外卖员送餐制度规范

PAGE外卖员送餐制度规范一、总则1.目的为了加强对外卖员送餐服务的管理，提高送餐效率和服务质量，保障消费者权益，特制定本制度规范。2.适用范围本制度适用于本公司所有外卖员的送餐工作。3.基本原则（1）遵守法律法规，依法经营，保障外卖员的合法权益。（2）以客户为中心，提供优质、高效、安全的送餐服务。（3）严格管理，规范操作，确保送餐工作的顺利进行。二、外卖员入职与培训1.入职要求（1）年龄在18周岁以上，身体健康，具备良好的沟通能力和服务意识。（2）持有有效的身份证件和健康证明。（3）无不良记录，遵守法律法规和公司规章制度。2.入职流程（1）应聘者提交个人简历和相关证明材料。（2）公司进行面试和背景调查。（3）通过面试和背景调查的应聘者签订劳动合同。3.培训内容（1）公司文化和规章制度培训。（2）送餐业务知识培训，包括订单接收、取餐、送餐等流程。（3）交通安全知识培训，确保外卖员遵守交通规则，安全送餐。（4）服务意识培训，提高外卖员的服务质量和客户满意度。三、送餐流程规范1.订单接收（1）外卖员应及时接收系统推送的订单信息，确保订单信息准确无误。（2）如有疑问或异常订单，应及时与客服人员沟通。2.取餐（1）按照订单要求的取餐时间，准时到达商家取餐。（2）与商家核对订单信息，确认菜品、数量等无误后，签字取餐。（3）取餐过程中，应注意食品的安全和卫生，避免食品受到污染。3.送餐（1）根据订单地址，选择最优的送餐路线，确保送餐时间最短。（2）在送餐过程中，应注意交通安全，遵守交通规则，不得闯红灯、逆行等。（3）保持电话畅通，及时与客户沟通送餐进度，如预计送餐时间、是否可以提前送达等。（4）将餐品准确无误地送到客户手中，提醒客户检查餐品是否完好，并请客户签字确认。四、服务质量要求1.着装规范（1）外卖员应穿着统一的工作服，保持整洁干净。（2）工作服上应佩戴工作牌，以便客户识别。2.服务态度（1）对待客户应热情、礼貌、耐心，不得与客户发生争吵或冲突。（2）及时响应客户的需求，如客户有特殊要求，应尽量满足。3.送餐时间（1）严格按照系统规定的送餐时间送餐，确保餐品及时送达客户手中。（2）如因特殊原因无法按时送餐，应提前与客户沟通，并说明预计送餐时间。4.餐品质量（1）在取餐和送餐过程中，应注意保护餐品的质量，避免餐品受到损坏或变质。（2）如客户反馈餐品有问题，应及时与商家和客服人员沟通，妥善处理。五、交通安全管理1.车辆要求（1）外卖员应使用符合安全标准的电动车或摩托车送餐，车辆应定期进行维护和保养。（2）车辆应配备必要的安全设备，如头盔、反光背心等。2.骑行规范（1）遵守交通规则，不得闯红灯、逆行、超速等。（2）在骑行过程中，应注意观察路况，确保自身安全。（3）不得在马路上玩手机、听音乐等影响骑行安全的行为。3.事故处理（1）如发生交通事故，应立即停车，保护现场，并及时报警。（2）及时通知公司相关部门，配合公司进行事故处理。（3）如因个人原因导致交通事故，应承担相应的责任。六、薪资与福利1.薪资构成（1）外卖员的薪资由基本工资、订单提成、奖金等部分构成。（2）基本工资根据工作时间和工作强度确定，订单提成根据送餐订单数量和金额计算，奖金根据工作表现和业绩考核发放。2.薪资发放（1）公司按照规定的时间发放薪资，一般为每月[具体日期]。（2）薪资发放方式为银行代发，外卖员应提供准确的银行账号信息。3.福利保障（1）公司为外卖员购买社会保险，包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。（2）根据工作需要，为外卖员提供必要的工作装备和用品。（3）定期组织外卖员进行健康体检，关注员工的身体健康。七、考核与奖惩1.考核标准（1）服务质量考核：根据客户评价、投诉等情况进行考核，考核指标包括送餐准时率、客户满意度、餐品质量等。（2）工作业绩考核：根据送餐订单数量、金额等情况进行考核，考核指标包括订单完成率、销售额等。（3）安全管理考核：根据交通安全情况进行考核，考核指标包括交通事故发生率、违规违纪次数等。2.奖励制度（1）对于服务质量高、工作业绩突出、安全管理良好的外卖员，给予表彰和奖励，奖励方式包括奖金、荣誉证书等。（2）对于在工作中表现优秀，为公司做出突出贡献的外卖员，给予晋升机会。3.惩罚制度（1）对于违反公司规章制度、服务质量差、工作业绩不达标、安全管理存在问题的外卖员，给予批评教育、警告、罚款等处罚。（2）对于严重违反公司规章制度、造成重大损失或恶劣影响的外卖员，公司有权解除劳动合同，并依法追究其责任。八、数据管理与统计1.数据记录（1）外卖员应及时记录送餐订单的相关信息，包括订单编号、客户信息、送餐时间、送餐地址等。（2）公司应建立完善的订单管理系统，对外卖员的送餐数据进行实时记录和统计。2.数据分析（1）公司定期对外卖员的送餐数据进行分析，了解送餐业务的运行情况，发现问题及时解决。（2）通过数据分析，优化送餐路线，提高送餐效率，降低成本。3.数据保密（1）公司应严格保密外卖员的个人信息和送餐数据，不得泄露给任何第三方。（2）外卖员应妥善保管自己的账号和密码，不得将账号借给他人使用。九、投诉与处理1.投诉渠道（1）客户可以通过电话、短信、在线平台等方式对外卖员的服务质量进行投诉。（2）公司设立专门的客服热线，及时受理客户的投诉。2.投诉处理流程（1）客服人员接到投诉后，应及时记录投诉内容，并与外卖员核实情况。（2）根据投诉情况，公司组织相关人员进行调查和处理，如情况属实，按照公司的奖惩制度进行处理。（3）处理结果应及时反馈给客户，并跟踪客户满意度。3.投诉预防（1）加强对外卖员的培训和管理，提高服