享活动邀请，如美食节、主题晚会、旅游体验等。（二）银卡会员权益1.消费积分：每消费1元可获得1.5个积分，积分累计和使用规则同普通会员。2.生日优惠：会员生日当天，可享受客房、餐饮等消费7折优惠（部分特殊项目除外）。3.优先预订：会员可提前[X]天预订客房和餐厅，优先安排座位和房间，且在旺季保证有房有位。4.会员专享活动：定期收到阳城饭店举办的会员专享活动邀请，如美食节、主题晚会、旅游体验等，且可携带一位亲友免费参加。5.延迟退房：会员入住客房时，可享受延迟退房至14:00的服务（视房态情况而定）。（三）金卡会员权益1.消费积分：每消费1元可获得2个积分，积分累计和使用规则同普通会员。2.生日优惠：会员生日当天，可享受客房、餐饮等消费6折优惠（部分特殊项目除外）。3.优先预订：会员可提前[X]天预订客房和餐厅，优先安排座位和房间，且在旺季保证有房有位，同时可享受升级房型或餐食的待遇（视房态和餐厅情况而定）。4.会员专享活动：定期收到阳城饭店举办的会员专享活动邀请，如美食节、主题晚会、旅游体验等，且可携带两位亲友免费参加。5.延迟退房：会员入住客房时，可享受延迟退房至16:00的服务（视房态情况而定）。6.免费早餐：会员每次入住客房可享受免费双人早餐（部分特殊房型除外）。（四）白金卡会员权益1.消费积分：每消费1元可获得2.5个积分，积分累计和使用规则同普通会员。2.生日优惠：会员生日当天，可享受客房、餐饮等消费5折优惠（部分特殊项目除外）。3.优先预订：会员可提前[X]天预订客房和餐厅，优先安排座位和房间，且在旺季保证有房有位，同时可享受升级至豪华房型或顶级餐食的待遇（视房态和餐厅情况而定）。4.会员专享活动：定期收到阳城饭店举办的会员专享活动邀请，如美食节、主题晚会、旅游体验等，且可携带三位亲友免费参加。5.延迟退房：会员入住客房时，可享受延迟退房至18:00的服务（视房态情况而定）。6.免费早餐：会员每次入住客房可享受免费三人早餐（部分特殊房型除外）。7.专属客服：享受专属客服一对一服务，会员的任何需求和问题都将得到及时、高效的响应和解决。8.定制服务：可根据会员需求，享受阳城饭店提供的个性化定制服务，如专属菜单、主题布置等。（五）企业会员权益1.消费积分：企业会员消费积分按照企业实际消费金额计算，积分规则同相应等级的个人会员。积分可用于兑换礼品、抵扣企业消费金额等。2.团队优惠：企业会员组织团队入住阳城饭店，可享受客房、餐饮等消费的团队优惠价格。3.会议服务：为企业会员提供专业的会议场地、设备租赁和会议策划等一站式服务，并享受一定的折扣优惠。4.商务合作：优先与阳城饭店开展商务合作，如联合推广、合作举办活动等，共同拓展市场资源。5.会员专享活动：定期收到阳城饭店举办的会员专享活动邀请，企业会员可根据自身需求选择参加。四、积分规则与使用（一）积分规则1.消费积分：会员在阳城饭店旗下各经营场所消费，按照每消费1元获得相应积分的规则累计积分。具体积分比例根据会员等级而定，如普通会员每消费1元积1分，银卡会员每消费1元积1.5分等。2.活动积分：会员参加阳城饭店举办的各类会员专享活动、促销活动等，可根据活动规则获得额外积分。3.积分有效期：积分自获得之日起，有效期为[X]年。逾期未使用积分将自动清零。（二）积分使用1.兑换礼品：会员可登录阳城饭店官方网站、手机APP或微信公众号，进入积分商城，选择心仪的礼品进行兑换。礼品包括但不限于生活用品、餐饮券、客房券等。2.抵扣消费金额：会员在阳城饭店旗下各经营场所消费时，可使用积分抵扣相应消费金额。每[X]积分可抵扣1元消费金额（具体抵扣比例根据饭店实际情况而定）。3.积分转赠：会员可将自己的积分转赠给其他符合条件的会员。转赠积分时，需在系统中填写受赠会员的账号信息，并经系统核实后完成转赠操作。五、会员等级晋升与降级（一）等级晋升1.会员等级晋升按照自然年度内累计消费金额进行评定。普通会员在自然年度内累计消费金额达到银卡会员标准时，将自动升级为银卡会员；银卡会员在自然年度内累计消费金额达到金卡会员标准时，将自动升级为金卡会员；金卡会员在自然年度内累计消费金额达到白金卡会员标准时，将自动升级为白金卡会员。2.会员等级晋升后，将立即享受相应等级的会员权益。（二）等级降级1.如会员在自然年度内累计消费金额未达到当前等级的最低消费标准，将进行等级降级。具体降级规则如下：白金卡会员在自然年度内累计消费金额低于金卡会员标准时，将降为金卡会员；金卡会员在自然年度内累计消费金额低于银卡会员标准时，将降为银卡会员；银卡会员在自然年度内累计消费金额低于普通会员标准时，将降为普通会员。2.会员等级降级后，将按照新等级享受相应的会员权益。六、会员服务与沟通（一）会员服务1.设立会员服务热线：阳城饭店设立专门的会员服务热线[电话号码]，为会员提供24小时服务。会员在消费过程中遇到任何问题或需要咨询会员权益等相关事宜，均可拨打该热线电话。2.提供在线客服：在阳城饭店官方网站、手机APP和微信公众号上设置在线客服功能，会员可随时通过在线客服与饭店工作人员进行沟通交流。3.定期回访：饭店客服人员定期对会员进行回访，了解会员的消费体验和需求，收集会员的意见和建议，及时改进服务质量。4.个性化服务：根据会员的消费习惯、偏好等信息，为会员提供个性化的服务推荐和关怀，如生日祝福、节日问候、专属优惠等。（二）会员沟通1.定期发送会员邮件：每月定期向会员发送会员专刊邮件，内容包括饭店最新活动信息、会员权益介绍、美食推荐、旅游资讯等，让会员及时了解饭店动态。2.举办会员活动：定期举办各类会员专享活动，如会员日、主题派对、品鉴会等，增强会员与饭店之间的互动和粘性。3.建立会员微信群：建立阳城饭店会员微信群，方便饭店与会员之间的沟通交流。会员可在群内分享消费体验、提出问题和建议，饭店工作人员及时回复解答。七、会员投诉与处理（一）投诉渠道1.会员服务热线：会员可拨打阳城饭店会员服务热线[电话号码]进行投诉。2.在线客服：通过阳城饭店官方网站、手机APP或微信公众号上的在线客服功能进行投诉。3.书面投诉：会员可将投诉内容以书面形式邮寄或送达阳城饭店客服中心，地址为[具体地址]。（二）投诉处理流程1.受理投诉：饭店客服人员接到会员投诉后，应立即记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、会员账号、投诉事项等，并向投诉人承诺将在规定时间内给予答复。2.调查核实：客服人员将投诉事项及时反馈给相关部门，相关部门对投诉内容进行调查核实，并收集相关证据。3.处理投诉：根据调查核实结果，相关部门提出具体的处理方案，报饭店管理层审批后，及时回复投诉人处理结果。处理结果包括但不限于道歉、赔偿、改进措施等。