交通运输航空公司客服实习生实习报告

交通运输航空公司客服实习生实习报告一、摘要

2023年6月5日至8月22日，我在XX航空公司客服中心担任实习生，负责处理旅客咨询、投诉及信息录入工作。通过8周实践，累计接听客户来电1200次，解决投诉案件85起，准确率达98.2%。核心工作成果包括优化了延误信息通报流程，将旅客等待时间缩短12%；运用CRM系统分析客户需求，推动个性化服务方案落地，客户满意度提升5.3%。专业技能方面，熟练应用SQL提取航班动态数据，配合团队完成月度服务报告，数据分析效率提高30%。提炼出标准化沟通模板和异常处理矩阵，可复用于提升服务响应效率。

二、实习内容及过程

实习目的主要是了解航空公司客户服务运作模式，熟悉一线岗位工作流程，将课堂所学的运输组织、服务管理等知识与实践结合。

实习单位是某国内主流航空公司客服中心，每天处理全航线旅客咨询与投诉，高峰期单班次接听量超600通，系统支撑着复杂的航班动态、座位管理及服务保障指令流转。

实习内容分三个阶段。初期6天，跟着导师学习CRM系统操作，重点掌握航班实时状态查询、历史订单追溯及服务标签标记功能。独立接听任务从每天20通开始，记录通话时长、问题类型分布，发现延误类咨询占比达47%。中期3周，开始独立处理特殊需求订单，比如协调无障碍设施使用、办理中转联程变更。记得7月12日处理一起因机组调配导致的航班取消，需同步更新旅客食宿安排，通过系统关联查询3个第三方供应商资源，最终在4小时内完成全流程安抚，客户满意度评分达9.2分（公司标准10分）。后期周数侧重数据分析，用Excel对班组投诉数据跑流程，识别出下午24点为投诉高峰，主要源于登机口变更信息发布滞后。

遇到过两个主要挑战。一是8月5日航班系统临时故障，导致30架次航班信息显示延迟，我负责的柜台电话被挂断率骤增。当时赶紧改用官网API接口实时抓取数据，虽然信息不全但能快速告知旅客大概情况，并建议优先通过App查询动态，当天处理效率反而提升15%。二是刚开始对舱位控制规则理解不清，有次误操作导致一个低价票旅客被分配了贵宾休息室资源。后来专门跟票务组同事要了舱位等级与服务对应表，现在操作前会默背一遍关键指标，比如经济舱的改签费阶梯、公务舱免费升舱额度等。

实习成果体现在三个方面。一是独立接通率稳定在96%以上，比培训期提升8个百分点；二是参与编写的《延误信息通报优化方案》被班组采纳，通过短信预通知和柜台分流，相关投诉量下降18%；三是整理出《常见问题应急处理手册》，收录50个高频场景的解决方案，后来新来的实习生反馈说比老版本省时不少。

过程中最大的收获是体会到客户服务不只是重复话术，关键在于系统思维。比如处理行李延误，不能只盯着操作部门，得同步关怀旅客行程影响，必要时启动VIP通道协调。这种跨部门协同意识是课本上学不到的。职业规划上更清晰了，想往运输调度方向发展，但觉得还得补足信息系统和应急管理的知识，下学期打算选修数据库课程，有空就自学Python爬取航司公开数据。

单位培训机制有待完善，比如新员工没机会接触特殊航班的处置流程，导致我第一次独立处理金卡旅客投诉时有些慌。岗位匹配度上，客服工作强度确实大，但学到的东西对理解航班全流程运作很有帮助。建议可以在入职三个月内增加轮岗体验，比如跟技术部门跑一趟系统升级，或者去机场看看地勤操作，这样对服务问题的根源把握会更准。

三、总结与体会

这8周实习像把理论课上的运输网络规划、服务质量管理这些概念具象化了。记得刚接手独立咨询任务时，每天下班后都习惯性地刷新航班动态页面，看是否有遗漏的系统通知。这种习惯现在还在，感觉离行业的脉搏近了不少。实习最大的价值在于，让我看到课堂知识是如何在真实场景下转化为解决旅客问题的能力的。比如运用CRM标签筛选出常旅客数据，就能为突发疾病旅客提供更精准的地面保障协调方案，这种价值感是单纯背公式得不到的。

对职业规划的影响挺直接的。原本觉得调度岗位更酷，但客服经历让我意识到，理解旅客体验才是做好运输组织的前提。现在想找实习或工作，会优先关注那些能接触服务数据、参与流程优化的岗位。下学期计划考取民航安全管理体系相关证书，希望能更系统地学习服务保障标准，弥补自己在这方面认知的不足。

行业趋势这块，明显感觉到数字化在重塑客服模式。我们用的系统集成了NLP分析，能自动识别情绪倾向，这让我联想到未来可能通过大数据预测旅客需求，实现从被动响应到主动服务的转变。比如通过分析投诉数据中的关键词，就能提前发现某个航线餐食问题，在旅客登机前就进行说明。这种基于数据的决策，感觉比单纯靠经验判断靠谱多了。

心态转变挺明显的。以前觉得解决问题就是找到正确答案，现在明白在客户服务领域，及时响应和情绪安抚同样重要。7月20日处理那个航班备降导致乘客情绪激动的案例，到最后对方接受道歉和补偿方案时，才真切体会到“责任”这两个字的分量。抗压能力上，面对高峰期电话轰炸已经能保持冷静，知道优先处理紧急情况，比如先安抚延误超6小时的旅客，再处理改签排队问题。这种在压力下保持专业，感觉和在学校考试时的心态完全不一样。

实习暴露出的不足也清楚，比如对地面服务保障的细节了解不够深入，这导致有时无法给出超售旅客的舱位替代建议。如果下阶段能有机会接触更多票务、地服的交叉工作，应该能补齐这块短板。总的来说，这段经历像在行业前沿挖了一桶水，喝下去感觉思路更开阔了，后续学习会更有方向。

四、致谢

感谢在实习期间给予指导和帮助的各位。感谢部门导师，在初期学习系统操作和流程规范时耐心讲解，特别是在处理那起航班调配引发的连锁服务问题时，分享的经验让我受益匪