航空公司机组人员服务水平绩效考核表

航空公司机组人员服务水平绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客舱服务规范执行服务流程标准化执行率30%95%按实际执行符合标准的流程次数占应执行总次数的比例评分，每低1%扣2分，最低得分为0分。旅客特殊需求响应及时性90%记录旅客特殊需求响应时间，平均响应时间在5分钟内为满分，每超过1分钟扣1分，最低得分为0分。客舱安全检查完整度100%按安全检查清单逐项核对，漏检一项扣2分，最低得分为0分。服务用语规范与友好度90%通过旅客匿名评价和随机抽查，评价得分在4.5分（满分5分）以上为满分，每低0.1分扣2分，最低得分为0分。突发事件应急处置能力95%根据突发事件处理报告评估，处理得当且无旅客投诉为满分，每出现一次轻微投诉扣1分，重大失误扣5分，最低得分为0分。旅客满意度与投诉率机上服务旅客满意度评分25%4.5分通过机上匿名问卷调查，平均得分在4.5分（满分5分）以上为满分，每低0.1分扣2分，最低得分为0分。旅客投诉数量0按月统计旅客投诉次数，每投诉1次扣3分，最低得分为0分。投诉解决率100%投诉需在24小时内响应并给出解决方案，未按时解决或未解决扣2分/次，最低得分为0分。服务改进建议采纳率80%收集旅客改进建议并纳入服务流程的比例评分，每低1%扣2分，最低得分为0分。旅客表扬次数10次/月按月统计旅客书面或口头表扬次数，每低于目标值1次扣1分，最低得分为0分。团队协作与沟通效率机组内部沟通顺畅度20%95%通过机组互评，评价得分在4.5分（满分5分）以上为满分，每低0.1分扣2分，最低得分为0分。与其他部门协作配合度90%根据地面及配载部门反馈，协作评价得分在4.5分（满分5分）以上为满分，每低0.1分扣2分，最低得分为0分。信息传递准确率98%按信息传递记录核对，错误信息传递每1次扣2分，最低得分为0分。排班遵守度100%无迟到早退、擅自调班等行为为满分，每发生一次扣3分，最低得分为0分。新员工带教效果90%通过新员工考核成绩及互评，评价得分在4.5分（满分5分）以上为满分，每低0.1分扣2分，最低得分为0分。个人专业能力与合规性业务知识考核成绩25%85分每季度进行一次业务知识测试，得分在85分以上为满分，每低1分扣1分，最低得分为0分。服务技能操作规范性95%按技能操作标准逐项考核，每不规范1项扣2分，最低得分为0分。规章制度遵守情况100%按公司规章制度检查记录，无违规行为为满分，每发生一次违规扣3分，最低得分为0分。培训参与度与完成率100%按时参加所有内部及外部培训，未参加或未完成扣5分/次，最低得分为0分。语言能力与沟通技巧90%通过模拟场景评估及旅客反馈，评价得分在4.5分（满分5分）以上为满分，每低0.1分扣2分，最低得分为0分。本考核表用于评估航空公司机组人员在客舱服务中的表现，考核维度包括客舱服务规范执行、旅客满意度与投诉率、团队协作与沟通效率、个人专业能力与合规性。权重分配分别为30%、25%、20%、25%。请根据各指标的目标值和评分标准进行评分，最终得分=各维度得分*权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名